Sephora แบรนด์ตัวอย่างที่นำ A.I. มาทำการตลาดได้อย่างประสบความสำเร็จ

Sephora แบรนด์ตัวอย่างที่นำ A.I. มาทำการตลาดได้อย่างประสบความสำเร็จ

Sephora เป็นแบรนด์ที่เรียกได้ว่าเป็นแบรนด์ที่มักจะหาสิ่งใหม่ๆมาตอบโจทย์ความต้องการและพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคที่น่าสนใจอยู่เสมอเลยครับ หากใครที่ติดตามเพจของการตลาดวันละตอนก็จะเห็นว่าเรามีการพูดถึงแบรนด์นี้ค่อนข้างบ่อยเลยล่ะครับ

และในวันนี้ก็เราจะมาพูดถึงการนำ AI (Artificial-intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ มาใช้ในธุรกิจเพื่อสร้างจุดแข็งให้กับแบรนด์ นำไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ ซึ่งช่วยกระตุ้นให้เกิดยอดขายมหาศาลในช่วงปีที่ผ่านมา และยังได้รับการพูดถึงบน Social Media ได้อย่างดีเลย จะเป็นยังไงนั้น ขอเชิญอ่านต่อได้เลยครับผม

การใช้ AI ของ Sephora

คุณ Mary Beth Laughton ประธานฝ่ายบริหารด้าน Omini Retail ของ Sephora ได้เคยพูดถึงเป้าหมายและสิ่งที่ แบรนด์ มองโดยตลอด คือ การให้ความสำคัญกับลูกค้าโดยมีความตั้งใจจะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้ามาเสมอ โดยสิ่งที่จะตอบโจทย์เหล่านี้ได้ คือโลกดิจิตอลและนวัตกรรมซึ่งอยู่ใน DNA ของแบรนด์อยู่แล้ว

เลยมีการนำเทคโนโลยีอย่าง AR และ AI เข้ามาร่วม เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า โดยมีการปรับใช้ทั้งในช่องทาง Online และ Offline

ส่วนหนึ่งของความสำเร็จของ Sephora คือ บริษัท ModiFace ซึ่งเป็นบริษัทที่ทำเกี่ยวกับเทคโนโลยีการวิเคราะห์ใบหน้าด้วย Algorithm ของ AI ที่เข้าใจในโครงหน้าของมนุษย์ และการแสดงผลจำลองออกมาเป็นภาพ AR ซึ่งเป็นหุ้นส่วนกับทาง Sephora และเป็นทีมที่พัฒนาด้านนวัตกรรมให้กับทางแบรนด์อยู่แล้ว

ModiFace Solution
ภาพประกอบจาก ModiFace

โดยในช่วงเวลาที่ผ่านมาทาง Sephora ได้มีการเก็บข้อมูลเพิ่มหาปัญหาที่ลูกค้าประสบนำไปสู่การทำโปรเจ็คที่มีการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการแก้ปัญหาต่างๆแก่ลูกค้าได้อย่างดี

Sephora Visual Artist

Sephora Visual Artist
ภาพประกอบจาก Theverge.

โปรเจ็คแรกที่ถูกปล่อยออกมาหลังจากที่ Sephora พบว่า ลูกค้ามักจะต้องจินตนาการเรื่องเฉดสีผิวของตัวเองอยู่เสมอสำหรับการเลือกซื้อเครื่องสำอางค์ที่เหมาะสมกับผิวของตัวเอง และบ่อยครั้งที่มันมักจะเกิดการผิดพลาด ไม่ว่าจะเป็นอายแชโดว์ ลิปสติก หรือแม้แต่ขนตาปลอม ที่ลูกค้าอาจซื้อสินค้าไปโดยไม่แน่ใจว่าเหมาะกับตัวเองรึเปล่า

