เครื่องมือ Social Listening Tools มีประโยชน์ยังไงในการทำการตลาด?

ต้องบอกว่าที่การตลาดวันละตอนของเรามีบริการทำ Research ให้กับลูกค้าด้วย ซึ่ง Part นึงของ Research ที่ว่าจะมาจากการเจาะหา Social Insights จากข้อมูล Social Data บนสื่อโซเชียลมีเดียต่างๆ ซึ่งเครื่องมือหลักๆ ในการหาข้อมูลบนโซเชียลนั้นเราใช้ เครื่องมือ Social Listening Tools และหลายครั้งเราก็พยายามผลักดันให้ลูกค้าเอง ให้เริ่มใช้เครื่องมือตัวนี้เพิ่มในระยะยาวด้วย แต่ก็มักจะมีคำถามเกิดขึ้นว่า Social Listening เอาไปใช้ทำอะไรได้บ้าง หรือเคยลองใช้แล้ว แต่ไม่เจอ Data อะไรสำคัญเลย.. วันนี้เพลินจะมาแชร์ความสำคัญและประโยชน์ของเครื่องมือในแง่ของการทำการตลาดให้ฟังกันค่ะ

ในฐานะคนใช้เครื่องมือ Social Listening มาได้สักพัก บอกเลยว่าเครื่องมือทำอะไรได้มากกว่าแค่การ Monitor แบรนด์ไปวันๆ มาก โดยเฉพาะการเข้าใจ Insights จากข้อมูลเหล่านั้น หลายคนอาจจะคิดว่า Insight ลูกค้าที่ดีมาจากการพูดคุย Interview เท่านั้น แต่ Limitation ในการคุยกันคนที่เพลินเจอมาก็คือ จำนวนคนที่เราสามารถเข้าถึงเพื่อพูดคุย / การถามคำถามที่สามารถดึง Insights ออกมาได้จริงๆ ยังทำได้ยาก และสุดท้ายก็คือ ความเปิดใจของลูกค้าที่อาจจะอธิบาย ‘Why’ ออกมาไม่ได้หมด เพราะรู้สึกมีระยะห่างบางอย่างกับคนถาม ไม่เหมือนการคุยกับเพื่อนทั่วไปนั่นเองค่ะ

ที่นี่ถ้ามาพูดถึงการเปิดเผยแบบไม่กั๊ก นอกจากการพูดคุยหรือเม้าท์กับเพื่อนแบบ Face-to-Face แล้ว อีกแหล่งนึงก็หนีไม่พ้นการพ่นคำเหล่านั้นออกมาบน Social แพลตฟอร์มต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook หรือ Twitter ก็ตาม ยิ่งบนช่องทางอย่าง Twitter ที่คนไม่ค่อยเปิดเผยตัวตนมากนักแล้ว จะพูด จะกร่นด่า จะตัดพ้อ หรือพูดอะไรลอยๆ ก็ยิ่งทำได้ง่าย และนั่นแหละค่ะ Gems ที่เราต้องนั่งเจาะลงไปเพื่อหา Value จากข้อมูลบนโซเชียลให้ได้

Value จาก Gems ที่เพลินว่าก็คือการหา Context หรือบริบทของการบ่นหรือการพูดถึงเรื่องนั้นๆ บนโซเชียลให้เจอ หลายครั้งเราเจอคนบ่นว่า ‘นอนไม่หลับ’ แต่ใจหลักของสิ่งที่เราอยากได้คือ ‘แล้วเพราะอะไรถึงนอนไม่หลับละ?’ รวมไปถึงการที่เราอยากรู้ว่า ‘แล้วคุณแก้ปัญหานั้นยังไง’ เพื่อเข้าใจความเป็นลูกค้า พฤติกรรมของเค้า ซึ่งสิ่งพวกนี้จะถูกแฝงอยู่ในประโยคยาวๆ ที่คนทั่วไปจะเล่าและบรรยายออกมา และนั่นก็คือ Social Insights จากการใช้เครื่องมือค่ะ

