วิธีการสร้าง Brand ด้วยการสร้าง Engagement บน Social Media
หลายคนเริ่มเอียนกับการทำกาตลาดบน Social Media ตลอดหลายปีที่ผ่านนี้ หันไปทางไหนก็เจอแต่ Facebook Instagram YouTube Twitter ยังดีที่ปีที่ผ่านมาเริ่มมี Platform ใหม่ๆ อย่าง TikTok โผล่ขึ้นมาบ้าง แต่เพลินจะบอกว่า อย่าเพิ่งเบื่อเร็ว ถ้าความเบื่อของคุณคือความรู้สึกเหมือนคุณทำทิ้ง เช่น ทำ Content ไปงั้น แค่ให้เพจมันไม่นิ่ง แต่ไม่ได้รู้สึกว่ามัน Benefit อะไรกลับมา วันนี้เพลินจะสรุปวิธีการ สร้าง Brand ด้วยการสร้าง Engagement บน Social Media ให้ฟังกันค่ะ
ปัจจุบันคนที่เล่นสื่อโซเชียลมีเดียนั้นมีสูงมาก ถ้าจะให้พูดเป็นตัวเลขก็ราวๆ ประชากรเกือบครึ่งโลกหรือ 45% หรือ 3.5 พันล้านคนที่ Active อยู่บนออนไลน์ตลอดเวลา แต่ถ้าต้อง Classify ว่า Generation ไหนใช้สื่อโซเชียลเท่าไร ขอเรียงเป็นลำดับตาม Generation นงดังนี้ค่ะ
- 90.4% เป็นชาว Millennial ที่ใช้สื่อ Social Media แบบ Active ทุกวัน
- 77.5% เป็น Generation X
- และสุดท้ายคือ 48.2% เป็น Gen Babyboomers ที่ยังแอคทีฟ อัพเดทออนไลน์กับอยู่บ่อยๆ
จะใช้ Social Media แพลตฟอร์มไหนเพื่อเข้าถึงกลุ่ม Target Audience แบบไหนดี?
ปัญหานึงที่หลายๆ คนยังติดอยู่คือการยึดติดกับสื่อ Social เดิมๆ ที่มาตั้งแต่ต้นอย่าง Facebook แล้วขี้เกียจหรือว่าคุ้นชินกับมันเสียจนไม่อยากขยับตัวไปที่แพลตฟอร์มอื่นๆ อีกแล้ว ต่อให้กลุ่มเป้าหมายย้ายไปที่ใหม่แล้วก็ตามที่ ดังนั้นเริ่มจากการปรับตัวตามลูกค้ากันก่อนเลยค่ะ
- ถ้าวันนี้กลุ่มเป้าหมายเราเป็น Gen Babyboomers กับ Generation X ลุยต่อเลยที่ Facebook เพราะจากข้อมูลพบว่า 77% ของ Gen X และ baby boomer มักจะชอบติดตามและมีส่วนร่วมกับแบรนด์บน Facebook โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับเนื้อหาเชิง Engagement อย่างรูป / video / ข้อความ / และ links แต่ที่เวิร์คสุดเห็นจะเป็นการโพสต์แบบรูปภาพ เพราะ 75-90% ของ Facebook ads ที่ใช้รูปภาพนำ ได้รับผลตอบรับที่ดีมากกว่ารูปแบบอื่นๆ
- ถ้ากลุ่มเป้าหมายเป็น B2B หรือกลุ่มนักทำงาน ชาวออฟฟิศ businessmen ก็ลองใช้แพลตฟอร์มอย่าง LinkedIn ดูบ้าง ยิ่งในปัจจุบันมีโปรไฟล์เหล่าคนทำงานอยู่บน LinkedIn มากกว่า 530 ล้านคนด้วยแล้ว ทำให้ B2B leads ที่เกิดขึ้นกว่า 80% มาจากช่องทางนี้เป็นหลักเลยค่ะ ยังไม่พอ LinkedIn ยังเป็น Social Media ที่สามารถเพิ่ม Traffics ให้กับเว็บไซต์ของบริษัทได้กว่า 46% ด้วยเนื้อหาเชิง Testimonial หรือ Product info ที่น่าเชื่อถือ รวมไปถึงข่าวสารต่างๆ ค่ะ
