กลับมาแล้วตามสัญญาค่ะ ในบทความนี้เรามาเจาะลึกกันอีก 8 Social Media KPIs ใน 3 หมวดที่เหลือกันค่ะ ซึ่งหากคุณผู้อ่านท่านไหนเพิ่งมาเจอะเจอกันในบทความนี้ ผู้เขียนแนะนำอย่างยิ่งว่าจะเป็นการดีมาก ๆ ถ้าย้อนกลับไปอ่าน EP.1 ผ่านตามาสักนิดค่ะ เพื่อจะได้สามารถปะติดปะต่อประเด็นของเราได้ค่ะ และคุณผู้อ่านท่าไหนถ้าพร้อมแล้ว เราก็มาลุย Social Media KPIs กับอีก 8 ประเภทที่เหลือที่ไว้ใช้ประเมินความสำเร็จของการทำการตลาดบนโซเชียลมีเดียกันเลยค่ะ!

บทความที่แนะนำให้อ่านก่อน

Social Media KPIs หมวด Conversion

โซเชียลมีเดีย KPIs ในหมวด Conversion เป็นการรวม KPI ที่ใช้วัดว่าคอนเทนต์ของเราโน้มน้าวให้คนทำตามในสิ่งที่เราต้องการได้ไหม เช่น ซื้อสินค้า กรอกฟอร์มให้ข้อมูลบางอย่าง ซึ่งจะมี KPIs ตัวไหนบ้าง ไปดูกันค่ะ!

11. Click-Through Rate

Click-Through Rate (CTR) คือ อัตราการคลิกของคนที่คลิกลิงก์ในโพสต์โซเชียลมีเดียเทียบกับจำนวนคนที่ดูโพสต์นั้นทั้งหมด โดย CTR คำนวณได้จากสูตรด้านล่างนี้

เริ่มต้นด้วยการหารจำนวนคนคลิกที่โพสต์ (Number of Clicks) กับ จำนวนคนที่ดูโพสต์นั้นทั้งหมด (Number of Impressions) จากนั้นจับผลลัพธ์ที่ได้คูณด้วย 100 เพื่อให้ได้ออกมาเป็นเปอร์เซ็นต์

ซึ่งหากคุณผู้อ่านกำลังสงสัยว่า Impressions คืออะไร ผู้เขียนแนะนำว่าให้ย้อนกลับไปอ่านบทความก่อนหน้านี้ค่ะที่แปะไว้ด้านต้นของบทความเพื่อความเข้าใจมากขึ้น แต่สรุปให้ได้ว่า Impressions คือ จำนวนครั้งการแสดงผลทั้งหมดที่เกิดกับคอนแทนต์ของเราค่ะ โดยสิ่งสำคัญอยู่ที่ว่า Impressions จะนับการเข้าชมหลายครั้งโดยผู้ใช้คนเดียวกัน หรือหมายความว่า ถ้าคน ๆ นึงดูโพสต์นั้นหลาย ๆ รอบ Impressions ก็จะมากขึ้นตาม ต่างจาก Post Reach ที่จะนับการดูนั้นเป็นแค่รอบเดียวเพราะมาจากคนเดียวค่ะ

โดย Click-Through Rate เป็น KPI ที่ช่วยบอกว่า คอนเทนต์ของเราสามารถดึงดูดคนให้คลิกเข้าไปยังลิงก์ปลายทางได้นะ ซึ่งการมี CTR ที่สูง หมายความว่า ในสายตาของคนดูเขามองว่า คอนเทนต์และ Message ของเรามีความน่าสนใจและดึงดูดใจมากพอ จนสามารถทำให้เขาทำตามสิ่งที่เราเสนอได้ นั้นก็คือการกดลิงก์เข้าไปดูอะไรสักอย่างที่ฝังไว้ค่ะ

12. Conversion Rate

ก่อนที่เราจะรู้จักกับ Conversion Rate ที่เป็น Social Media KPIs เรามารู้จักกับ Conversion เฉย ๆ กันก่อนจะดีกว่าค่ะ

Conversion ถ้าให้แปลตรงตัวจะหมายถึง การเปลี่ยนแปลง แต่ในทางการตลาดจะมีต้องขยายความอีกสักนิดสักหน่อยค่ะ ดังต่อไปนี้ค่ะ Conversion หมายถึง การที่มีคน Interact กับโฆษณาหรือรายการสินค้าของเรา เช่น อาจจะกดเข้าไปดู และจากนั้นก็ Action บางอย่างที่สร้างคุณค่าให้กับธุรกิจ เช่น หลังจากกดเข้าไปดูแล้วก็กดซื้อสินค้า โทรมาหาเรา หรือสมัครเป็นสมาชิก เป็นต้น พูดง่าย ๆ ก็คือ การที่ลูกค้า (ในที่นี้หมายถึงผู้ดูคอนเทนต์ในโซเชียลมีเดีย) มี Interact กับเราและก็เปลี่ยนเป็น Action บางอย่าง หรือเป็นการเปลี่ยนสถานะจากอย่างนึงเป็นอีกอย่างนึง เช่น จากตอนแรกมีสถานะเป็นแค่คนดูเฉย ๆ ก็เปลี่ยนสถานะเป็นคนซื้อนั่นเองค่ะ เมื่อเข้าใจ Conversion แล้ว ต่อไปเราไปรู้จักกับ Conversion Rate กันค่ะ