ซึ่งข้อดีของการใช้เครื่องมือเพื่อหา Social Data หลักๆ ก็คือเราได้ข้อมูลจากผู้คนจำนวนมาก แถมเป็นข้อมูลที่เค้าพ่นออกมาเองตามธรรมชาติ ไม่เหมือนการ Interview ทั่วไป แต่ความยากก็คือ การนั่งอ่าน Messages เหล่านั้นทีละอันๆ เพื่อเข้าใจและเห็น Valuable Insights จากมัน ในการเอามาต่อยอดในเรื่องอื่นๆ เช่น การทำการตลาด หรือกา Business Direction ด้วยซ้ำค่ะ

หลังจากที่เพลินเล่าให้เห็นถึงความสำคัญและประโยชน์ของเครื่องมือ Listening แล้ว มาดูประโยชน์ของ Social Data กันบ้าง ว่าเราเอาข้อมูลจากเครื่องมือไปทำหรือต่อยอดในเรื่องใดๆ ได้อีกบ้าง?

อันนี้เรียกได้ว่าเป็นงานหลักของการตลาดวันละตอนเลยก็ได้ เพราะสิ่งสุดท้ายหลักจากการได้ข้อมูลโซเชียลแล้ว ก็คือการคลอดแพลน คลอดกลยุทธ์ให้กับแบรนด์ หรือจะเป็นการหา Positioning หาโอกาสใหม่ๆ ให้กับแบรนด์ด้วย ตัวอย่างที่เราพบบ่อยเลยก็คือ การที่หลายแบรนด์ยังค่อนข้าง Neglect ช่องทางสำคัญอย่าง Twitter ทั้งๆ ที่มีคนจำนวนมากที่บ่นถึงปัญหาต่างๆ ในช่องทางนั้น และนี่ก็เป็นเสี่ยวนึงของ Media Suggestion ที่เราพูดบ่อยๆ กับหลายๆ แบรนด์ด้วยค่ะ

สิ่งหนึ่งในวันนี้ที่นักการตลาดได้ยินบ่อยๆ รองจาก Data ก็คือเรื่องของการหา Purpose ให้กับแบรนด์ด้วยใช่ไหมคะ? ว่าแบรนด์ของเราจะอยู่ไปทำไม? อยู่ไปเพื่อตอบโจทย์ปัญหาไหนในใจของลูกค้าได้บ้าง และ Purpose เนี่ยแหละที่เราสามารถหาได้จากข้อมูลบนโซเชียลด้วย ซึ่งบอกเลยว่าตรงนี้อาจจะไม่ใช่แค่การ Monitor ดักฟังว่าคนพูดถึงแบรนด์เรายังไงอย่างเดียว แต่เป็นการฟังว่าคนพูดถึงปัญหาภาพใหญ่อย่างไรต่างหากค่ะ เพราะฉะนั้นตรงนี้เลือก Keywords ในการหา Social Data ดีๆ นะคะ

ต้องบอกว่าหลายครั้งข้อมูลบนโซเชียลคือการบ่นอะไรที่ไม่ได้ดั่งใจ ไม่พอใจในสินค้าหรือบริการ วันแย่ๆ หรือประสบการณ์พังๆ ซึ่งแน่นอนว่า Pain เหล่านี้แหละ คือหลุม Gems Pool ดีๆ สำหรับ Innovators เลยก็ว่าได้ เพราะการเข้าใจปัญหาที่คนเจอในสถานการณ์ต่างๆ จะช่วยให้นักคิดทั้งหลายรู้และเข้าใจว่า Innovation ใหม่ๆ ควรเป็นอะไร ตอบปัญหาอะไร เข้ากับพฤติกรรมของคนจริงๆ ไหม Attitude กับเรื่องนี้เปลี่ยนไปหรือยัง? ซึ่งข้อมูลพวกนี้นอกจะมีมากมายแล้ว ยังอัพเดทใหม่ตลอดรายวันจากหลากหลายช่องทาง ใน Innovators ไม่ตกเทรนด์ด้วย

อีกหนึ่งเรื่องที่คิดว่านักการตลาดหลายคนคงรู้อยู่แล้วว่าเครื่องมือช่วยได้ คือการหากลยุทธ์ในการสื่อสารกับลูกค้า ว่าควรจะเข้าถึงลูกค้ายังไง พูดคุยกับเค้าแบบไหน ช่องทางไหนบ้าง? ซึ่งตรงนี้ต้องบอกว่ามันคือการมองหา Angle อื่นๆ ของลูกค้าเพิ่มเติม ทั้งนี้ก็เพื่อเข้าใจบริบท Character ในการทำการสื่อสาร แบ่ง Segmentation ลูกค้าได้ และยิง Targeting ได้ชัด ตามกลุ่ม ตามความสนใจนั่นเองค่ะ

