Chatbots – มีข้อดีและข้อควรระวังอะไรบ้าง?

หลายธุรกิจในวันนี้มีการใช้ Chatbots เป็นส่วนนึงของการบริการลูกค้า ยิ่งเป็นในส่วนของ Online Business ก็จะพบเจอได้บ่อย นอกเหนือจากนี้ก็จะเป็นกลุ่ม Call Center ที่มีไว้บริการลูกค้าแบบ 24 ชั่วโมง ไม่ต้องเหนื่อยหยุดพัก ลางานเหมือนมนุษย์เรา

แต่อย่างที่เรารู้กันดีว่าแชทบอทในวันนี้ยังไม่พร้อม 100% แต่ก็ถือว่าทำมาได้เยอะมากๆ แทบใกล้เคียงมนุษย์ขึ้นทุกวัน จะมาติดก็ตรงภาษาไทยเนี่ยแหละ ที่บริบทและการใช้คำมันยากกว่าภาษาอังกฤษขึ้นมาหน่อย ดังนั้นแชทบอทยังต้องอาศัยการดูแลต่อเนื่องจากมนุษย์อยู่ ไม่อย่างนั้นก็อาจจะส่งผลเสียมากกว่าผลดีอีกค่ะ

อย่างสถานการณ์ที่เพลินเคยเจอ หลายครั้งอยากคุยกับคนมากกว่า ไม่ว่าจะการติดต่อ Bank หรือสายการบิน ก็เรียกได้ว่าหงุดหงิดเอาเรื่อง เพราะบางคำถามของเรื่องที่เป็น Pattern มันไม่มี Pattern เช่น ล่าสุด เพลินอยากผ่อนค่าบัตรเครดิต เลยกดผ่อนชำระไป 3 เดือน แต่แอปมันไม่อัพเดทสักทีว่าสุดท้ายแล้วเราต้องจ่ายเท่าไร ต้องคำนวณเอง เลยคิดว่าจะโทรไปถามเพื่อความแน่ใจว่าตัวเลขตรงกีนไหมดีกว่า สุดท้ายความอดกลั้นไม่ไหว แชทบอตก็ยังไม่อัพเดทข้อมูลอีก เลยต้องไปธนาคาร ถามเจ้าหน้าที่ ที่ให้เพลินโทรคุยกับ Call Center อยู่ดี เหมือนเจ้าหน้าที่ก็จะรู้ว่าต้องกดอะไรถึงต่อสายหา ‘คน’ ได้ เลยได้คุยรวมยอดตัวเลขมาให้ในที่สุด

ยิ่งเป็นบอทที่ต้อง Detect เสียงเปลี่ยนเป็นข้อมูล แล้วจากข้อมูลเปลี่ยนกลับเป็นคำตอบที่เข้าใจได้ก็ยิ่ง Challenging เพราะเวลาทำภาษานึงก็ว่ายากแล้ว การทำให้กับหลายๆ ภาษาที่มีบริบทต่างกันจึงยากขึ้นไปอีกหลายเท่าตัว

ดังนั้นเราก็จะเห็นได้ชัดว่าความท้าทายหลังของระบบแชทบอทในวันนี้ไม่ใช่อะไรอื่น แต่เป็นการทำให้มันเหมือนมนุษย์ และเข้าใจบริบท อารมณ์ต่างๆ ให้ได้ ไม่ก็ต้องทำให้คนเข้าใจว่าแชทบอทมีไว้เพื่อตอบคำถามเฉพาะ หรืออะไรที่มี Pattern เท่านั้น มากกว่านี้ให้ติดต่อพนักงานโดยตรง เป็นต้นค่ะ

ทั้งนี้ก็เพราะหลายๆ คนยังรู้สึกห่างเหินกับบอทอยู่ บางคนก็ยังสงสัยว่าบอทเก็บข้อมูลอะไรบ้าง ทำไมมันถึงรู้ กลัวว่าถ้าฉลาดเกินไป เท่ากับเหมือนรู้จักฉันมากเกินจนไม่มี Security ด้วย เพราะอย่างที่บอกว่า ถ้าประสบการณ์กับบอทไม่ดีแต่แรก ลูกค้าอาจจะไม่กลับมาอีกเลยค่ะ

แต่ถ้ามาพูดถึงในข้อดี ที่นอกเหนือจากแค่ การทำงานแทนมนุษย์ แบบไม่มีวันป่วยหรือตาย 5 ข้อด้านล่างนี้ คือประโยชน์ของแชทบอท ว่าทำไมธุรกิจควรติดตั้งมัน

1. เพิ่มโอกาสในการขายในเวลาที่ใช่

เพราะว่าบอทจะอยู่ตลอดเวลา ทำให้เวลาที่ลูกค้าเข้าไปเว็บไซต์แล้วเกิดคำถาม ก็สามารถ Interact กับแบรนด์ของเราได้แบบ 24/7 ยิ่งคำถามเบสิกที่เป็นเหมือน Frequently Ask Questions ถ้าเราสามารถแกะออกมาแล้วสอนบอทให้เรียนรู้ได้ ก็จะทำให้การมีส่วนร่วมกับแบรนด์ดีขึ้น ไม่ต้องรอให้ถึงเวลาทำการ ลูกค้าถึงจะตอบตกลงซื้อ ถ้าให้เปรียบก็คือเหมือนตีเหล็กตอนร้อนๆ ก็มีสิทธิ์ที่จะได้ลูกค้ามากขึ้น ปิดการขายได้ดีขึ้น

2. Engagement ดีขึ้น

นอกจากเรื่องเวลาที่ตอบโจทย์แล้ว การทำงานที่สามารถรองรับลูกค้าได้จำนวนมากๆ ในเวลาเดียวกันก็เป็นเรื่องดี ลูกค้าไม่ต้องนั่งฟังเสียงรอสายวนไป หรือรอแอดมินมาตอบคำถามสั้นๆ แต่สุดท้ายก็ลืมเราไปเพราะ Inbox ล้น เป็นต้น นอกเหนือจากนั้นการ Blast Message หรือคำโฆษณา ก็เป็นไปได้แบบ One-on-One ด้วย

อีกหนึ่งฟังก์ชันที่เป็นประโยนช์ของแชทบอทก็คือ Instant Responses ที่สามารถช่วยลดจำนวนพนักงาน แรงงานลงไปได้เยอะ ให้พนักงานสามารถไปทำงานอย่างอื่นได้แทน ไม่ต้องทำงานซ้ำๆ จำเจไปมาค่ะ

3. Data Collection

ข้อ 2 อาจจะเป็นเหมือนเบสิคฟังก์ชั่นที่ทุกคนหวังพึ่งบอทอยู่แล้ว แต่นอกเหนือจากนี้ ทุกคนที่มีบอทควรทำเพิ่มก็คือการเก็บข้อมูลลูกค้าค่ะ เช่น ชื่อ เบอร์โทร อีเมล รวมไปถึงคำถามที่เกี่ยวข้องแต่มีประโยชน์กับธุรกิจ อย่างเช่น คำถามที่เป็นเหมือนสัญญานเบื้องต้นของอาการ ถ้าเป็นธุรกิจสุขภาพ ก็อาจจะทำให้เราได้เข้าใจ Behavior หรือ Lifestyle ของลูกค้าเพิ่มด้วย

4. A/B Testing

อีกส่วนนึงของการใช้งานบอทก็คือ การตั้งค่าให้บอททำ A/B Testing แบบต่อเนื่องหลากหลาย อันนี้เปรียบเทียบรูป อีกอันเปรียบเทียบข้อความ อันถัดไปเปรียบเทียบกลุ่มเป้าหมายการยิง Ads พร้อมกับวิเคราะห์ผลการทำงานออกมาใก้เราเสร็จสับค่ะ

5. ประหยัดเงิน

การทำบอทหลายครั้งไม่ต้องเสียเงิน เพราะแพลตฟอร์มมีระบบ AI เบื้องต้นรับรองอยู่แล้ว เช่นพวก Auto Response หรือ Auto Reply Message แต่มันจะรองรับได้แบบ Limit ขึ้นอยู่กับแต่ละแพลตฟอร์ม แต่ถ้าอยากได้แพลตฟอร์มจริงจังของแบรนด์ตัวเอง หลายครั้งต้องจ้างทีมจากข้างนอกที่เป็น Specialist ในการร่าง UX/UI ของบอทให้ เพื่อมั่นใจว่าบอทจะทำงานแทนกลุ่ม Customer Service ได้จริง ไม่ต้องเสียค่าเงินเดือนในระยะยาวแล้ว แล้วยกทีม Call Center เก็บไว้สำหรับคำถามยากๆ ไม่มี Pattern เอา เป็นต้น

ทั้งหมดนี้ก็คือ ข้อดี ข้อเสีย ของการติดตั้ง Chatbots ขอแนะนำเลยว่าเบื้องต้นในช่วง Transition ระหว่างคนไปบอทนั้นสำคัญมาก อาจจะต้องใช้เวลาหน่อย และบริษัทอาจจะต้องยังพึ่งพาบุคลากร ทีมงาน เจ้าหน้าที่ Service อยู่ เพื่อให้คนคุ้นชิน และเก็บคำถามที่ถามบ่อยออกมาตั้งเป็น Immediate Responses จากบอทได้ มิเช่นนั้น อย่างที่เราเคยเจอ ก็จะพาลหงุดหงิด รู้สึกเสียเวลา เปลืองค่าโทรไปเรื่อยๆ ค่ะ

Source: https://shanebarker.com/blog/challenges-and-benefits-of-ai-chatbots/