Hagglebot เว็บช้อปปิ้งออนไลน์ที่ให้คุณต่อราคากับ AI

Hagglebot แคมเปญที่เกิดจาก insight ของการช้อปปิ้งในประเทศอินเดียที่ไม่เหมือนชาติในไหนโลกว่า พวกเขาไม่ต้องการสินค้าลดราคา แต่พวกเขานั้นชอบต่อรองราคาด้วยตัวเอง

รู้มั้ยครับว่าแม้คนทั่วโลกในวันนี้จะชื่นชอบการช้อปปิ้งออนไลน์มาก เพราะจากสถิติจากทุกสำนักบนโลกล้วนบอกไปในทิศทางเดียวกันว่า ทุกชาติล้วนใช้เงินกับการซื้อของบนออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ แต่ที่น่าสนใจคือที่ประเทศอินเดีย พฤติกรรมการซื้อสินค้านั้นต่างจากชาติอื่นในโลกมากตรงที่คนอินเดียรักในการ ต่อรองราคา ด้วยตัวเองมากกว่าการลดราคาเป็นที่สุด

เพราะต่อให้ร้านค้าหรือเว็บไซต์ประกาศว่าสินค้านั้นลดราคาให้มากแค่ไหน คนอินเดียก็อดไม่ได้ที่จะต้องเข้าไปพูดคุยเพื่อต่อรองราคาด้วยตัวเองอีกครั้ง มันเหมือนกับว่าการต่อรองราคานั้นอยู่ใน DNA ของชาวอินเดียไปเสียแล้วครับ

และต่อให้ประกาศว่าลดราคาถึง 90% ก็ตาม ก็ยังอดไม่ได้ที่จะต้องเข้าไปขอต่อราคาอีก เหมือนกับว่าถ้าไม่ได้ต่อจะนอนไม่หลับ และถ้าต่อไม่ได้ต่อให้ถูกแค่ไหนก็จะไม่ยอมซื้อครับ

ดังนั้นทาง Flipkart เว็บ e-commerce ชื่อดังที่ประเทศอินเดียก็เลยต้องหาทางปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมนี้ในรูปแบบดิจิทัล แต่การจะให้พ่อค้าหรือพนักงานของตัวเองมานั่งพูดคุยต่อรองราคากับลูกค้าทุกคนก็ใช่เรื่อง สู้ปล่อยให้เป็นเรื่องของเทคโนโลยีใหม่ๆอย่าง AI ดีกว่าครับ เลยเกิดเป็นแคมเปญที่ชื่อว่า Hagglebot ครับ

Hagglebot เป็นเทคโนโลยี Google Assistant ในโทรศัพท์มือถือทุกรุ่น ทุกยี่ห้อ ที่เป็นเทคโนโลยีสั่งการด้วยเสียงที่อยากรู้อะไรถาม Google ได้ไม่ต้องยั้ง เมื่อเอาเทคโนโลยีนี้มาประยุกต์ใช้กับพฤติกรรมชอบพูดคุยต่อรองราคาของคนอินเดียก็เป็นอะไรที่ลงตัวที่สุด เพราะต่อไปนี้ถ้าอยากซื้อราคาเท่าไหร่ ก็ต่อกับ AI ได้เต็มที่

และ AI จะวิเคราะห์จากคำพูดและน้ำเสียงของลูกค้าแต่ละคนว่า คนไหนต่อเอาจริง หรือคนไหนต่อเอาเล่น แล้วก็ลดราคาให้ตามน้ำเสียงและคำพูดของลูกค้าแต่ละคนที่มีความต้องการที่ต่างกันไป และถ้าใครพูดคำหยาบกับ AI แน่นอนว่ามันรู้ และมันก็จะบอกว่าคุณพูดจาไม่น่ารักเลย และถ้าพูดจาไม่น่ารักแบบนี้ก็จะไม่ลดราคาให้หรอกนะ

เป็นยังไงครับ นอกจากจะเอาไว้ต่อราคาแล้ว ยังกลายเป็นครูสอนมรรยาทคนได้อีกด้วย ในแง่นึงก็ฟังดูล้ำดี อีกแง่นึงก็แอบน่าหวาดหวั่นว่าเราจะถูกหุ่นยนต์สอนเรื่องจริยธรรมในอนาคตเอาหรือเปล่าเหมือนกันนะครับ

กลับมาที่ Hagglebot ที่เกิดขึ้นได้จากความร่วมมือของทั้งสามฝ่าย ฝ่ายแรกคือ Flipkart เจ้าของเว็บ e-commerce ที่เห็นโอกาสในการเป็นไปได้ของการเอาเทคโนโลยี AI มาช่วยในการขายของให้ได้มากขึ้น ฝ่ายที่สองคือ Dentsu Webchutney เอเจนซี่ที่ดูแล Flipkart ที่ออกไปสำรวจพฤติกรรมการช้อปของคนอินเดียจนพบว่า การต่อราคานี่แหละ คือเสน่ห์ที่หายไปของการช้อปปิ้งออนไลน์ ถ้าสามารถทำให้ใช้งานได้น่าจะเปิดโอกาสใหม่ๆให้คนอีกมากอยากจะช้อปออนไลน์ขึ้นมา และฝ่ายที่สามคือ Google Zoo เป็นทีมครีเอทีฟ in-house ของ Google ที่หาว่าเทคโนโลยีที่มีอย่าง Google Assistant นั้นสามารถเอามาประยุกต์ใช้กับพฤติกรรมชอบต่อราคาได้

และจากการเปิดโอกาสให้คนอินเดียเข้ามาต่อราคาของที่ตัวเองอยากช้อปกับ Flipkart ได้กับ AI อย่าง Hagglebot ก็ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นถึง 1.23 ล้านดอลลาร์ในช่วงแคมเปญ และยังเพิ่มอัตราการ engagement กับ Google Assistant มากถึง 200เท่า

ใช่ครับ 200เท่า ไม่ใช่ 200% เพราะแต่ละคนใช้เวลาโดยเฉลี่ยในการต่อรองกับ Hagglebot ที่เป็น Google Assistant มากถึง 6 นาที 5 วินาที เรียกได้ว่าต่อรองกับ Google เป็นเรื่องเป็นราว บางทีมากกว่าโทรหาแฟนเสียอีกสำหรับบางคน

สุดท้ายนี้ผมอยากจะบอกว่า แคมเปญ Hagglebot ของ Flipkart และ Google ใช่ว่าจะเวิร์คกับทุกประเทศ เพราะแคมเปญนี้เกิดจากความเข้าใจพฤติกรรมชอบต่อ ที่นำไปสู่ insight ของคนอินเดียที่ว่า ต่อให้ลดราคาแล้วก็อดต่อไม่ได้ และถ้าไม่ได้ต่อก็ขอไม่ซื้อดีกว่า เลยทำให้ Flipkart สามารถปลดล็อคคนอีกมากที่ติดการต่อรองราคา จนไม่เคยคิดจะเข้ามาช้อปออนไลน์ ให้รู้สึกสบายใจที่ได้เข้ามาต่อกับ AI แม้จะแค่เล็กน้อยก็ยังดีครับ

ทั้งหมดนี้เกิดจากการที่ Flipkart และเอเจนซี่คู่ใจอย่าง Dentsu Webchutney ไม่ใช่แค่รู้ปัญหา แต่ยังไปทำความเข้าใจปัญหาที่แท้จริง จนค่อยหาวิธีแก้ว่าจะต้องใช้อะไรที่จะทำให้สามารถพูดคุยต่อราคากับคนนับหมื่นนับล้านพร้อมกันได้

ก่อนจะแก้ปัญหา ถามตัวเองก่อนว่าเข้าใจสาเหตุของปัญหานั้นดีพอหรือยัง เพราะคำถามที่ผิด ไม่เคยให้คำตอบที่ถูกครับ

อ่านบทความเรื่องการวิเคราะห์ปัญหาให้ถูกจุด จากประสบการณ์ตรงของผมได้ที่ > https://www.everydaymarketing.co/update-news/diagnosis-marketing/

Source: http://flipkart.ytlink.one/