ตรงนี้อาจจะไม่ต้องอธิบายกันยืดยาวให้มากความ เพราะมันก็คือการใช้เครื่องมือในการ Monitor แบรนด์และสินค้าตัวเองอยู่ตลอด หากมี Negative Feedback ตรงไหน ก็สามารถเข้ามาตอบ มา Solve ปัญหานั้นๆ ได้อย่างทันทวงที รวมไปถึงการนำปัญหานั้นๆ มาแก้ไข ปรับปรุงภายในองค์กร เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาแบบเดิมซ้ำๆ ด้วย

ส่วนสุดท้ายคือการเข้าใจ Social data ในการหาว่าสุดท้ายแล้ว เพราะอะไรที่ทำให้ลูกค้าซื้อ ซื้ออย่างไร เพราะหลายครั้งก็มักจะมีข้อมูลโซเชียลที่พูดถึงช่องทางการซื้อให้เราเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าเพิ่มด้วย รวมไปถึง Impactful Influencers ที่แบรนด์ควรใช้เมื่อพูดถึงเรื่องนั้นๆ แบรนด์จะได้ไม่ต้องมานั่งงม มองหา Influencers จากยอด Followers อย่างเดียว แต่เป็นเรื่องของ Expertise รวมไปถึง Credit ในการพูดเรื่องนั้นๆ ด้วยค่ะ

ทั้งหมดนี้ก็คือความสำคัญและประโยชน์ของการใช้ เครื่องมือ Social Listening Tools เพื่อเจาะหา Social Insights ทั้งนี้ต้องบอกว่างานพวกนี้เป็นการคราฟประมาณนึง ใช้เวลาค่อนข้างเยอะ ยิ่งจำนวน Messages มีเยอะเท่าไร ก็ใช้เวลาเยอะตามไปด้วยเท่านั้น เพราะนอกจากการดักฟังแล้ว มันคือ Part ของการทำความเข้าใจ อ่านเพื่อเข้าถึงบริบทนั้นๆ เช่น ลูกค้าบอกว่าบริการร้านแย่ แล้วแย่เพราะอะไร ตรงไหนต้องปรับปรุง เป็นต้น

ดังนั้นหากแบรนด์ไหนที่อยากทำ Research สักเล่มแต่ไม่มีเวลา เราขอบอกว่าเรารับทำนะคะ ขอขายของนิดนึง และเริ่มจากการ Subscribe เครื่องมือวันนี้ตัวเล็กๆ ก่อนก็ได้ Inbox มาปรึกษาก็ได้ว่าควรใช้เครื่องมือยี่ห้อไหนดี เราจะ Recommend ให้เหมาะสมกับประสบการณ์และจุดประสงค์ที่ต้องการอยากรู้ ยังไงก็ลองดูนะคะ Social data มีประโยชน์หลายอย่างจริงๆ ไม่ได้โม้นะ!

วัดกระแส MK กับ Fire Tiger ว่าแบรนด์ไหนถูกพูดถึงมากกว่ากันด้วย Zanroo Search – Click Here
เจาะ Social Data ดู Perception คนไทยกับเรื่อง Protein ด้วย Zanroo Social Listening – Click Here

ขุดกระแสหม้อทอดไร้น้ำมัน ดังมาจากใครด้วย Mandala Analytics – Click Here
Social Data ดูการบ่นคนไทยเกี่ยวกับประเด็นผมร่วง หัวล้าน – Cleck Here
บทความอื่นๆ ที่ใช้ Mandala ในการวิเคราะห์ข้อมูล – Click Here

สนใจอยากเรียนรู้การใช้ Social Listening สำหรับนักการตลาด ทางการตลาดวันละตอนเปิดสอนคลาสเรียนออนไลน์ Social Listening Analytics รุ่น 29 // เรียนวันศุกร์ที่ 29 มีนาคม 2567 ค่าเรียนคนละ 9,900 รับจำกัด 20 คน // อ่านรายละเอียดและลงทะเบียนก่อนเต็มได้ที่ลิงก์นี้ครับ https://bit.ly/sociallistening29

Credit: https://resources.audiense.com/blog/how-to-create-demand-for-social-insight