8 วิธี ในการใช้ Social Media เพื่อ Market Research
Market Research เป็นสิ่งที่นักการตลาดกำลังให้ความสนใจมากขึ้น เพราะผู้คนส่วนใหญ่เข้ามาอยู่บนออนไลน์ และใช้ Social Media แทบจะทั้งหมด ซึ่งการที่เราจะรีเสิร์จนั่นก็เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของเราต้องการและเพื่อค้นพบโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ให้ดีขึ้น
ทำไมไม่ใช้การ Research แบบดั้งเดิม? ต้องบอกว่าการ Research แบบดั้งเดิมมันไม่เพียงพออีกต่อไปแล้ว เพราะความชอบของผู้บริโภคและการเปลี่ยนแปลงของตลาดสามารถเปลี่ยนแปลงได้ในชั่วข้ามคืน ซึ่งที่สำคัญคือการใช้ Social Media เพื่อ Market Research จะได้ข้อมูลที่เป็นธรรมชาติมากกว่าด้วยค่ะ
โซเชียลมีเดียเต็มไปด้วยข้อมูลเชิงลึก in-the-moment เหล่านี้ นั่นเป็นเหตุผลที่ 93% ของผู้นําธุรกิจกล่าวว่า Social Media Data และ Insights จะเป็นแหล่งข่าวกรองธุรกิจหลักของบริษัท ดังนั้น เราต้องใช้ Social Media Market Research เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า คู่แข่ง และอุตสาหกรรมที่สําคัญ เพื่อสร้างเป้าหมายที่ความต้องการของลูกค้า
Social Media Market Research คืออะไร
คือการวิจัยตลาดด้วยใช้โซเชียลมีเดีย โดยการรวบรวมข้อมูลในอดีต และ Real-Time จากช่องทางบนโซเชียลมีเดียเพื่อปรับปรุงธุรกิจของเรา สำหรับข้อมูลเชิงลึกที่สําคัญก็คือ จากข้อมูลเชิงคุณภาพ (ความคิดเห็นและโพสต์) และตัวชี้วัดเชิงปริมาณ (ไลค์และแชร์) นั่นเองค่ะ เรามาดู 8 วิธีในการใช้ Social Media เพื่อ Market Research กันค่ะ ว่ามีอะไรบ้าง
1. ความตั้งใจที่จะรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร
Market Research โดยใช้โซเชียลมีเดีย จะทำให้เรารู้ข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวกับเจตนาของลูกค้า เมื่อผู้คนมีการพูดถึงบนออนไลน์ แบรนด์อย่างเราก็ต้องใช้วิธีการฟัง Social Voice จากข้อมูล Social Listening เพื่อทําความรู้จักกับผู้ชมของเรา ในระดับ Personal ตั้งแต่ด้านความรู้สึกของพวกเขาที่มีความเกี่ยวข้องกับหัวข้อของเราไปจนถึงสิ่งที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขาค่ะ
โดยปัจจุบันมีหลากหลายเครื่องมือที่สามารถกวาดและดึงดาต้าบนโซเชียลได้ แต่เราเองก็ต้องรู้วิธีจัดการกับข้อมูลที่มีด้วยค่ะ ถ้าไม่อยากทำเอง ก็สามารถปรึกษาและใช้บริการการตลาดวันละตอนได้นะ หรือใครอยากเรียนก็สามารถลงเรียนคอร์สสอนใช้เครื่องมือกันได้เช่นกันค่ะ
2. ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์เราอย่างไร
การพูดคุยทางโซเชียลมีเดียจะช่วยให้เราเห็นภาพที่ชัด ว่าลูกค้าของเราใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของเราอย่างไร และมีโอกาสใหม่ๆ อะไรบ้างสําหรับแบรนด์