- สำหรับกลุ่มเป้าหมาย Young Adults หรือวัยรุ่นเริ่มโต ก็ต้องไม่พลาดช่องทางจิ๊บๆ อย่าง Twitter โดยเฉพาะอย่างยิ่งรูปภาพ Poll คลิปสั้น ข่าวสาร ซึ่งมีข้อมูลน่าสนใจบอกว่า 83% ของลูกค้าที่ได้รับการตอบโต้กับ Tweets ของตัวเองจากแบรนด์นั้นจะรู้สึก Positive กับแบรนด์มากขึ้น ทำให้อยากเป็นลูกค้าในครั้งต่อๆ ไปด้วย นอกเหนือจากนี้ การทำการตลาดอย่างรีวิวบน Twitter นั้น ส่งผลให้ 53% ของคนเห็น สามารถไปซื้อมาใช้ ไปลองได้ตั้งแต่เห็น Ads ครั้งแรก แถมการยิงโฆษณาบน Twitter ยังได้ผลตอบรับที่ดีกว่า TV ที่ราสูงกว่าตั้ง 11% เลยค่ะ
- ถ้าอยากเข้าถึงกลุ่มติส DIY และผู้หญิง ก็ลองใช้ Pinterest ดูบ้างค่ะ โดยเฉพาะภาพที่สามารถช่วยสร้างแรงบันดาลใจ หรือ Quote ดีๆ ซึ่งคนไทยเราอาจจะไม่ Boom ไม่ฮิตมาก แต่จริงๆ แล้วมันมีคนเล่น และแพลตฟอร์มนี้เป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ฉลาดมากๆ ในเรื่องของการเก็บ Data ด้วย ทำให้ 93% ของผู้ใช้งาน Pinterest มักวางแผนในการซื้อของต่างๆ ผ่าน Social Media มากกว่าค่ะ
- แต่ถ้าอยากจับกลุ่ม Gen Z และ Millennial ต้องใช้ Instagram และ TikTok เช่น IG post หรือ Stories คลิปสั้น เพราะ 41% ของ Gen Z ยอมรับเลยว่าพวกเขามีติดตามแบรนด์บน Instagram มากกว่าช่องทางอื่น ทำให้ Instagram เป็นพื้นที่ฮิตสำหรับกลุ่มร้านธุรกิจและแบรนด์
- ส่วนใครที่อยาก Mass แต่ต้อง Make sure ว่า Mass แล้วดีด้วยนะ ก็ต้องไปที่ YouTube เลยค่ะ พวกเนื้อหา Educational หรือคลิปยาว เพราะ 54% ของคนชอบดู YouTube บอกว่า อยากให้แบรนด์ต่างๆ ทำคลิปออกมาเยอะๆ และ 83% ยินยอมที่จะชมโฆษณาบน YouTube มากกว่าช่องทางอื่นๆ และ Rate ความต่างด้านเพศบน YouTube ก็ไม่ได้ Significant เพราะมี Ratio อยู่ที่ 55% ที่เป็นชาย และ 45% ที่เป็นหญิงค่ะ
คน Interact กับสื่อโซเชียลมีเดียอย่างไรบ้าง?
หลายๆ แบรนด์มีช่องทางโซเชียลมากมายให้ติดต่อแต่ไม่เคยทำเนื้อหาที่แตกต่างกีนในแต่ละช่องทางเลย เพราะคิดไปว่าทำคอนเทนต์เดียวก็แชร์ให้หมดครบทุกแพลตฟอร์มแค่นั้นก็พอแล้ว ดังนั้นสิ่งสำคัญรองลงมาจากการเลือกแพลตฟอร์มให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายก็คือ การเข้าใจว่าเราจะมีแพลตฟอร์มนั้นเพื่อทำอะไรกับกลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการด้วย 9 ข้อ ดังต่อไปนี้ จะเป็น 9 เหตุผลที่บอกว่าทำไมคนถึงติดตามโซเชียลมีเดียของแบรนด์เพื่อให้นักการตลาดทุกคนนำไปปรับใช้ให้ตรงกับแพลตฟอร์มต่างๆ ที่ตัวเองเปิดทิ้งเอาไว้ค่ะ
- 50% ของผู้บริโภค บอกว่า เค้าติดตามสื่อโซเชียลของแบรนด์เพราะเค้าต้องการเรียนรู้สินค้า และบริการใหม่ๆ
