Brand Experience บน Customer journey

Brand Experience บน Customer journey

Brand Experience บน Customer Journey มีอะไรสนุกๆครับ อย่างเช่นเรื่องนี้ คุณอาจจะเอาไปใช้กับร้านกาแฟ หรือธุรกิจของคุณได้

เคยสังเกตุมั้ยครับ เวลาเราไปเข้าห้องน้ำที่ปั๊มน้ำมัน จะเจอร้านกาแฟใกล้ๆห้องน้ำ? 

แล้วเคยสังเกตุมั้ยครับ เวลาเราไปร้านกาแฟแบรนด์ยอดนิยม ทำไมชั้นวางขายแก้วกาแฟ ของที่ระลึก จะอยู่แถวหน้าเคาท์เตอร์ และส่วนใหญ่อยู่ในตำแหน่งที่คนจะเข้าแถวสั่งกาแฟ แทนที่จะเป็นเคาท์เตอร์โซนรับกาแฟ? 

แถมให้อีกอันนึงครับ เวลาเราไปร้านสะดวกซื้อ ทำไมอาหารประเภท Snack ถึงอยู่ใกล้ตู้แช่เครื่องดื่ม โดยเฉพาะของที่ถูกใช้เป็นกับแกล้มจะอยู่แถวแอลกอฮอล์

ทั้งหมดนี้ถูกคิดมาแล้วครับ ทั้งจากการสังเกตุแล้วออกแบบให้ตอบพฤติกรรมนั้น หรือออกแบบเพื่อให้เกิดพฤติกรรมใหม่

การที่ชั้นวางขายแก้วกาแฟ ของที่ระลึก จะอยู่แถวหน้าเคาท์เตอร์ ก็เพราะเหตุผลหนึ่งคือ พนักงานสามารถมองเห็นลูกค้าที่เดินดูของเหล่านั้น สามารถเข้าไปให้คำแนะนำได้ทันที และก็ยังสามารถดูแลไม่ให้ของหายได้ด้วย

แต่อีกเหตุผลหนึ่งที่น่าสนใจก็คือ การต่อคิวนานๆ ลูกค้าสามารถใช้เวลาในส่วนนี้ หยิบจับ เลือกดูของได้ ซึ่งเป็นช่วงเวลาทอง ที่ทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อ 

เมื่อเขาตัดสินใจ ก็แค่หยิบของนั้นไปที่เคาท์เตอร์แล้วจ่ายเงินพร้อมกับค่ากาแฟ 🙂

ถ้าเราต้องการให้ประสบการณ์ที่ดีของแบรนด์กับผู้บริโภค ว่าแบรนด์คิดอะไร ทำอะไร เรามีวิธีสร้างมันขึ้นได้มากมาย นอกเหนือจากการทำภาพยนตร์โฆษณา เพื่อบอกภาพลักษณ์องค์กร (ไม่ใช่โฆษณาไม่ดีนะครับ แต่อยู่ที่จะประสงค์ว่าเราต้องการบอกอะไร ทำไม เท่านั้นเอง) มีหลายวิธีก็จริง แต่ต้องไมลืมว่า ธุรกิจนั้นต้องเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าให้ชัดเจนก่อน

อย่างง่ายที่ผมยกตัวอย่างก็คือ ความสะดวกสบาย ถ้าความสะดวกสบายเนี่ย มันคือความรู้สึก หลังจากได้ทำอะไรซักอย่าง ก็สร้างให้เขาทำ เมื่อเขาทำแล้วรู้สึกสะดวกสบายจริงๆ ซึ่งมันจะดีกว่าทำโฆษณาว่า เราทำให้คุณสะดวกสบาย เพราะเขาจะรับรู้ได้ด้วยประสบการณ์ตรงของตัวเอง 

Brand Experience อาจจะเป็นเรื่องใหม่สำหรับคนไทยมา 5-6 ปีนี้ ซึ่งถ้าว่ากันตามจริง มีมานานแล้ว คือการนำเอาองค์ความรู้เก่าๆ มาต่อยอด มาพัฒนาให้ตอบรับ Lifestyle คนยุคนี้มากขึ้น เพราะวิถีชีวิตที่ซับซ้อนมากขึ้น ก็เลยต้องมีเครื่องมือช่วยคิด เพื่อให้ทำงานสะดวกขึ้น และต่อยอดไปสู่สิ่งใหม่ๆได้อีก

บางคนจะคิดถึง Customer Experience ซึ่งผมถือว่าเป็นหนึ่งในวิธีการสร้าง Brand Experience  การออกแบบ UX ใน APP หรือ web site ก็มักจะพูดถึง Customer journey เมื่อเราลงมือทำแอปมาหนึ่งตัว แข่งกับคู่แข่ง แล้วคนใช้งานรู้สึกใช้ยาก ในขณะที่เราโปรโมทแบรนด์ว่า ง่าย สบาย แต่ปรากฎว่าแอปที่เราทำมันให้ความรู้สึกตรงข้าม  ยังไงมันก็จะย้อนกลับมาที่แบรนด์ทันที

ซึ่งจริงๆ Customer journey มันมีทุกที่ครับ แปลกันแบบบ้านๆคือ “ลูกค้าเจอนี่” แล้วรู้สึกดีกับเรานั่นเอง

Brand Experience มันกว้างมากอยู่ที่เราจะเลือกเอาอะไรมาทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดี เช่น บรรยากาศในร้าน พนักงาน หน้าตาอาหาร ฯลฯ ผมจึงยกตัวอย่างร้านกาแฟ เพราะจะทำให้เห็นภาพชัดเจน นอกจากนี้ก็มีสิ่งที่น่าสนใจ เป็นเรื่องเล็กๆแต่ก็สำคัญ เช่น กลิ่น

ร้านกาแฟที่จริงจังกับการขายกาแฟส่วนใหญ่จะไม่มีอาหารคาวหนักๆ เพราะมีผลต่อกลิ่นในร้าน มีหลายร้านที่ผมรู้จักพยายามทำให้ร้านมีเมนูอาหารคาวเพิ่มขึ้น เพื่อเพิ่มมูลค่าในร้าน

เพราะ “เจอนี่” เจอว่าคนนั่งนาน ผลคือ นอกจากการเตรียมของที่มากขึ้นแล้ว ในแง่ของ Experience ก็จะเปลี่ยนไป ลองกินกาแฟในร้านอาหารตามสั่งที่กำลังผัดกะเพรา หรือน้ำพริกกะปิ ดูครับ อารมณ์เปลี่ยนเลย อันนี้ก็พูดเวอร์ใช่มั้ย แต่ผมเคยเจอจริงๆนะ แม้แต่ของทอดอย่างมันฝรั่ง ถ้าจัดการระบบควันไม่ดี กลิ่นกลบกาแฟได้เช่นกัน

บางร้านขายอาหารคาวได้ไม่นานก็ต้องยกเลิกไป หรือเปลี่ยนเป็นเมนูง่ายๆเช่น แซนวิซ พาสต้าแทน

เรื่องกลิ่นก็ทำให้นึกถึง ช้อปปิ้งมอลล์ใหม่ๆหลายแห่งก็มีการใช้กลิ่นมาช่วยสร้างบรรยากาศในการช้อปปิ้นะครับ แต่ผมขอสารภาพตามตรงว่า บางที่ผมจามไม่หยุดเลย ฉุนมาก ทำลายบรรยากาศได้เหมือนกัน

เรื่องประสบการณ์ในร้านกาแฟ มีดีเทลที่น่าสนใจเยอะมากครับ บางเรื่องผมฟังเจ้าของร้านก็คิดไม่ถึง เช่น ร้านกาแฟร้านหนึ่งที่ผมชอบไป เปิดมานานหลายปีแล้ว สิ่งหนึ่งที่เจ้าของไม่พยายามทำคือ ตกแต่งร้านเพื่อให้คนมาถ่ายรูป

จริงๆร้านดูดีนะครับ แต่จะเรียบ เหตุผลก็เพราะ เจ้าของร้านเล่าว่า เขาไม่ต้องการ การโปรโมทร้านแบบการมาถ่ายรูปแล้วแชร์กัน เพราะนั่นคือร้านเขาจะวุ่นวายมาก
ด้วยพื้นที่ร้านที่แคบ เป็นเคาท์เตอร์บาร์ การที่มีแต่คนมาเน้นถ่ายรูป สั่งบ้างไม่สั่งบ้าง 
จะทำให้เขาเสียลูกค้าประจำ!

เพราะลูกค้าหลักของเขาคือลูกค้าประจำ แล้วลูกค้าประจำส่วนใหญ่ที่มา คือมาทานกาแฟจริงๆ พูดคุยกัน นั่งสบายๆผ่อนคลาย ถ้าร้านวุ่นวายเสียงดัง ลูกค้าประเภทนี้จะหายไป ซึ่งเขาแคร์ลูกค้ากลุ่มนี้มากกว่า 

ใครที่คิดเปิดร้านกาแฟแล้วอยากได้ฟรีมีเดีย ฟรี PR อาจจะต้องคิดหนักๆว่า ค่าตกแต่งคุ้มกับต้นทุนมั้ย แล้วเมื่อคลื่นมหาชนมาช่วยโปรโมทแล้ว จะยังไงต่อ? กาแฟของคุณทำให้คนติดใจแล้วกลายเป็นลูกค้าประจำหรือเปล่า หรือบรรยากาศที่คุณออกแบบ เป็นแค่ทำให้คนมาเพื่อถ่ายรูป แล้วไม่กลับมากินอีก

แต่…อย่าลืมว่า กาแฟแต่ละร้าน จุดประสงค์ต่างกันนะครับ ไม่ต้องยึดสิ่งที่ผมเล่าเป็น”หลักการ”

เพราะถ้าคุณเป็นร้านประเภทตามแหล่งท่องเที่ยว ร้านตามแหล่งพักระหว่างทางอย่างปั๊มน้ำมัน หรือร้านที่มีแต่ลูกค้าประจำ การออกแบบประสบการณ์ก็ต่างกัน แต่ต้องไม่ลืมว่า ต้องให้ประสบการณ์ที่ดี

Brand Experience ยังมีอะไรสนุกๆอีกเยอะครับ

อ่านบทความเรื่อง Brand Experience ต่อ > https://www.everydaymarketing.co/tag/brand-experience/

ติดตามเพจการตลาดวันละตอน > https://www.facebook.com/everydaymarketing.co

BX24

BX24

BX24 เกิดจากการรวมตัวกันของนักออกแบบหลายแขนง ทั้ง Interior Designer, Architect, Product Designer, Graphic Designer, Creative ที่เชื่อว่า นอกจากโฆษณาแล้ว งานออกแบบ สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับ Brand ได้ (Brand Experience) ถ้าออกแบบให้ถูกที่ ถูกเวลา ด้วยประสบการณ์มากกว่า 20 ปี ทั้งสายงานออกแบบของแต่ละคน การเป็นวิทยากร อาจารย์พิเศษมหาวิทยาลัย จึงชวนกัน ผลัดกันแชร์เรื่องราวดีดี เพื่อเป็นประโยชน์กับผู้อ่าน

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *