4 Customer Loyalty Program รักษาลูกค้าเดิมให้ซื้อซ้ำ และดึงลูกค้าใหม่
นักการตลาดคงคุ้นเคยกับ Loyalty Program กันดีในฐานะที่เป็นตัวช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิม ให้ยังคงรักแบรนด์ ไม่นอกใจแล้วหายไปเลย แต่ทำอย่างไรให้เราสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่เข้ามาได้ด้วยไปพร้อม ๆ กันบ้างไหมนะ?
เพราะการทำธุรกิจสำคัญคือ การซื้อซ้ำ จากลูกค้าคนเดิม ไม่ว่าจะเป็นแบรนด์ใหญ่ ๆ อย่าง Starbucks ที่ต้องการนักดื่ม เครื่องดื่มทุกวัน หรือจะเป็นแบรนด์ยาสมุนไพรเล็ก ๆ ที่มักได้ออเดอร์จากผู้สูงอายุที่โทรมาซื้อซ้ำเพราะไม่อยากเปลี่ยนแบรนด์บ่อยนัก
เช่นเดียวกับพาร์ทของการดึงดูดลูกค้าใหม่ที่เป็น KPI สำคัญของการเติบโตค่ะ
ทำให้นุ่นอยากหยิบ Customer Loyalty Program ที่แบรนด์เล็กลองได้ และแบรนด์ใหญ่มักทำ มาประเด็นสำคัญของบทความนี้ค่ะ เพื่อประโยชน์ทางการตลาดอย่างมหาศาล ไม่ว่าจะเป็นยอดขายระยะยาว สร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า โดยเฉพาะการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าค่ะ ที่ส่วนใหญ่จะมีเรื่องการเก็บ และใช้ Data มาเป็นตัวชี้วัดสำคัญเสริมด้วย
เพื่อให้นักการตลาดเห็นถึงความสำคัญของการเริ่มเอา Data ที่มีมาใช้ให้ได้ประโยชน์สูงสุดด้วยค่ะ เราอาจจะยังไม่รู้ตัวว่าแค่ยอดขายในเครื่อง POS ที่ปล่อยไปทุกวันนั้นสามารถเอามาช่วยวางแผน เรียนรู้พฤติกรรมว่าใครซื้อบ่อย เมนูไหนขายดี ขายดีเวลาไหนกันแน่ และมีสินค้าตัวไหนจะมาขายเสริมในช่วงเวลาเหล่านั้นได้อีกไหม
แล้วเอามาวิเคราะห์ต่อว่าจะใช้ Loyalty Program แบบใดดี ที่เหมาะกับเราและลูกค้าของเรา ลองมาดู 4 โปรแกรมที่นุ่นเลือกหยิบมาแชร์ดูในวันนี้นะคะ พร้อมปิดท้ายด้วยสถิติน่าสนใจหลังสำรวจลูกค้าที่เข้าร่วม Loyalty Program ด้วยค่ะ
#1 Customer loyalty points programs และเพิ่มมิชชั่นจะน่าสนใจ
เห็นกันมาตั้งแต่จำความได้กับการสะสมคะแนนให้ลูกค้าที่ซื้อประจำ มองรอบตัวง่าย ๆ เมื่อเราเข้า 7-11 ทุกครั้งที่ซื้อสินค้า แจ้ง All member ก็จะได้รับคะแนนสะสมเพื่อสิทธิประโยชน์อื่น ๆ ในอนาคต
อย่าง AIS เองก็มีสะสมแต้มแลกสิทธิต่าง ๆ มากมายหลายหมวด เพื่อสร้างความรู้สึกคุ้มค่าเมื่อใช้สัญญาณมือถือค่ายของเรา จริงอยู่ที่ค่ายอื่น ๆ ก็มีโปรแกรมนี้เช่นเดียวกัน แต่นี่แหละคือความท้าทายของการตลาด ทำอย่างไรให้แตกต่าง จะเน้นจุดเด่นไปที่เรื่องบันเทิงหรือเป็นพาร์ทเนอร์เพียงเจ้าเดียวกับร้านไหนเพื่อให้ลูกค้าของเรารู้สึกพึงพอใจ