ตัวอย่างแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของตนผ่านการใช้ Social Listening นั่นก็คือแบรนด์ Lodge Cast Iron เขาได้เรียนรู้ว่าลูกค้าใช้เครื่องครัวของแบรนด์อย่างไร พร้อมกันนั้นพวกเขาค้นพบกลุ่มลูกค้ากลุ่มใหม่ ซึ่งทําให้พวกเขาสร้างสูตรอาหารมังสวิรัติมากขึ้นเพื่อมีส่วนร่วมกับผู้ชม และมันทำให้ความสนใจของผู้ชมดีมากขึ้นด้วยค่ะ
สำหรับวิธีการที่เราจะค้นหาว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์เราอย่างไร เราต้องเสิร์จด้วยคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวชื่อแบรนด์และชื่อผลิตภัณฑ์ของเราบนแพลตฟอร์มโซเชียล เช่น Twitter TikTok Facebook หรือ Instagram เพื่อเรียนรู้ว่าลูกค้าใช้สินค้าและบริการของคุณอย่างไร พวกเขาใช้ถูกต้องหรือไม่ แล้วเกิดปัญหาหรือไม่หลังใช้สินค้าของเขา นั่นจะทำให้เราเอาข้อมูลนั้นมาสื่อสารใหม่เพื่อให้ลูกค้ากับแบรนด์มีความเข้าใจตรงกัน
3. สิ่งที่ลูกค้าชอบและไม่ชอบเกี่ยวกับแบรนด์ของเรา
เครื่องมือ Social Listening ช่วยให้เรารู้ข้อมูลว่าผู้คนชอบและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์ อันที่จริง ผู้นําธุรกิจที่สํารวจโดย The Harris Poll กล่าวว่า 42% ของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของบริษัทได้รับอิทธิพลจากข้อมูลเชิงลึกของ Social Media
เราสามารถรู้ได้แบบรวดเร็วหากใช้เครื่องมือ Social Listening ที่จะวัดจาก Sentiment โดยแบ่งเป็น Negative และ Positive แต่ในขณะเดียวกัน ทำแม่นยำของเครื่องยังต้องพัฒนาอยู่ค่ะ เพราะภาษาไทยดิ้นได้ให้ทำระบบไม่รู้ความหมายที่แท้จริง เช่น คำว่า ดีย์ อาจไม่ได้แปลว่าดีจริงๆ
อย่างไรก็ตามเราต้องใช้วิธี Manual ในการแยกข้อมูลที่เป็น Negative และ Positive จากการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าไม่ว่าจะ โพสต์ด่า โพสต์รีวิว โพสต์ที่ชม แล้วนำเหตุผลของโพสต์เหล่านั้นมาพิจารณาปรับปรุงอีกครั้งค่ะ
4. การศึกษาความฉลาดของคู่แข่ง
ข้อมูลเชิงลึกจาก Market Research โดยใช้โซเชียลมีเดีย จะทำให้เราเห็นมาว่าคู่แข่งเรามีการสื่อสารระดับไหน ทั้งแคมเปญ short-term และ long-term ซึ่งอันที่จริง 92% ของนักการตลาดในรายงาน State of Social Media ปี 2023 กล่าวว่า ข้อมูลเชิงลึกบน Social มีบทบาทในการปรับปรุงตําแหน่งการแข่งขันของแบรนด์
เราต้องทําความเข้าใจเนื้อหาคอนเทนต์และกลยุทธ์โฆษณาของคู่แข่ง ติดตามว่ากลยุทธ์การตลาดที่คู่แข่งใช้ผลลัพธ์ดีหรือไม่ มันเป็นการติดตามเกณฑ์มาตรฐานของคู่แข่ง ที่จะทําความเข้าใจทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อการแข่งขัน ดังที่สุภาษิตที่ว่า รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้งค่ะ
5. สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากแบรนด์ของเราในอนาคต
เรามักจะเคยเห็นการเสนอแนะจากลูกค้ากันอยู่บ้าง ซึ่งตามโซเชียลนั้นผู้บริโภคมักเข้าไปเพื่อแบ่งปันหรือแชร์สิ่งที่พวกเขาต้องการจากแบรนด์ในอนาคต เช่น อยากให้แบรนด์นี้มาเปิดสาขาที่นี่จัง อยากให้ขายเมนูนี้ไปตลอดเลย คำถามคือถ้าเราอยากรู้ว่าลูกค้าคาดหวังอะไรจากแบรนด์ เราก็ควรเปิดช่องทางให้พวกเขาได้เข้าถึงแบรนด์ได้ง่ายขึ้น