Conversion Rate คือ อัตราการเปลี่ยนแปลงของผู้ชมที่เกิด Conversion โดยคำนวณด้วยการหารจำนวน Conversion กับจำนวนผู้ชมทั้งหมดที่คลิกโพสต์หรือโฆษณาของเรา จากนั้นจับผลลัพธ์ที่ได้คูณด้วย 100 เพื่อให้ได้ออกมาเป็นเปอร์เซ็นต์ ตามสูตรด้านล่างนี้เลยค่ะ

ในแง่ของการตีความ ถ้า Conversion Rate สูง แสดงว่าคอนเทนต์โซเชียลมีเดียของเรามีประสิทธิภาพในการโน้มน้าวผู้ชมให้เปลี่ยนเป็น Action บางอย่างที่เราต้องการได้ รวมถึงยังช่วยวัดผลกลยุทธ์โซเชียลมีเดียด้วยว่าทำให้เป้าหมายทางธุรกิจสำเร็จไหมด้วยค่ะ

13. Cost Per Click

Cost per click (CPC) คือ ค่าใช้จ่ายที่เราเสียให้กับแพลตฟอร์ม (ที่เราใช้ลงโฆษณา) ทุกครั้งที่มีคนคลิกโฆษณาของเราค่ะ หรือสรุปสั้น ๆ ก็คือ ค่าใช้จ่ายต่อคลิก เพราะฉะนั้นแล้วเราจึงใช้ KPI นี้ได้แค่ตอนที่เราลงโฆษณาโซเชียลแบบจ่ายเงินเท่านั้น

ซึ่งตามเคย CPC คำนวณจากการนำต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายโฆษณาทั้งหมดที่เราเสียให้กับแพลตฟอร์มนั้น ๆ (Total Ad Cost) หารด้วยจำนวนคลิกโฆษณา (Number of Clicks) จากนั้นจับผลลัพธ์ที่ได้คูณด้วย 100 เพื่อให้ได้ออกมาเป็นเปอร์เซ็นต์ ตามสูตรด้านล่างนี้เลยค่ะ

ซึ่งในหลายแพลตฟอร์มก็จะมีการวิเคราะห์และคำนวณ CPC ให้เราเรียบร้อยเลยค่ะ โดย KPI นี้จะช่วยเราคิดต้นทุนของการคลิกแต่ละครั้งในแคมเปญโฆษณาโซเชียลมีเดีย และช่วยประเมินถึงการใช้ต้นทุนของเราว่าใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพไหมค่ะ

14. Sales Revenue

Sales Revenue คือ รายได้ทั้งหมดที่เราได้จากโซเชียลมีเดีย โดยเราจะรู้จำนวนรายได้ได้จากการติดตามยอดขาย ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้รหัสติดตามใน URL หรือผ่านเครื่องมือวิเคราะห์ต่าง ๆ ซึ่งการติดตามรายได้ดังกล่าวจะช่วยตัดสินว่าเราใช้ทรัพยากรเวลา เงิน และอื่น ๆ ไปกับโซเชียลมีเดียได้อย่างเหมาะสมและสามารถสร้างกำไรให้กับธุรกิจได้ไหมค่ะ

Social Media KPIs หมวด Customer satisfaction

โซเชียลมีเดีย KPIs ในหมวด Customer satisfaction เป็นการรวม KPI ที่ใช้บ่งชี้ระดับความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งจะมี KPIs ตัวไหนบ้าง ไปดูกันค่ะ!

15. Review Ratings

Review Ratings คือ ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าที่เราโพสต์บนโซเชียลมีเดีย โดยปกติแล้วจะเป็นการ Rate คะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 5 ซึ่งเราสามารถคำนวณคะแนนเฉลี่ยเพื่อวัดความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าได้ด้วยการรวมคะแนนที่ได้มาทั้งหมดหารด้วยจำนวน Review ทั้งหมดนั่นเองค่ะ

นอกจากนี้ Review Ratings ยังเป็นสิ่งที่มีค่ามาก ๆ สำหรับธุรกิจ เพราะเราจะได้ข้อเสนอแนะโดยตรงจากลูกค้าเลยแบบที่ไม่ต้องเสียเงินทำวิจัยจะช่วยให้เรารู้ว่าควรปรับปรุงตรงไหนบ้างค่ะ

16. Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score (CSAT) คือ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้า บริการของเรา หรือประสบการณ์ที่ได้รับจากเรา

ถ้าเราอยากรู้คะแนน CSAT ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจต่อโซเชียลมีเดียของเรามากแค่ไหน เราสามารถทำโพลให้ผู้ติดตามให้คะแนนความพึงพอใจได้โดยใช้มาตราส่วนตั้งแต่ 1 ถึง 5 โดย 1 คือ “ไม่พอใจมากที่สุด” และ 5 คือ “พอใจมากที่สุด”

