เทคนิคในการ Conversation Design ที่ช่วยพัฒนาธุรกิจสู่อนาคต
ต้องบอกว่า Conversation Design กำลังบูม และกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว เนื่องจากความสำคัญของประสบการณ์การสื่อสารในปัจจุบัน มักจะใช้ในการออกแบบ Chat Bot หรือ บอทคำสั่งเสียงต่างๆ เช่น Siri / Cortana / Google Home เป็นต้น แต่การสื่อสารจริงๆ แล้ว มันก็ไม่ได้จำกัดแค่ระบบคำสั่งเสียงเท่านั้น แต่รวมถึงคอนเทนต์ การออกแบบการสนทนาทั้งหมดอีกด้วย
Conversation Design คือ
Conversation Design หมายถึงกระบวนการออกแบบประสบการณ์การสื่อสารที่มีความเป็นมากมายระหว่างมนุษย์กับระบบคอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์อัตโนมัติที่ใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อสร้างการปฏิสัมพันธ์ที่เข้าใจและน่าสนใจสำหรับผู้ใช้
สำหรับกระบวนการนี้ เน้นการกำหนดวัตถุประสงค์ของการสนทนา เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้ ออกแบบคำถามที่เหมาะสม และสร้างประสบการณ์ที่น่าสนใจและเป็นประโยชน์ สำหรับผู้ใช้งาน โดยแนวทางในการ Conversation Design หลักๆ ที่เราสามารถปฏิบัติ และปรับปรุงตามประสบการณ์การสื่อสารได้ มีดังนี้ค่ะ
การ Clear Welcome Message
การ Clear Welcome Message คือการทำให้ข้อความมีความชัดเจนและเข้าใจง่าย เพื่อต้อนรับผู้ใช้เมื่อเข้าสู่ประสบการณ์การสนทนาค่ะ ซึ่งข้อความต้อนรับนี้มีความสำคัญอยู่พอสมควรนะคะ เพราะเป็นประตูทางเข้าแรกที่ผู้ใช้จะพบเมื่อเริ่มการปฏิสัมพันธ์กับระบบอัตโนมัติ หรือ Chatbot
ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการออกแบบ และมีการ Clear Welcome Message ที่ทำให้ผู้ใช้เข้าใจและรับรู้ได้ง่ายๆ ก็ควรมีลักษณะเด่นต่อไปนี้ค่ะ
- ข้อความทักทายควรเป็นชัดเจนและโดดเด่นเพื่อให้ผู้ใช้รับรู้ว่าตนกำลังเข้าสู่ระบบหรือแชทบอทที่เหมาะสม
- ข้อความเชิงต้อนรับควรจะเป็นสรุปของระบบหรือบริการที่รวดเร็วและสอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้
- ข้อความเชิงต้อนรับ สามารถเชื่อมโยงไปยังคำแนะนำเพิ่มเติม เพื่อชี้แจงถึงคำสั่งและกระตุ้นการกระทำจากผู้ใช้
- ข้อความต้อนรับควรถูกออกแบบให้อยู่ในรูปแบบและขนาดที่เหมาะสมกับพื้นที่ เช่น ในแชทบอท ข้อความเชิงต้อนรับควรมีความยาวที่เหมาะสม เพื่อไม่ให้ผู้ใช้ต้องเลื่อนหน้าหรือเลื่อนข้อความเพื่ออ่านทั้งหมด
- ข้อความเชิงต้อนรับควรเสนอแนวทาง และตัวเลือกที่ผู้ใช้สามารถดำเนินการต่อไปได้ เช่น เมนูหรือปุ่มเพื่อนำผู้ใช้ไปยังตำแหน่ง หรือฟังก์ชันที่ต้องการ เป็นต้น
บทสนทนาเริ่มต้น
ในการเริ่มต้นสนทนาระหว่างผู้ใช้และระบบ AI จะมุ่งเน้นในการนำเสนอข้อมูลพื้นฐาน แนะนำผู้ใช้ให้รู้จักและเข้าใจเกี่ยวกับระบบหรือแอปพลิเคชันที่กำลังถูกใช้งานอยู่ค่ะ โดยบทสนทนาเริ่มต้น มีบทบาทสำคัญในการช่วยผู้ใช้เริ่มต้นใช้งานอย่างสะดวกและมีประสิทธิภาพได้ เช่น ต้องการให้ช่วยอะไร / มันช่วยอะไรได้บ้าง / แสดงตัวอย่างการใช้งาน / แนะนำความสามารถและฟีเจอร์ เป็นต้นค่ะ