จึงเกิดเป็นแอพแต่งหน้าผู้มาก่อนกาล ที่ให้ตัวแอพสแกนใบหน้าของเราเพื่อตรวจจับดวงตา ริมฝีปากและแก้ม เพื่อให้เราได้ลองแต่งหน้าจำลอง โดยสามารถเลือกเฉดสีและประเภทสินค้าในแอพพลิเคชั่นหลายร้อยชิ้นได้อย่างอิสระ เพื่อให้ได้ลุคที่คุณต้องการ

นอกเหนือจากนี้ลูกค้ายังสามารถกดสั่งซื้อสินค้าจากลิ้งค์ในแอพพลิเคชั่นได้เลยโดยไม่ต้องไปที่หน้าร้าน แล้วยังสามารถบันทึกเป็นไฟล์รูปภาพไว้ในโทรศัพท์มือถือ หรือ จะแชร์ลง Social Media ได้อีกด้วย

แคมเปญนี้ประสบความสำเร็จอย่างมาก โดยทางแบรนด์ได้รับกระแสตอบรับที่ค่อนข้างดีและถูกพูดถึงใน Social Media โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าทีประสบปัญหาเหล่านี้ และบรรดา Beauty Blogger ที่ต่าง Hype ให้กับความสนุกในการใช้แอพพลิเคชั่นนี้

Sephora AI Landing page

โปรเจ็คที่เกิดขึ้นจากอีก 1 ปัญหาที่ทางแบรนด์พบ โดย คลิปวิดีโอด้านบนเป็นวิดีโอของ Gartner ที่พูดถึง Sephora ซึ่งถูกยกให้เป็นแบรนด์ Case Study ที่แก้ปัญหาให้กับทั้งลูกค้าและแบรนด์ได้อย่างสร้างสรรค์ผ่านการนำ AI มาปรับใช้

แบรนด์พบว่า ลูกค้ามักจะประสบปัญหากับการตามหาสินค้าที่ตนเองต้องการค้นหาที่เฉพาะเจาะจงว่าเหมาะกับตัวเองได้ยาก แม้ว่าจะค้นหาจาก Google แล้วเข้าไปยังร้านค้า E-Commerce หรือ Market Place ต่างๆแล้วก็ตาม เนื่องจากตัวสินค้าและความแตกต่างในประเภทของสินค้า มีความรายลเอียดที่ค่อนข้างมากที่จะพบสินค้าที่ใช้ในครั้งเดียว

ผนวกกับในเชิงเทคนิคในเรื่องของคำค้นหา (Keyword) ในการทำโฆษณาแบบ SEM คำค้นหประเภทที่มีความเฉพาะเจาะจงโดยปกติแล้วจะมี CPC (Cost per Click) ที่ค่อนข้างสูงกว่าคำค้นหาทั่วๆไป เช่นระหว่างคำว่า Foundation Sesitiveskin กับ Foundation คำค้นหาในแบบแรกมักจะแพงกว่า ดังภาพตัวอย่างด้านล่างครับ

Sephora แก้ไขปัญหานี้ด้วยการวางกลยุทธ์เรื่องคำค้นหามาผสานกับการใช้ AI โดยให้มีการปรับเปลี่ยน ตัวหนังสือโฆษณาที่ขึ้นมาเพิ่มเราค้นหาใน Google อย่าง Ad text และน้าเว็ปไซต์ (Landing page) ให้เหมาะสมตามคำค้นหาที่ลูกค้า Search ใน Google เมื่อคลิกเข้ามาแล้วจะพบแต่สินค้าที่ตรงกับคำค้นหาที่ลูกค้าต้องการโดยเฉพาะ

ในคลิปยกตัวอย่างกรณีที่ลูกค้าค้นหาด้วยประโยคว่า best foundation for sensitive skin ด้วย AI ที่ Sephora ใช้ทำให้ผลจากการค้นหาทำให้ Sephora มีความแตกต่างที่ใน Context หรือตัวหนังสือ ที่ไม่เหมือนใคร โดยจะขึ้นแสดงประโยคที่ใกล้เคียงกับที่ลูกค้าค้นหา คือ Foundation for Sensitive Skin ทั้งที่ Ad text และ Url

และเมื่อคลิกเข้าไปก็จะพบแต่สินค้าที่เป็น Foundation ที่เหมาะกับผิวแพ้ง่ายอย่างเดียวเท่านั้น

ผมมองว่าที่คือการสร้าง Customer Journey ที่ดีมากๆ ภายในโลกออนไลน์ที่มีข้อมูลมากมายเต็มไปหมด แต่แบรนด์สามารถจัดหาคำตอบที่ตรงที่สุดโดยไม่ต้องไปเสียเวลาหานานๆ หรือไปนั่งงมในช่องประเภทสินค้าแล้วต้อง Filter เพื่อหาสิ่งที่ตัวเองตามหาอีก

โปรเจ็คนี้ทำให้เว็ปไซต์ของ Sephora ปรากฎขึ้นในคำค้นหา (Impression share) ที่เฉพาะเจาะจงหลังจากเริ่มโปรเจ็คไป 2 ไตรมาส เพิ่มขึ้นถึง 6% แบบ Organic

นอกเหนือจากนี้การปรับ Ad text โดย AI ทำให้หน้าเว็ปไซต์ของแบรดน์ที่ปรากฎขึ้นในคำค้นหาทั่วไป เพิ่มขึ้นจาก 18% เป็น 25% ใน 2 ไตรมาสถัดไปเช่นกัน

Sephora traffic to website 2021-2022

หลังจากที่อ่านข้อมูลเพื่อนำมาเล่าให้คนฟัง ผมลองดึงข้อมูล Traffic การเข้าเว็ปไซต์ Sephora ย้อนหลัง 1 ปี ออกมา พบว่าค่า Bounce Rate ต่ำมากๆครับ อยู่ที่ 44% เท่านั้นเอง รวมไปถึงจำนวน Monthly Visits ที่สูงถึงราว 43 ล้าน Access ถือว่าเป็นจำนวนที่มหาศาลมากๆครับ ไม่น่าแปลกเลยที่แบรนด์จะมียอดขายที่ดีอยู่ตลอดครับ

ด้วยโปรเจ็คทั้งหลายนี้ ผมคิดว่าก็อาจเป็นเหตุผลส่วนหนึ่งที่เพียงพอให้ Sephora เป็นแบรนด์ด้านความงามที่เป็นที่นิยมอันดับต้นๆในหลายประเทศ ในการนำ AI มาปรับใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ได้แล้วยังสามารถตอบในเรื่องของผลประโยชน์ทางธุรกิจในหลากหลายด้านได้อีกด้วยครับ

ขอบคุณที่อ่านจนจบครับ 🙂
สามารถอ่านบทความอื่นๆเกี่ยวกับ Sephora ในการตลาดวันละตอนที่นี่

Sephora รับมือกับข้อมูลมหาศาล อย่างไรใน “Black Friday”
Data-Driven เบื้องหลังสาเหตุ ทำไมสาวๆ ถึงชอบเข้า Sephora
Sephora แฮ็กระบบค้นหา Google ด้าน Black Beauty

วิเคราะห์ Sephora ที่ใช้ “เทคโนโลยี” กับธุรกิจอย่างลงตัว

Ref.
https://www.retaildive.com/ex/mobilecommercedaily
https://www.simplilearn.com/what-companies-can-learn
https://medium.com/marketing-in-the-age-of-digital
https://www.chatbotguide.org/bot

Watcharapon Kittipodpong

ลงมือเขียนเพื่อทบทวน และเข้าใจตัวเอง คนที่สนใจ Marketing คนหนึ่งที่อยากส่งต่อเหมือนที่ได้รับมา หวังว่าสิ่งที่เขียนจะมีประโยชน์กับคนอ่านทุกคนนะครับ :)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

ใช้ Social Listening บ้างไม่ ?

#การตลาดวันละโพล ขอหนึ่งคำถาม ว่าปกติใช้ Social Listening บ้างหรือไม่ แล้วถ้าใช้ ใช้ตัวไหนอยู่