โดยคะแนน CSAT คำนวณจากการนำจำนวนลูกค้าที่พึงพอใจ (ผู้ที่ให้คะแนนความพึงพอใจ 4 หรือ 5) (Number of Satisfied Customers) หารด้วยจำนวนคำตอบทั้งหมด (Number of Responses) จากนั้นจับผลลัพธ์ที่ได้คูณด้วย 100 เพื่อให้ได้ออกมาเป็นเปอร์เซ็นต์ ตามสูตรด้านล่างนี้ค่ะ

ซึ่งคะแนน CSAT สะท้อนถึงคุณภาพของสินค้า บริการ ในมุมมองของลูกค้า โดยการติดตามคะแนนนี้ในช่วงเวลาต่าง ๆ ช่วยให้เราสามารถตอบสนองลูกค้าให้พึงพอใจ เพื่อรักษาคุณภาพของเราไว้ให้ดีอยู่เสมอค่ะ

Social Media KPIs หมวด Share of voice

และเราก็มาถึงโซเชียลมีเดีย KPIs หมวดสุดท้าย นั่นก็คือ หมวด Customer satisfaction เป็นการรวม KPI ที่แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของเราเป็นที่รู้จักและพูดถึงเรามากน้อยเพียงใดบนโซเชียลมีเดียเมื่อเทียบกับคู่แข่ง ซึ่งจะมี KPIs ตัวไหนบ้าง ไปดูกันค่ะ!

17. Brand Mentions

Brand Mentions คือ การที่ผู้ใช้กล่าวถึงแบรนด์ของเราบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบ Tag การกล่าวถึงในโพสต์ หรือ Comment โดยในตอนนี้มีเครื่องมือต่าง ๆ มากมายที่ช่วยให้เราวัด Brand Mentions ได้ หนึ่งในนั้นก็คือ Social Listening ค่ะ

การติดตาม Brand Mentions ช่วยให้เรารู้ว่าแบรนด์ของเราถูกพูดถึงบนโซเชียลมีเดียมากขนาดไหนและพูดถึงว่าอย่างไรบ้างค่ะ

18. Branded and Campaign Hashtags

Branded and Campaign Hashtags คือ แฮชแท็กของแบรนด์หรือแคมเปญการตลาดต่าง ๆ ซึ่งแฮชแท็กเหล่านี้จะช่วยจัดหมวดหมู่โพสต์ และทำให้ผู้ใช้โซเชียลมีเดียค้นพบโพสต์นั้น ๆ และโพสต์ที่อยู่ภายใต้แฮชแท็กเดียวกันได้ง่ายขึ้นค่ะ

แฮชแท็กของแบรนด์และแคมเปญเป็น KPI ที่ช่วยเพิ่มการมองเห็นบนโซเชียลมีเดียของเราได้ เพราะเมื่อผู้ใช้คลิกหรือค้นหาแฮชแท็ก เขาก็จะเห็นโพสต์อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแฮชแท็กนั้นร่วมด้วย ทำให้การมองเห็นเพิ่มขึ้นโดยอัตโนมัติ ซึ่งส่งผลให้สามารถดึงดูดผู้ติดตามใหม่ ๆ และเพิ่มการมีส่วนร่วมได้ค่ะ

สรุป

ก็จบกันไปแล้วกับ Social Media KPIs ทั้ง 18 KPIs ค่ะ โดยในบทความนี้ได้พูดถึงอีก 3 หมวด และ 8 KPIs ที่เหลือ ได้แก่ หมวด Conversion ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่ใช้วัดว่าคอนเทนต์โซเชียลมีเดียของเราสามารถกระตุ้นให้ผู้ชมทำตามในสิ่งที่เราต้องการได้ไหม ประกอบด้วย 4 KPIs ได้แก่ Click-Through Rate, Conversion Rate, Cost Per Click และ Sales Revenue ต่อมาเป็นหมวด Customer satisfaction ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่ใช้วัดความพึงพอใจของลูกค้า ประกอบด้วย 2 KPIs ได้แก่ Review Ratings และ Customer Satisfaction Score และสุดท้ายหมวด Share of voice ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่ใช้วัดการพูดถึงแบรนด์ ประกอบด้วย 2 KPIs ได้แก่ Brand Mentions และ Branded and Campaign Hashtags ค่ะ

ผู้เขียนหวังเป็นอย่างยิ่งว่าทั้ง 2 บทความนี้ จะช่วยให้คุณผู้อ่านสามารถนำไปวัดผลและปรับกลยุทธ์การตลาดได้อย่างตรงจุด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความสำเร็จของแคมเปญโซเชียลมีเดียกันนะคะ แล้วพบกันใหม่ค่ะ

สำหรับใครที่สนใจอ่านบทความอื่นๆ หรือ ต้องการอัปเดตความรู้การตลาดเพิ่มเติม สามารถติดตามได้ที่ช่องทาง Website, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube และ Tiktok ของการตลาดวันละตอนตามนี้ได้เลยค่ะ

Sources
Semrush
Google