-เพิ่มความน่าสนใจด้วย Mission-driven
เพิ่มมิชชั่น เป็นด่านให้ลูกค้าค่อย ๆ ปลดล็อกไปเพื่อให้มีกำลังใจในการสะสมคะแนนเป็นทริคที่นุ่นแนะนำค่ะ
อีกตัวอย่างที่ดีคือ Whereby ซึ่งเปิดตัวโปรแกรมในปี 2021 คุณจะได้สะสมการปลูกต้นไม้ ทุกครั้งที่ Meeting Video Call ผ่าน Whereby เป็นต้นค่ะ
เป็นวิธีเริ่มต้นที่ทุกแบรนด์สามารถทำได้ หากไม่มีงบประมาณระดับแบรนด์ใหญ่ ๆ ร้านหมูกระทะทั่วไปปรับจากการสะสมคะแนน เป็นการสะสมยอดสั่งซื้อชุดหมูกระทะมาปาร์ตี้ครบ 10 สั่งฟรี 1 ครั้งก็ได้ มีวิธีการเดียวกันเลยค่ะ
ข้อควรระวัง
นักการตลาดต้องระวังการตั้งเป้าหมายคะแนนที่สูงเกินไป และไม่มีมิชชั่นระหว่างทางเพื่อสร้างกำลังใจ อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกยอมแพ้และห่างไกลกับโปรแกรมนี้มากเกินไป เลยตัดสินใจไม่ซื้อและไม่ร่วมกิจกกรมต่อ แต่หันไปแอบมองและเปิดใจให้แบรนด์อื่นได้ค่ะ
#2 Subscription programs
เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ซื้อซ้ำ
โปรแกรม Subscription การสมัครรับข้อมูลมักจะมีทั้งให้และไม่ให้ส่วนลดแก่ลูกค้าเมื่อเทียบกับการซื้อครั้งเดียวค่ะ
เหมือนกับเราสมัคร Streaming platform แบบรายปี จะคุ้มกว่ารายเดือน เป็นต้นค่ะ โปรแกรมนี้ไม่ยาก และเหมาะกับแบรนด์ใหญ่ แต่ได้ผลดีควบคู่กับคุณภาพของสินค้าหรือบริการของนักการตลาดด้วยนะคะ
โปรแกรมนี้เพียงเสริมให้เกิดการซื้อซ้ำนานขึ้น แต่คีย์สำคัญคือสินค้าหรือบริการต้องคุ้มค่าที่จะจ่ายเป็นหลักมากกว่านั่นเองค่ะ
#3 Value Loyalty programs เหมาะกับคนไทยมาก ๆ
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า Loyalty ให้ลึกซึ้งขึ้น นุ่นมีความเห็นว่าเหมาะกับคนไทยมากเลยค่ะ เพราะการได้ใช้จ่ายกับแบรนด์ที่ชอบอยู่แล้ว หรือแบรนด์ไหนที่ทำโปรแกรมนี้ก็จะรู้สึกว่าน่ามาเป็นลูกค้าจัง
มากกว่าการเก็บสะสมคะแนน คือเอาคะแนนไปช่วยสังคมหรือมีส่วนร่วมกับโครงการการกุศลต่าง ๆ แนะนำว่าเลือกองค์กรหรือโครงการที่สดคล้องกับฐานลูกค้าของแบรนด์ จะยิ่งดึงดูดมากขึ้นค่ะ
ตัวอย่างเช่น หลังสะสมคะแนนกับ Blue Card เราสามารถมาคลิกบริจาคคะแนนให้มูลนิธิเด็กโสสะแห่งประเทศไทยฯ ได้ กรอกจำนวนคะแนนได้ด้วยตัวเองผ่านเว็บไซต์ของ PPT ซึ่งเมื่อกรอกคะแนนก็จะเห็นยอดเงินที่เราได้บริจาคทันทีค่ะ
#4 Referral customer loyalty programs แนะนำต่อแบบไม่น่าเบื่อ
โปรแกรมแนะนำเพื่อนี้เป็นวิธีที่ดี คล้ายกับการบอกต่อจากคนรู้จักค่ะ เหมาะมากถ้านักการตลาดกำลังวางแผนเพิ่มลูกค้าใหม่ ๆ ให้กับบริษัท e-commerce หรือแบรนด์ที่ขายแบบ DTC เป็นช่องทางหลักก็ได้เช่นกัน
เพราะเราอาจไม่มีหน้าร้านจริงให้ลูกค้าได้ชมและเลือกซื้อสินค้าก่อนซื้อ ดังนั้นการบอกต่อ แบบมีจุดดึดดูดใจให้ก็น่าเล่นไม่น้อย ยกตัวอย่างเช่นแพลตฟอร์ม TikTok ที่จัดกิจกรรมให้ผู้ใช้เดิม แนะนำเพื่อนใหม่มาเบ่น TikTok มีเงินรางวัลเป็นผลตอบแทนค่ะ
โดยเมื่อเราเชิญเพื่อนเราจะได้รับค่าตอบแทนตามจำนวนยูสเซอร์ที่เราชวนมาได้ เมื่อเราเชิญเพื่อครบ 5 คนเราจะได้รับเงินสูงถึง 2,000 บาทเลย โดยเอาลิงก์ที่อยู่ตรงคำว่าเชิญไปเชิญเพื่อนง่ายๆ เท่านี้เองค่ะ
ปิดท้ายด้วยสถิติที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Customer Loyalty programs
ได้ 4 วิธีเริ่มต้นกันไปแล้ว หากยังไม่เข้าใจว่าทำไมเราต้องลงเวลาและลงใจกับงานนี้ นุ่นมีสถิติที่คิดว่านักการตลาดควรทราบมาให้เบื้องต้นค่ะ
49% ของผู้บริโภคบอกว่าตัวเองซื้อสินค้าและบริการจากแบรนด์ที่ได้เข้าร่วม loyalty program
76% ของผู้บริโภคคิดว่า loyalty programs เป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาความสัมพันธ์ของพวกตัวเองกับแบรนด์ เรียกได้ว่าใกล้ชิดสนิทใจมากขึ้นนั่นแหละค่ะ
83% บอกว่า loyalty programs ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับบริษัทบางแห่งต่อไป
74% ของลูกค้าประเภทนักเดินทางที่ทำแบบสำรวจ มีวิธีตัดสินใจซื้อโดยเลือกเทียบจาก travel reward programs.
หากต้องการอ่านเพิ่มเติม สามารถเข้าไปได้ที่ > invespcro.com เลยนะคะ
สรุปวิธีรักษาลูกค้าเดิมให้ซื้อซ้ำ และหาลูกค้าใหม่ด้วย Loyalty Program
จาก 4 วิธีเบื้องต้นมีโปรแกรมแบบไหนที่คิดว่าเหมาะกับแบรนด์เราบ้างหรือยังคะ เป็นวิธีที่อยากให้เริ่มต้นและต่อยอดไปอีกจนกว่าจะเจอที่ถูกใจทั้งเราและลูกค้าค่ะ มันสำคัญกับการตลาดเพราะนอกจากจะผู้ซื้อขาจรให้กลายเป็นลูกค้าประจำได้แล้ว ยังทำให้เราได้เข้าใกล้ลูกค้าผู้สนับสนุน โอกาสในการทำความรู้จักและดูแลก็จะง่ายกว่า อย่าปล่อยให้คู่แข่งค่อย ๆ แย่งลูกค้าไปจากคุณได้นะคะ
แนะนำสำหรับผู้อ่าน หลังจบทุก ๆ กิจกรรมให้เพิ่มช่องทางการประเมินจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อรับทราบผลตอบรับ จะได้รู้ว่ามันเวิร์คจริงหรือเปล่าค่ะ
หวังว่าทุกคนจะได้ไอเดียดี ๆ กลับไปหลังจากอ่านจนถึงตรงนี้นะคะ แล้วพบกันในบทความหน้าค่ะ ^o^