- 48% ของคน บอกว่าพวกเค้าติดตามช่องทางโซเชียลของแบรนด์เพื่อความสนุก และหวังจะได้เห็นคอนเทนต์ที่ Entertain เค้าได้ เพราะฉะนั้นตรงนี้จะเห็นได้ว่าเนื้อหาที่น่าสนใจนั้น สำคัญมากค่ะ
- 40% ของคน ติดตามแบรนด์เพื่อรับรู้ถึงข่าวสารความเคลื่อนไหว
- 38% ของผู้บริโภค ติดตามแบรนด์เพื่อรับรู้ถึงโปรโมชัน และส่วนลดพิเศษต่างๆ แต่ที่สำคัญคือ เราต้องเลือกช่องทางที่จะแจกให้ถูกต้องด้วย ไม่อย่างนั้นภาพจำของเราก็จะกลายเป็นแบรนด์ที่ชอบลดราคา หรือเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายผิดๆ
- 36% ของกลุ่มลูกค้า ติดตาม account ของแบรนด์ เพื่อที่จะหาคนแบบเดียวกันที่ชอบอะไรเหมือนกันกับเค้า ข้อนี้บอกเลยว่า engagement ใต้โพสต์ต่างๆ อย่างคอมเมนต์พวกนั้นสำคัญมาก
- 36% ติดตามช่องทางของแบรนด์เพื่อค้นหาแรงบันดาลใจ ดังนั้นลองถามตัวเองดูว่า วันนี้เราได้ทำคอนเทนต์ที่สามารถ push ให้คนไปได้ไกลขึ้นหรือนิยมขายของมากกว่ากันแน่
- 35% ของกลุ่มลูกค้าติดตามแบรนด์เพื่อเพิ่มความรู้ให้ตัวเองเก่งขึ้น ข้อนี้ก็เป็นอีกข้อนึงที่ทำให้เราเห็นว่าโพสต์ขายของอย่างเดียวไม่ได่มีประโยชน์อะไร แต่ถ้าเราทำคอนเทนต์ที่สอนเค้าให้ใช้สินค้าของเราให้ฉลาดขึ้น หรือทำงานของตัวเองให้เสร็จได้ดีขึ้นจะเป็นประโยชน์มากกว่า เช่น เพจธนาคาร แทนที่จะเรียกให้คนมาเปิดบัญชี เปิดกองทุน ก็สอนเรื่องการเงิน การออม การลงทุนให้คนได้นำไปใช้ประโยชน์ได้ด้วย
- 20% ของกลุ่มลูกค้าติดตามเพจของแบรนด์เพื่อเชื่อมต่อกับคนอื่นที่แตกต่างจากตัวเอง หามุมมองใหม่ๆ พูดคุยในสิ่งที่ไม่เคยรู้มาก่อน
- 20% ติดตามเพจของแบรนด์เพื่อใช้สื่อโซเชียลนี้ให้เป็นอีกหนึ่งช่องทางในการติดต่อแบรนด์โดยตรง ข้อนี้ก็คงเห็นกันมามาก เพราะเวลาไม่พอใจอะไรทีไร คนก็มักจะเข้ามาโพสต์เข้ามาแปะคอมเมนต์บนโซเชียลของแบรนด์ก่อนเลย เพราะฉะนั้นแบรนด์ก็ต้องเตรียมทีมแอดมิน ที่คอยตอบให้พร้อมรับมือตลอดเวลาค่ะ
หลังจากที่เราได้รู้ 9 เหตุผลว่าทำไมคนถึงติดตามแบรนด์บนสื่อโซเชียลแล้ว เราก็ต้องหันกลับมาดูด้วยว่ามันก็มีกลุ่มคนอีกจำนวนมากที่ไม่ตามหรือเคยติดตามแล้ว Unfollow ไป เพราะเหตุผลทั้ง 7 ข้อนี้
- 56% ของลูกค้าบอกว่า การให้บริการบนสื่อโซเชียลนั้นดีไม่เพียงพอ อย่างที่บอกว่าคนต้องการให้สื่อโซเชียลเป็นช่องทางในการติดต่อแบรนด์ แต่ถ้าเกิดว่าคุณ ทำได้ไม่ดี ก็แน่นอนว่ายังไงคนก็ต้องกดอันฟอลโล่อยู่แล้ว สิ่งที่จะเตือนคือ ระวังคำวิจารณ์จะไปโผล่บน community อื่นๆ อย่างพันทิปแทนค่ะ
- 51% ของลูกค้าเลิกติดตาม เพราะได้คอนเทนต์ที่ไม่เป็นโยชน์ต่อตัวเอง
- 43% ไม่ติดตามแบรนด์เพราะเห็นว่าแบรนด์นี้ยิงแอดมากเกินไปจนน่ารำคาญ ดังนั้นการ retargeting ads ควรทำในระดับที่พอประมาณ รวมไปถึงการ track journey ลูกค้า ถ้าเค้าซื้อของเราไปแบ้วก็อย่ายิงซ้ำๆ ถี่ๆ มากเกินไป จะทำให้ลูกค้าเอียนเอาได้
- 35% บอกว่าติดตามไปแล้ว ขายของเยอะเกินไป เลยเลิกติดตาม เพราะฉะนั้นอย่ามัวแต่ขายของค่ะ เราต้องทำให้ลูกค้าเก่งขึ้นฉลาดขึ้นไปพร้อมกับเราด้วย
- 34% ไม่ติดตามเพราะแบรนด์เอาแต่พูดเรื่องปัญหาสังคม และปัญหาทางการเมือง ในฐานะแบรนด์เราสามารถแสดงจุดยืนได้ แต่ไม่ควรเน้นเนื้อหาไปทางด้านนั้นอย่างเดียว ส่วนปัญหาด้านสังคม ก็ไม่ควรเน้นมาก จนกลายเป็นการสร้างภาพมากเกินไป
- 29% บอกว่า เลิกติดตามเพราะแบรนด์ไม่เคยตอบสนอง mention ของลูกค้าเลย ดังนั้นการที่แบรนด์มี engage กับลูกค้าใต้โพสต์ใต้คอมเมนต์จึงเป็นสิ่งสำคัญ
- 14% ไม่ติดตามเพราะ แบรนด์ใช้ influencer ขายของ ยิ่งถูกจับโป๊ะได้ คงกดอันฟอลกันไปหลายคน ข้อนี้แนะนำว่าเรื่อง transparency สำคัญมาก
และโพสต์แบบไหนที่คนชอบ อยากกด Like กด Share ?
- โพสต์ประเภทเน้นสนุก entertaining: คนอยากกดไลก์และคอมเมนต์ 67% ในขณะที่คนพร้อมกดแชร์ 55%
- โพสต์จำพวก สร้างแรงบันดาลใจ: คนอยากกดไลก์และคอมเมนต์ 57% และแชร์ 50%
- โพสต์ประเภทให้ความรู้: คนอยากกดไลก์และคอมเมนต์ 46% และพร้อมกดแชร์ให้ 38%
- โพสต์เน้นเล่าเรื่อง Storytelling: คนอยากกดไลก์และคอมเมนต์ 38% และแชร์ 37%
- โพสต์ประเภท Discount ส่วนลดโปรโมชัน: คนอยากกดไลก์และคอมเมนต์ 37% และกดแชร์ 38%
ทั้งหมดนี้จะเห็นได้ว่า สื่อโซเชียลมีเดียและการเลือกใช้แพลตฟอร์มต่างๆ นั้นส่งผลต่อการสร้าง Branding มาก เพราะวันนี้ การ สร้าง Brand ด้วยการสร้าง engagement กลายเป็น touchpoint สำคัญ ในการกระตุ้นความสัมพันธ์ระหว่าง ลูกค้า-แบรนด์ ข้อมูลที่น่าสนใจส่งท้ายก็คือ 54% ของผู้ใช้งานโซเชียลในวันนี้ เค้าทำ product research ผ่านโซเชียลกันมากขึ้น ที่น่าสนใจกว่านั้นคือความรู้สึกดีๆระหว่างลูกค้ากับแบรนด์สามารถสร้างได้ผ่านคอนเทนต์ และการบริการที่ดีจากแบรนด์บนแพลตฟอร์มต่างๆ อย่างที่ข้อมูลพบว่า 71% ของผู้บริโภคแม้เคยรู้สึกแย่กับแบรนด์มาก่อน ก็สามารถรู้สึกดีขึ้นได้ พร้อมให้อภัยถ้าแบรนด์พร้อมช่วยเหลือ ตอบสนองดีบนออนไลน์ค่ะ
ปี 2021 อาจจะไม่ได้มี social media platform ใหม่ๆ ออกมาให้ตื่นเต้น แต่ที่จะตื่นเต้นนักการตลาดได้คือการตรวจดูว่า วันนี้เราใช้งานแพลตฟอร์มได้เต็มที่และถูกกลุ่มเป้าหมายแล้วหรือยังค่ะ อย่าลืมลองไปปรับใช้ ทำไปเรียนรู้ไปด้วยกันนะคะ