ซึ่งแบรนด์เองก็ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า แบรนด์พร้อมรับฟังคุณนะ โดยเราสามารถเข้าไปตอบสนองความเห็นที่ลูกค้ากล่าวถึงแบรนด์ หรือสร้างคอนเทนต์ที่ใช้การถามคำถามง่ายๆ เพื่อให้ผู้ชมของเราได้มีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น พอพวกเขาเห็นว่าแบรนด์มองเห็นเขา เขาก็จะกล้าที่พูดคุยกับแบรนด์มากขึ้นค่ะ หากในอนาคตมีเหตุการณ์ดราม่าเกี่ยวกับแบรนด์ ปลื้มเชื่อว่าคนกลุ่มนี้จะรอคำตอบจากแบรนด์โดยที่ไม่ตัดสินก่อนแน่นอนค่ะ
6. แนวโน้มที่ผู้ชมจะสนใจของแบรนด์ของเรา
มันคือการศึกษาเทรนด์ และการติดตามกระแสสังคม เมื่อมีกระแสหนึ่งที่ผู้คนให้ความสนใจ หากเราเอาแบรนด์เข้าไปอยู่ในกระแสนั้นด้วย แบรนด์เราก็จะมีผลกระทบอย่างแน่นอน ซึ่งผลกระทบที่หมายถึงสามารถไปในทิศทางที่ดีได้ และก็สามารถไปในทิศทางที่ไม่ดีก็ได้ ดังนั้นแบรนด์เองต้องศึกษาข้อมูลให้ดีก่อนค่ะ
ยกตัวอย่าง Netflix ใช้เทรนด์ Nostalgia Marketing สําหรับรายการทีวียอดนิยม Stranger Things การแสดงนี้ใช้ประโยชน์จากความทรงจําดีๆ ของผู้คนในสมัยก่อนๆ เป็นการผสมแนวคิดใหม่และดึงเอาแนวคิดเก่า ๆ มาใช้ค่ะ
7. คอนเทนต์แบบไหนที่โดนใจผู้ชมของเรา
ด้วยโพสต์นับล้านที่เผยแพร่บนโซเชียลทุกวัน เราต้องมีกลยุทธ์ในการดึงดูดความสนใจของผู้ชม ตรวจสอบเนื้อหาคอนเทนต์ที่มีอยู่ของเรา เพื่อดูว่าธีมหรือรูปแบบคอนเทนต์ใดที่ขับเคลื่อนเป้าหมายได้บ้าง
หากวิดีโอ in-feed สร้างความประทับใจให้แบรนด์ได้มากกว่าโพสต์ข้อความ ให้พิจารณาลงทุนในการผลิตวิดีโอมากขึ้น หากเป้าหมายของเราคือการขับเคลื่อนการสนทนา เราก็ต้องมาดูโพสต์ที่มีส่วนร่วมสูง ไลค์ ความคิดเห็น หรือแชร์ และอย่ากลัวที่จะถามผู้ชมของเราโดยตรงว่าพวกเขาต้องการเห็นหัวข้อหรือคอนเทนต์โซเชียลใดจากแบรนด์
8. การร่วมมือกับ Partner
Market Research บนโซเชียลมีเดีย ช่วยให้เราค้นหา Influencers หรือ Content Creators ที่เหมาะสมเพื่อทํางานร่วมกันกับแบรนด์ได้ดี เพราะข้อมูลเชิงลึกสามารถบอกเราได้ว่า พวกเขาตรงกับมูลค่าแบรนด์ของเราหรือไม่ มีประเภทผู้ชมที่คล้ายคลึงกันไหม และสร้างเนื้อหาคอนเทนต์ไปในทิศทางไหน การมีส่วนร่วมสม่ําเสมอไหม ก่อนที่เราจะ Co-Creators และให้บทบาทสําคัญในการพัฒนาแบรนด์เพื่อขยายการเข้าถึง
อย่างไรก็ตามปลื้มมองสิ่งนี้จะเป็นหนทางในเพิ่มการเข้าถึงแบรนด์ของเราได้ดีขึ้น และผลพลอยได้มันคือยอดขายที่เราอาจคาดไม่ถึงเลยก็ได้ค่ะ
บทสรุป
เมื่อแบรนด์แสดงให้เห็นว่าพวกเขาเข้าใจความต้องการของลูกค้า จากประโยชน์ของการใช้ Social Media เพื่อ Market Research แล้วมันจะทำให้แบรนด์วางกลยุทธ์ต่อไปได้อย่างง่ายดาย โดยที่แบรนด์เองไม่คิดเองเออเองว่าทำการตลาดแบบนี้ลูกค้าจะโอเคไหม หรือถ้าใช้วิธีนี้ยอดจะถึงเป้าไหม ข้อมูลจากโซเชียลจะช่วยให้ เราตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้นค่ะ
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ
