E-commerce Trends & Insight 2021 ที่ควรนำไปปรับใช้

ปี 2020 ที่ผ่านมา ถือว่าเป็นอีกหนึ่งปีทองสำหรับการขายของออนไลน์เลยก็ว่าได้ ไม่ว่าจะเป็นการขายแบบ Social Commerce หรือว่า E-Commerce ก็ตามที เพราะทั้งคนซื้อและคนขายต่างก็แห่กันมาอยู่บนออนไลน์มากขึ้น ได้ลองซื้อลองขายแบบเลี่ยงไม่ได้ จากสถานการณ์ COVID19 ทำให้ตลาดจากที่ค่อยๆ โตก็พรวดพราดโตแบบไวๆ เลย วันนี้สิ่งที่เพลินจะมาแชร์และอัพเดทกัน เป็นสรุปอัพเดท Ecommerce Trends & Insight 2021 ที่นักการตลาดและเจ้าของร้านค้าออนไลน์ควรรู้ค่ะ

1. 50% ของคนซื้อ ช้อปออนไลน์ก่อน แต่ไปซื้อจริงหน้าร้าน

เทรนด์เรื่อง Showrooming และ Webrooming มีมานานแล้ว แต่จาก Report ของ We Are Social ก็ทำยังทำให้เราเห็นว่า คนส่วนมากยังคงชอบซื้อของผ่านหน้าร้านหรือ In-store มากกว่าออนไลน์ แต่นั้นก็ไม่ได้ความว่า งั้นการทำ E-commerce ออนไลน์ไปก็ไม่สำคัญหรอกนะคะ เพราะอย่างที่บอกไปว่า 50% ของคนที่มาซื้อของหน้าร้านนั้น เป็นกลุ่มคนที่ชอบหาข้อมูล และดู ศึกษาสินค้าอย่างละเอียดบนเว็บมาก่อน ยังไม่พอ พวกเค้ายังอ่านรีวิวบนโซเชียล เอาซะแบบ บางทีมาซื้อ ข้อมูลยังแน่นกว่าคนเป็น Sales ด้วยซ้ำ ดังนั้น หน้าเว็บออนไลน์จึงเป็นอะไรที่สำคัญมากจริงๆ ค่ะ หรือจะเรียกเป็นศัพท์การตลาดว่า ROPO หรือ Research Online Purchase Offline ก็ได้ค่ะ

2. Review บนออนไลน์สำคัญมาก

อย่างที่บอกว่า ก่อนที่คนจะไปซื้อของ หรือตัดสินใจควักเงินออกมาให้เรานั้น คนจะทำการบ้านกันมาอย่างดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งการอ่านรีวิว ต้องบอกว่าอ่านและศึกษาตั้งแต่สินค้าว่าใช้ดีไหม เสร็จแล้วก็มาหาเรื่องแบรนด์อีกว่า สินค้านี้แบรนด์ไหนดีที่สุด ต่างกันอย่างไร เลือกแบรนด์แล้วก็ไม่จบนะคะ เพราะเค้าต้องมาดูอีกว่า ซื้อที่ไหนได้ราคาดีกว่ากัน จะห้าง จะเว็บ หรือโซเชียล ร้านโชว์ห่วยอะไรดี 

ยิ่งสมัยนี้ Opinion หรือความคิดเห็นของคนแปลกหน้าที่เราไม่รู้จักนั้นมีค่ามาก พอๆ กับเพื่อนและครอบครัว แบรนด์จึงจำเป็นมากที่จะยิ่งลงทุนในการสร้างภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือ โดยเฉพาะร้าน Retail ควรทำการอัพเดทข้อมูลใน Google My Business Page ด้วย เพื่อดัน Brand Visibility ให้ดีขึ้น เพิ่มโอกาสการมองเห็นภาพ Google Maps และ Search มากขึ้นค่ะ

3. ส่งฟรี แค่นี้ก็ต่างได้

เมื่อเราขายของบนออนไลน์ สิ่งหนึ่งที่จะช่วยดึงดูดคนให้ซื้อเพิ่มขึ้นได้ก็คือราคาขาย = ราคาเน็ทไม่มีจ่ายเพิ่ม แล้วการไม่จ่ายเพิ่มก็เท่ากับว่าไม่มีค่าส่งใดๆ ไม่ว่าบ้านลูกค้าจะอยู่ไกลขนาดไหนค่ะ หลายครั้งเพลินซื้อของ เพลินยังแอบท้อ กับค่าส่งแล้วกดยกเลิก คิดว่าไว้ค่อยไปซื้อหน้าร้านเอาแทนจะคุ้มกว่า แต่สุดท้ายลืมซื้อไหม อันนี้ขึ้นอยู่กับความ Need แล้วว่าต้องการมากน้อยขนาดไหน ซึ่ง Survey ตั้งแต่ปี 2016 จากกลุ่มลูกค้าพบว่า 9 ใน 10 คนบอกว่า การส่งฟรี เป็นอีกหนึ่ง Factor ที่ทำให้พวกเค้าตัดสินใจง่ายขึ้นว่าจะซื้อหรือเทสินค้าที่เล็งๆ เอาไว้อยู่ดีค่ะ

4. Mobile-Shopping กำลังโตมาก

แม้ Ecommerce จะเริ่มจาก Desktop แต่วันนี้มันโตด้วยพฤติกรรมการช้อปปิ้งผ่าน Mobile หรือมือถือเป็นหลัก ดังนั้นการคำนึงเรื่อง UX และ UI ทั้งหมดสำหรับช้อปปิ้งบนมือถือได้ แบบไม่มี Friction ถือเป็นเรื่องที่คนทำ Ecommerce จะแซงหน้าคู่แข่งไปอีกขั้นตอน

นอกเหนือจากการสร้าง Site ให้ฟิตกับ Mobile Viewing แล้ว อีกเรื่องที่คนทำ Ecommerce ควรรู้ก็คือวันนี้ 85% ของลูกค้าชอบซื้อของผ่าน Mobile App มากกว่า Mobile Site ด้วยค่ะ แต่เห็นข้อมูลนี้แล้ว ก็อย่าเพิ่งรีบไปทำ App สำหรับแบรนด์ตัวเองนะคะ เราต้องถามตัวเองด้วยว่า สินค้าของเรามีพร้อมสำหรับการเปิด App เลยหรือเปล่า เพราะการทำแอปนอกจากจะใช้เงินเยอะแล้ว ยังอาศัย Reasons to Download มากมายสำหรับผู้บริโภคด้วยค่ะ ดังนั้นหากสินค้าคุณไม่ได้หลากหลายมาก หรือจำเป็นที่จะต้องมีแอปขนาดนั้น สู้ไปพึ่ง Marketplace เจ้าใหญ่ๆ ที่เค้ามี Mobile App อยู่แล้ว แล้วเปิดบัญชีภายใต้นั้นเอา จะง่ายและคุ้มเงินกว่าค่ะ

5. ซื้อก่อน จ่ายทีหลัง

ปัญหานึงที่คนขายผ่าน Ecommerce ต้องเจอคือ ส้นค้าค้างตะกร้า และความสงสัยว่าทำไมลูกค้าถึงไม่ Checkout เสียที ส่งอีเมลไปเตือนก็แล้ว มี Pop-up notification ขึ้นก็แล้ว แต่ยังไงลูกค้าก็ไม่กลับมาเช็คเอ้าท์ จ่ายเงินเสียที จากข้อมูลบอกว่า 75% ของผู้บริโภคมักเลือกซื้อสินค้าเสร็จแล้วทิ้งมันไว้ในตะกร้าแบบนั้น จนทำให้ธุรกิจ  eCommerce ศูนย์เสียรายได้ไปกว่า 4.4 พันล้านดอลล่าร์ แต่เมื่อมีแบรนด์ที่เริ่มปรับระบบเป็นการซื้อก่อน จ่ายทีหลัง หรือการที่ให้ลูกค้าได้รับสินค้าว่าเป็นแบบในรูป ในออนไลน์จริงก่อนแล้วค่อยจ่าย ก็ทำให้พฤติกรรมนี้ลดลงไปเยอะมากค่ะ ดังนั้นร้านหรือแบรนด์ไหนที่กำลังเผชิญกับปัญหาสินค้าค้างตะกร้า ลองปรับเป็นวิธีนี้ดูนะคะ 

6. ทำระบบ Autofill 

อีกหนึ่งปัญหาที่แสนขี้เกียจเวลาจะซื้อออนไลน์ก็คือ การพิมพ์ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ เพราะว่าถ้าหากเราซื้อผ่าน Social Commerce มันง่ายถูกไหมคะ เราแค่พิมพ์รายละเอียดทิ้งไว้ เสร็จแล้วพอเราจะซื้อของ ก็แค่ Copy แล้ว Paste แต่พอมันเป็นระบบ Ecommerce ปุ๊ป เปลี่ยนแบรนด์ก็ต้องมานั่งพิมพ์ใหม่อยู่เรื่อยๆ ดังนั้นสิ่งที่จะช่วยได้คือการทำระบบ Link กับสื่อ Social Media อย่าง Facebook หรือ Twitter ที่สามารถให้ลูกค้าสามารถติ๊ก Autofill ข้อมูลได้เลย ซึ่งในต่างประเทศ หลายๆ แบรนด์ทำแล้ว ได้ผลดีขึ้นถึง 189% เลยค่ะ

ทั้งหมด 6 ข้อนี้ก็คือ Ecommerce Trends & Insight 2021 ที่แบรนด์ควรรู้ โดยเฉพาะแบรนด์ที่มีแพลนจะเข้าตลาด Ecommerce เร็วๆ นี้ด้วย โดยเฉพาะในสถานการณ์ไม่แน่นอนอย่างโควิด 19 ด้วยแล้ว อีกเรื่องสุดท้ายที่อยากฝากไว้ก็คือการทำ Ecommerce Site ของตัวเองว่า แม้มันอาจจะไม่มี Conversion เกิดขึ้น แต่เราสามารถมีเอาไว้รองรับลูกค้าที่เข้ามาทำ Research แล้ว First Adopters ก็ได้ 

ที่สำคัญคือ แบรนด์ไม่ควรพลาดโอกาสในการขาย Ecommerce ผ่านระบบ Marketplace เข้าดังๆ ในไทยเราด้วย เปิดเอาไว้หลายช่องทาง เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าให้ครบค่ะ อย่าลืมลองเอาเทรนด์ทั้ง 6 ข้อนี้ไปปรับใช้ดูกันนะคะ