กลยุทธ์ธุรกิจเล็ก SME วิธีจีบลูกค้าฉบับเข้าใจง่าย
กลยุทธ์ธุรกิจเล็ก SME วิธีจีบลูกค้าฉบับเข้าใจง่าย
โอม~ ลูกค้าจงรักเรา หลงเรา กลับมาซื้อร้านเรา… จะมูแค่ไหนก็ต้องมีกลยุทธ์อื่น ๆ หรือวิธีจีบลูกค้ามาช่วยนะคะ ในการทำธุรกิจไม่ว่าจะขายสินค้าหรือบริการ ก็ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ อันเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้แบรนด์อยู่ต่อไปได้ และธุรกิจเล็กก็จะยิ่งเติบโตถ้าเรามีความเข้าใจ และวิธีวัดผลเพื่อพัฒนาต่อไปเรื่อย ๆ
ซึ่งในทางการตลาด เราจะเรียกความพึงพอใจนี้ว่า Customer Satisfaction (CSAT) ที่เหมาะกับ SME เป็นอย่างมาก ณ เวลานี้ เพราะตัวชี้วัดที่ดีที่สุด และยังรวดเร็วอีกด้วยค่ะ เพราะจากข้อมูลของ HubSpot มีสัดส่วนลูกค้ามากถึง 93% ที่มีแนวโน้มจะกลับมาซื้อซ้ำกับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม~
SME จะดันคะแนน Customer Satisfaction ได้ยังไงบ้าง?
- ใช้จุดเด่นของ SME ที่ใกล้ชิดลูกค้าได้ง่ายกว่าธุรกิจใหญ่ ๆ เป็นแบบ Personalize Way: แบรนด์ใหญ่ ๆ อาจพลาดที่มองลูกค้าแค่เป็นคนที่ Spend ให้แบรนด์เท่านั้น เราควรใช้ความได้เปรียบของธุรกิจเล็ก ใกล้ชิดกับลูกค้า ยิ่งกับลูกค้าประจำเอย ลูกค้าใหม่เอยก็ตามค่ะ ให้มีความ Friendly Customer Service
- เข้าใจ Customer Journey และนำมาปรับปรุง Service Design: เพราะไม่ต้องผ่านคณะกรรมการบริหารหรือรอให้หลาย ๆ ฝ่ายอนุมัต เช่นถ้าคุณเป็นเจ้าของคาเฟ่เล็ก ๆ ริมหาดบางแสนก็ลองสังเกตุ Journey ของลูกค้า แล้วนำมาพัฒนา Service Design อยู่เสมอ เพื่อไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนไปใจคาเฟ่ข้าง ๆ หรือกลับมาหาเราบ่อย ๆ กันค่ะ
- รับฟังลูกค้าเสมอ : ขอยกตัวอย่างการรับฟังฟีดแบ็กลูกค้าธุรกิจ Home Delivery นอกจากควรเข้าไปเช็กรีวิวบน Apps บ่อย ๆ แล้วนุ่นแนะนำให้มี Google Business Profile ที่สร้างมาเพื่อธุรกิจเล็กโดยเฉพาะ นอกจากจะช่วยให้ลูกค้าเสิร์ชเจอแล้ว ยังเป็นโปรไฟล์ให้ลูกค้าเค้ามารีวิวได้ด้วยค่ะ
ทั้ง 3 ข้อมีความเชื่อมโยงกันทั้งหมดเลยเพราะความได้เปรียบของธุรกิจเล็กก็สามารถทำให้กลายเป็นกลยุทธ์ กลวิธีใกล้ชิดกับลูกค้าและปรับ Service ให้อุด Pain point ของลูกค้าได้รวมเร็วกว่าธุรกิจใหญ่ ๆ ค่ะ
แถมวิธีจีบลูกค้าที่กำลังได้รับความนิยม
แพ็คของจีบลูกค้า ของแถม การ์ดขอบคุณ
วิธีที่พัฒนามาพร้อม ๆ กับความบูมของธุรกิจออนไลน์คือการแพ็คของใช้ เทปขอบคุณ ลายกล่องพัสดุแบบเฉพาะของร้าน ของแถม การ์ดขอบคุณ ร้านค้าไม่ว่าจะเป็นตัวแทนจำหน่ายรายเล็ก หรือเจ้าของแบรนด์ ต่างสร้างสรรค์วิธีจีบลูกค้าให้รัก หลง และเพิ่มโอกาสที่จะกลับมาซื้อร้านเราในครั้งหน้าอีกด้วยค่ะ
เขียนโน๊ตด้วยลายมือ ขอบคุณและขอคะแนนรีวิว Apps Delivery
และอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ทำให้ลูกค้าใจอ่อนนุ้บนิ้บแบบ 3000% คือโน๊ตลายมือค่ะ เขียนขอบคุณลูกค้าก่อนที่จะอ้อนขอให้รีวิว เกือบจะเรียกว่าหัวคะแนนรีวิวธรรมชาติได้เลย~ อย่างน้อยก็สร้างความประทับใจได้แล้ว 1 ค่ะ
แน่นอนว่าธุรกิจใหญ่ ๆ ก็ทำได้เช่นกันนะคะ แต่ส่วนมากที่เห็นจะเป็นแบบการ์ดพิมพ์ การเขียนโน๊ตด้วยลายมือนี่เพิ่มความจริงใจและน่าอ่านขึ้นเยอะเลยนะคะ
12 Factors ที่ส่งผลกับ Customer Satisfaction
ทั้ง 12 Factors ด้านบนคือสิ่งที่จะส่งผลกับความพึงพอใจของลูกค้าแน่นอนค่ะ แต่ถ้าธุรกิจเล็กอาจมีทรัพยากรทั้งงบประมาณและคนไม่เพียงพอขนาดทำทั้งหมดได้ทันทีใช่ไหมล่ะคะ นักการตลาดอาจเริ่มต้นจากพื้นฐานที่อยากเน้นย้ำให้เป็น Priority แรก ๆ ก่อนก็ได้ค่ะมี 5 ข้อดังนี้ > Quality of Products & Services > Customer Service > Convenience & Accessibility > Pricing & Value > Brand Reputation & Image
แล้ว Customer Satisfaction วัดผลอย่างไร?
สุดท้ายหากนักการตลาดต้องการวัดผลอย่างจริงจัง นุ่นก็มีตัวอย่าง 3 Tracking Metric ที่แนะนำให้ใช้ สามารถปรับได้ตามรูปแบบการสำรวจเลยค่ะ อย่างไรก็ตามควรศึกษาเพิ่มเติมว่าแบบไหนเหมาะกับธุรกิจของเราด้วยนะคะ
1.Net Promoter Score (NPS): NPS เป็นเมตริกที่นิยมใช้กันทั่วไป สายวิจัยน่าจะรู้จักกันดีค่ะ ใช้เพื่อวัด loyalty และ satisfaction หรือความพึงพอใจของลูกค้านั่นเอง อธิบายอย่างง่ายคือการวัดเป็นตัวเลขที่มีค่าตั้งแต่ -100 ถึง 100 โดยจะคำนวณจากการตอบคำถามเพียงข้อเดียว ทุกคนน่าจะคุ้นหู้คุ้นตากันนดี อย่างเช่น “คุณจะแนะนำสินค้า หรือบริการของเราต่อหรือไม่? มากน้อยแค่ไหน”
2. Customer Satisfaction Score (CSAT):ถือว่าเป็นวิธีที่ง่ายและมีประสิทธิภาพอีกวิธีนึงเลยค่ะ โดยการให้ลูกค้าทำแบบประเมิณให้คะแนนความพึงพอใจต่อสินค้า การให้บริการของพนักงาน เช่น คะแนน 1-5 หรือ 1-10 ในการ เพื่อทำความเข้าใจสินค้าและบริการของเราถูกใจลูกค้าแล้วหรือยังนั่นเองค่ะ
3.Customer Effort Score (CES): เป็นเมตริกที่วัดความง่ายยากที่ลูกค้าจะติดต่อกับเราค่ะ เช่น การซื้อสินค้าหรือการช่วยแก้ไขปัญหา ลูกค้าจะให้คะแนนจากประสบการณ์ที่เจอ ในระดับ 1-5 หรือ 1-7
ซึ่ง CSAT และการวิเคราะห์ CES ทำได้ง่ายแค่เอาคะแนนมาเฉลี่ย หารด้วยจำนวนคำตอบ แล้วแปลงผลลัพธ์เป็นเปอร์เซ็นต์ค่ะ มันจะทำฝห้นักการตลาดเข้าใจว่าสรุปแล้วลูกค้าพึงพอใจกับสินค้าและบริการเราในระดับไหน ซื้อยากหรือเปล่า มีประโยชน์ในแง่การวางแผนด้าน Customer experience ในอนาคตอีกด้วยค่ะ
ทั้งหมดนี้ชี้ให้เห็นว่า กลยุทธ์ธุรกิจเล็ก SME นี้ควรใช้ความเล็กและใกล้ชิดกับลูกค้ามากกว่าแบรนด์ใหญ่ให้เป็นประโยชน์ และจีบลูกค้าด้วยอะไรเล็ก ๆ น้อยเช่นแพ็กเกจกล่องพัสดุหรือการ์ดขอบคุณ แม้กระทั่งโน๊ตลายมือที่แทบไม่ต้องใช้ต้นทุนยังได้เลยค่ะ
ความสำคัญของการดันคะแนน Customer Satisfaction แน่นอนเพื่อการเติบโตและนุ่นก็ได้แนะนำ 3 วิธีวัดผลในช่วงท้ายบทความเพื่อให้ทุกคนนำไปต่อยอด ใช้งานกันได้ทันทีด้วยค่ะ หวังว่าจะ enjoy reading จนถึงบรรทัดสุดท้ายนี้เลยน้า~