Personality Content
Personality Content ในที่นี้ก็คือ ส่วนที่สร้างความเอื้ออำนวยในการสนทนา และสร้างความเชื่อมั่นระหว่างผู้ใช้และบอท มันจะมีลักษณะที่แสดงถึงคุณสมบัติทางบุคลิกภาพ เช่น การใช้ภาษา ลักษณะการพูด แบบท่าทาง และอารมณ์ที่แสดงออกมาในการสนทนานั่นเองค่ะ
ดังนั้นการสร้าง Personality Content ควรพิจารณาตามลักษณะบุคลิกภาพที่เหมาะสมกับเป้าหมาย และผู้ใช้ที่เราต้องการให้เชื่อมั่นในการปฏิสัมพันธ์กับแชทบอท อย่างการเลือกใช้ภาษาที่เข้าถึงและน่าสนใจกับกลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการ การใช้คำพูดที่เป็นมนุษย์มากขึ้น เพื่อให้ความรู้สึกว่ากำลังสนทนากับบุคคลที่มีความเป็นมนุษย์ และการนำเสนอความรู้สึกและอารมณ์ผ่านการใช้งานคำพูดที่เหมาะสม
การแสดงสัญญาณที่บ่งบอกว่ารับทราบ
สำหรับบ่งบอกว่ารับทราบ เป็นสัญญาณว่าเราได้รับข้อมูลจากใครบางคน ซึ่งทุกครั้งที่เราผงกศีรษะพูดว่า โอเค ได้เลย รับทราบ และอื่นๆ ที่คล้ายกัน นี่คือการที่เรากำลังยอมรับว่าได้รับข้อมูลจากใครบางคน หรือเราได้ยินสิ่งที่พวกเขาพูดค่ะ
ซึ่งการตอบรับไม่ได้เปลี่ยนข้อมูลใดๆ ค่ะ มันแค่บอกใครบางคนว่าเข้ากำลังโฟกัสที่คุณพูดอยู่นะ จึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง ในการ Conversation Design โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเรากำลัง Design สำหรับ Voice Assistants ค่ะ
ตัวอย่างสัญญาณที่บ่งบอกว่ารับทราบ :
- แน่นอน
- ตกลง
- ได้เลย
- ใช้ได้
- เห็นด้วย
- อ๋อ
- อืม
- อ่า
หลังจากเราส่งสัญญาณรับทราบแล้ว เราก็สามารถเชื่อมโยงหรือตอบรับกับประโยคสนทนาต่อไปค่ะ ซึ่งเมื่อเราเริ่มตอบกลับด้วยการตอบรับหรือการยืนยันข้อมูลเนี่ย มันจะเป็นการป้อนข้อมูลซ้ำเพื่อให้ผู้อื่นรู้ว่าเราเข้าใจถูกต้อง เช่น การยืนยันที่อยู่จัดส่งสินค้าหรือข้อมูลการจองเที่ยว เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลถูกต้องและไม่มีข้อผิดพลาด
การ Turn-Taking
Turn-taking คือการสลับบทบาทในการสนทนา โดยการตอบสนองในการสนทนาที่เกิดขึ้น ต้องมีการแบ่งเวลาให้แต่ละฝ่ายได้พูดตามลำดับ และต้องมีการรับฟังความคิดเห็น หรือข้อมูลจากฝ่ายตรงข้าม เพื่อให้การสนทนาเป็นไปอย่างเป็นระเบียบ และเพื่อให้ผู้ใช้รู้สึกว่าพวกเขาได้รับการให้คำตอบและความสนใจค่ะ
สิ่งนี้ทำให้การสนทนาดำเนินต่อไปค่ะ สำหรับตัวอย่างเทคนิคที่ใช้ใน turn-taking ได้แก่
- การให้คำถามและการตอบ: แชทบอทสามารถใช้คำถามเพื่อให้ผู้ใช้พูดหรือส่งข้อมูลเพิ่มเติม และตอบคำถามหรือประกาศข้อมูลตามลำดับ โดยการใช้คำถามเป็นเครื่องมือในการเริ่มต้นการสนทนาและการสลับบทบาท
- การให้สัญญาณ: แชทบอทสามารถใช้สัญญาณ เพื่อแสดงให้ผู้ใช้รู้ว่าเป็นคราวของพวกเขาที่จะพูด สัญญาณเช่น “คุณสามารถถามเพิ่มเติมได้” หรือ “รอสักครู่ เรากำลังประมวลผลข้อมูล” สามารถใช้เพื่อแสดงว่าบทสนทนายังไม่จบ
Discourse Markers
Discourse markers คือคำหรือวลีที่ใช้เพื่อช่วยให้การสนทนาเป็นไปอย่างราบรื่นและเป็นระเบียบ โดยสร้างความเชื่อมโยงระหว่างประโยคหรือส่วนของประโยคในการสนทนา
การใช้ Discourse Markers ช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจลำดับและความหมายของข้อความได้ง่ายขึ้น และช่วยให้การสื่อสารเป็นไปอย่างราบรื่นและคงที่ อีกทั้งยังสร้างความเป็นมนุษย์ให้กับการสนทนา เพื่อให้ผู้ใช้รู้สึกว่ากำลังสนทนากับบุคคลที่มีความเป็นมนุษย์นั่นเองค่ะ
ตัวอย่างของ Discourse Markers ในการ Conversation Design ได้แก่
- “แต่” ใช้เพื่อเปลี่ยนเส้นทางของประโยคหรือส่วนของประโยค เช่น ฉันเห็นร้านอาหารน่าสนใจ แต่ฉันไม่แน่ใจว่าเมนูอาหารที่นี่เหมาะกับฉันหรือไม่
- “อย่างไรก็ตาม” ใช้เพื่อแสดงความเป็นทางเลือกหรือสามารถเปลี่ยนแปลงได้ เช่น เราสามารถเลือกวันที่ส่งของได้ อย่างไรก็ตาม วันจันทร์ดูเหมาะสมที่สุด
- “ในที่สุด” ใช้เพื่อแสดงตอนท้ายสุดของเหตุการณ์หรือการกระทำ เช่น ฉันมีเวลางานหนึ่งเดือนในการเตรียมตัว ในที่สุดฉันเสร็จแล้ววันก่อนเข้างาน
- “ในสังกัด” ใช้เพื่อแสดงการเชื่อมโยงข้อมูลกับหน่วยงานหรือบุคคลอื่น เช่น ฉันได้รับข้อมูลนี้จากสำนักงานทรัพยากรมนุษย์ในสังกัดของฉัน
ดังนั้นการใช้ Discourse Markers เป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างความเรียบร้อยและคงที่ในการสนทนา ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจและติดตามเนื้อหาได้ง่ายขึ้น และเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารระหว่างผู้ใช้กับบอทค่ะ
การใช้เทคนิค One-Breath-Test
One-Breath-Test เป็นเทคนิคง่ายๆ ที่ช่วยให้เราเขียนบทสนทนาได้ดีขึ้นค่ะ โดยผู้ทดสอบจะถูกกำหนดให้อ่านหรือพูดข้อความตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ โดยให้ทำได้ในระยะเวลาเดียวเท่านั้น (One breath) ซึ่งทดสอบ เพื่อตรวจสอบว่าข้อความสามารถถูกอ่าน หรือพูดได้ภายในระยะเวลาที่กำหนด และทำให้ผู้อ่านหรือผู้พูดเข้าใจเนื้อหาได้โดยรวม
โดยการใช้เทคนิคนี้ ช่วยให้นักออกแบบสามารถตรวจสอบความกระชับและความชัดเจนของข้อความที่ใช้ในการสนทนา โดยต้องรักษาความเข้าใจของข้อมูลในบทสนทนาให้ได้ภายในเวลาที่กำหนด ซึ่งจะช่วยให้ผู้ใช้รับรู้และเข้าใจข้อมูลในระยะเวลาสั้นๆ ที่เหมาะสมกับการสนทนาอยู่ในสภาวะที่กระชับและมีประสิทธิภาพ
ตัวอย่างการใช้เทคนิค One-Breath-Test สมมติว่าเราออกแบบการต้อนรับผู้ใช้ในแชทบอท ดังนี้
Bot: ยินดีต้อนรับสู่บริการแชทบอทของเรา! เราพร้อมที่จะช่วยเหลือคุณในสิ่งใด?
ในการทดสอบด้วย One-Breath-Test เราจะต้องอ่านข้อความนี้โดยไม่หยุดหายใจและต้องเข้าใจเนื้อหาในระยะเวลาเดียวเท่านั้นค่ะ
ผู้ทดสอบ: ยินดีต้อนรับสู่บริการแชทบอทของเราเพื่อให้ความช่วยเหลือและคำแนะนำในทุกเรื่อง! โดยมีทีมงานที่พร้อมที่จะตอบคำถามของคุณ
เทคนิค One-Breath-Test ในตัวอย่างนี้ช่วยตรวจสอบว่าผู้ทดสอบสามารถอ่านและเข้าใจเนื้อหาในระยะเวลาสั้นๆ ที่เหมาะสมสำหรับบทสนทนา เพื่อให้ผู้ใช้ได้รับข้อมูลอย่างกระชับและมีประสิทธิภาพในเวลาสั้น และยังเข้าใจว่ามีทีมงานพร้อมที่จะช่วยเหลือและตอบคำถามของผู้ใช้
การใช้เทคนิค Jenga
ต้องบอกว่า “Jenga” จริงๆ มันชื่อเกมที่มีชื่อเสียงที่ผู้เล่นจะหยิบอิฐออกมาทีละก้อนจนกว่าหอคอยจะพังทลายลงค่ะ ซึ่งสำหรับในการออกแบบ Conversation คือการนำคำต่างๆ ออกมาให้ได้มากที่สุด หมายความว่าจะใช้เวลา 25 วินาทีในการอ่าน 100 คำ อาจจะทำให้ผู้ใช้อ่านไม่ทัน เราควรจะต้องลดข้อความลงมากกว่า 50% ค่ะ
เช่น ข้อความ “สำหรับลูกค้าที่มาหนุนร้านอาหารอิ่มใจในวันนี้ ทางร้านมีกิจกรรมพิเศษสำหรับคนมีคู่ คู่รักคู่ไหนที่มาทานอาหารที่ร้าน จ่ายครึ่งราคาทุกเมนู โดยต้องถ่ายรูปคู่แล้วแชร์บนโซเชียลจึงจะได้รับสิทธิ์พิเศษนี้”
สามารถลดข้อความลงเป็น “วันนี้ทางร้านมีกิจกรรมพิเศษคนมีคู่ จ่ายครึ่งราคาทุกเมนู โดยต้องถ่ายรูปคู่แล้วแชร์บนโซเชียล” ซึ่งนี่ลดข้อความไปกว่า 50% ค่ะ สำหรับเทคนิคนี้มันจะช่วยให้เราสื่อสารได้แบบกระชับ และสร้างความเข้าใจกับผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็ว แบบตรงประเด็นค่ะ
บทสรุป
ปลื้มมองว่า Conversation Design มีข้อดีหลายอย่างที่มีผลกับประสบการณ์การสนทนาระหว่างบอทกับมนุษย์ และสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของผู้ใช้ได้ดีขึ้น ทำให้เราสามารถสื่อสารได้ด้วยความรวดเร็ว ซึ่งง่ายต่อการเข้าถึงข้อมูลหรือบริการที่ต้องการ แถมสามารถลดเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาและตอบคำถามได้อีกด้วยค่ะ
อย่างไรก็ตามการออกแบบ Conversation เป็นการผสานความรู้ในการสื่อสารมนุษย์ วิศวกรรมซอฟต์แวร์ และการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ มันเป็นการสร้างประสบการณ์การสนทนาที่เพิ่มคุณค่าและความพึงพอใจให้กับผู้ใช้งานมากทีเดียวค่ะ
และเชื่อว่าในอนาคตบอทจะพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ทำให้ Conversation Design มีความสำคัญมากขึ้นหลายแง่มุม เพราะสุดท้ายแล้วเราก็ต้องปรับตัวกับความเปลี่ยนแปลงในการสื่อสาร และการใช้งานระบบอัตโนมัติอยู่เสมอค่ะ
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม หรือข่าวสารการตลาด สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ
