ขุด Consumer Insight บน Social ด้วย Social listening tool

ขุด Consumer Insight บน Social ด้วย Social listening tool

นักการตลาดหลายคนคงเคยใช้เวลาในการทำ Marketing Report เพื่อเช็คฟีดแบ็คของทุกแคมเปญจากแบรนด์ไปหลายชั่วโมงหรือหลายวัน บางแบรนด์อาจใช้วิธีเก็บแบบสอบถาม บางแบรนด์ใช้ระบบวิเคราะห์สุด Manual ซึ่งก็แน่นอนว่าหลายๆ แคมเปญนั้นผ่านแล้วผ่านเลย ยังไม่เคยลองให้ความสำคัญกับ Social Insights ทำให้น้อยมากที่แบรนด์จะสามารถนำข้อมูลมาต่อยอดได้จริงๆ

คำถามคือทำไมเราไม่เก็บฟีดแบ็คที่มีมูลค่ามหาศาลมาใช้พัฒนาแบรนด์และสินค้าต่อล่ะ แบบนี้ทุกคนอาจจะยังนึกภาพไม่ออกว่ามูลค่าของ Social Insight มันขนาดนั้นเลยหรอไง หลายคนอาจจะเคยหรือไม่เคยอ่านบทความที่การตลาดวันละตอนเคยพูดถึง Ad ของ OnePlus กันมาบ้างแล้ว วันนี้นุ่นอยากจะมาเล่าอีก Case ของแบรนด์ OnePlus เกี่ยวกับความได้เปรียบเมื่อมี Data และนำมันมาใช้ให้ถูกทาง

แบรนด์สมาร์ทโฟน OnePlus สัญชาติจีนที่ทีมการตลาดสามารถพาแบรนด์ยึดครองส่วนแบ่งการตลาดในประเทศอินเดียไปได้ถึง 40% เพราะในช่วงปี 2018 หลังจากเปิดตัว OnePlus 6 ที่มาพร้อมแคมเผญมากมาย ทั้ง 6 Marvel Avengers Limited Edition แคมเปญ #OnePlusUnboxing และ Live Pop-Up 

จะสังเกตว่าทุกแคมเปญเน้นไปทางออนไลน์หมด ไม่ใช่ความบังเอิญแต่เป็นความตั้งใจที่ทีมการตลาดต้องการอ่าน Social Insight ที่มากับการกล่าวถึง (Mention) นั้นเองค่ะ 

ทีมการตลาดของ OnePlus ได้ใช้ Brandwatch Analytics ที่เป็นเครื่องมือ Social listening tool ที่ใช้ในการวัดผลตัวเลขสถิติบน social media ช่องทางต่างๆ ตามหัวข้อที่แบรนด์ต้องการรู้ และเอามาใช้ได้ดีมากๆ ถ้าพร้อมแล้วเรามาเริ่มกันเลยค่ะ 

OnePlus ให้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพราะเข้าถึง Consumer Insight บน Social

ใช้ Brandwatch Analytics เพื่อหาคำตอบว่าลูกค้าให้ความสนใจกับอะไรมากที่สุดในช่วงที่มีการเปิดตัวสมาร์ทโฟนรุ่นใหม่ โดยนักการตลาดย่อมรู้ว่าหมวดหมู่ในการกล่าวถึงสินค้าของตัวเองมีแง่ไหนบ้าง 

ตัวอย่างการใช้ Social listening เพื่อหา Consumer Insights บน Social media จนทำให้ OnePlus กลายเป็น Premium Smartphone อันดับ 1 ของอินเดีย

ผลคือ หัวข้อสามอันดับแรก 29% เป็นเรื่องของชิปประมวลผล (Snapdragon 845) ตามด้วยราคาและสี รวมไปถึงการออกแบบ (รุ่น Marvel Avengers Limited Edition) ชี้ให้เห็นว่าลูกค้าดูจะให้ความสำคัญกับความคุ้มค่าที่จ่ายให้สเปคความแรงของสมาร์ทโฟน OnePlus เอามากๆ

เช็ค Conversation บน Social เพื่อดู Insight ความสนใจของลูกค้าให้ชัดขึ้นอีก

ข้อมูล Audiences ของผู้ติดตาม Twitter : @OnePlus_IN 

ตัวอย่างการใช้ Social listening เพื่อหา Consumer Insights บน Social media จนทำให้ OnePlus กลายเป็น Premium Smartphone อันดับ 1 ของอินเดีย

จากกราฟ การกล่าวถึงแบรนด์ OnePlus ของ follower นั้นอาจจะมีหลายหมวดหมู่ แต่เมื่อเทียบข้อมูลกับความสนใจของผู้ใช้ Twitter ทั่วไปแล้ว ผู้ติดตามของ @OnePlus_IN มีความสนใจด้านเทคโนโลยีและกีฬามากกว่าโดยเฉลี่ย 28% และ 24% 

โดยข้อมูล Social Insights จากการใช้ Social listening tool นี่เองที่นุ่นคิดว่า OnePlus คงได้รู้ถึงความสอดคล้องของแคมเปญการตลาดจากแบรนด์และความสนใจของลูกค้า ว่ามีมากน้อยแค่ไหน Complete ตามที่แบรนด์อยากจะสื่อหรือเปล่า 

และด้วยข้อมูลทั้งหมดนี้ ทีมการตลาด OnePlus ตัดสินใจเป็นสปอนเซอร์การแข่งขันเกมมือถือ Ashalt Cup เพื่อโปรโมท OnePlus 6 ในด้านความแรงของชิป Snapdragon 845 เน้นย้ำในเรื่องเทคโนโลยีและกีฬาตามความสนใจของลูกค้าค่ะ 

เช็คผลตอบรับบน Social ด้วย สิ่งสำคัญที่คนทำแคมเปญห้ามละเลย

หลายครั้งที่เราอยากจะชม เราก็ชมกันต่อหน้าตรงๆ หรือบางทีก็ไปโพสชมในโซเชี่ยล แต่ยังไงก็ตามนุ่นเชื่อว่าถ้าคนอยากจะตำหนิ ให้ความเห็นเชิงลบ ลูกค้าคงเลือกระบายออกมาบนโซเชี่ยลมากกว่าเดินมาที่บริษัทเราใช่ไหมล่ะค่ะ เพราะฉนั้นแล้วอย่าลืมเช็คผลตอบรับบน Social ด้วยถ้าไม่อยากพลาดไอเดียต่อยอดและปรับปรุงในแคมเปญหน้า

ตัวอย่างการใช้ Social listening เพื่อหา Consumer Insights บน Social media จนทำให้ OnePlus กลายเป็น Premium Smartphone อันดับ 1 ของอินเดีย

ทีมการตลาดของ OnePlus ได้เห็นกราฟ Negative Spike สูงผิดปกติ ในช่วงที่เปิดตัว OnePlus วันที่ 17 May เลยเข้าไปดูว่าเพราะสาเหตุอะไรกันแน่


หนึ่งในโพสต์ที่ทีมไปเจอ คือความเห็นที่ลูกค้าไม่ชอบ’รอยบาก’ของหน้าจอ เพราะทำให้บังเวลาเล่นเกมนี้ และอาจบังการแสดงผลของ Apps อื่นๆด้วย

แน่นอนว่าหลังรู้สาเหตุ ทีมโซเชียลรีบแจ้งไปทีมผลิตภัณฑ์และทีมอัปเดตฟีเจอร์ เพื่อเร่งให้มีการ Update ซอฟต์แวร์ครั้งแรกสำหรับ OnePlus 6 ได้นั่นเอง มีจุดประสงค์หลักให้ผู้ใช้งานสามารถ “ซ่อนรอยบาก” ได้ เมื่อได้ปล่อยให้ Update แล้วความคิดเห็นแง่ลบเรื่องรอยบากก็ลดลงอย่างเห็นได้ชัดเลยค่ะ

มอนิเตอร์การกล่าวถึงแบรนด์บน Social Media 

เนื่องจาก OnePlus ให้ความสำคัญกับทุกๆ ข้อติชมของลูกค้าบนโซเชี่ยลพอๆกับแบรนด์อื่นๆ แต่ที่แบรนด์พยายามทำมากขึ้นคือ คอยมอนิเตอร์การกล่าวถึงตลอดเวลาถึงขั้นจ้างพนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะ 20 คนให้มีหน้าที่ตอบคำถามลูกค้าบนโซเชี่ยลอย่างเดียวไปเลย 

ในช่วงแรกยังมีปัญหาเกี่ยวกับการตอบกลับของทีมที่ยังไม่มีประสิทธิภาพมากพอ ทั้งตอบผิด ข้อมูลไม่ตรงกัน จนทำให้แบรนด์เลือกที่จะสร้าง Dashboard Brandwatch Analytics เพื่อตรวจสอบการตอบกลับ และเร่งจัดการข้อผิดพลาดผ่านการส่งแจ้งเตือนไปยังอีเมลของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

จากนั้นทีมงานจะรวบรวมเอาข้อผิดพลาดมากำหนดชุดคำตอบที่เป็นมารตฐานเดียวกันทุกคน 

ตัวอย่างการใช้ Social listening เพื่อหา Consumer Insights บน Social media จนทำให้ OnePlus กลายเป็น Premium Smartphone อันดับ 1 ของอินเดีย

โดยวิธีนี้ทำให้ข้อผิดพลาดในการตอบคำถามของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าลดจนเหลือเกือบ 0% เลยทีเดียว จากกราฟก็จะเห็นว่าลูกค้ามีผลตอบรับเป็นบวก (Positive) มากขึ้น

หลังจากเดือนพฤษภาคม 2018 แบรนด์ OnePlus ถือว่าได้รับการยอมรับว่าเป็นสมาร์ทโฟนระดับพรีเมี่ยมอันดับ 1 ในอินเดียด้วยส่วนแบ่งทางการตลาด 40% 

สรุปแล้วการที่ OnePlus เลือกให้ความสำคัญกับ Consumer Insights บน Social media นุ่นคิดว่าทำให้แบรนด์ได้เปรียบมากกว่าแบรนด์อื่นๆ ใน Segment เดียวกัน มันเหมือนกับว่าเรารู้จักลูกค้าของเราดีขึ้น ได้คุยกับลูกค้าของเราตลอดเวลา ทุกวันนี้การกวาด Social Insights ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป ผ่านเครื่องมือ Social istening tool ต่างๆ ในตลาดมากมาย ประเด็นมันอยู่ที่คุณจะสามารถตามลูกค้าได้ทันหรือเปล่า และนำข้อมูลที่มีมาพัฒนาแบรนด์ได้มากน้อยแค่ไหนค่ะ 

อ่านบทความเกี่ยวกับ Consumer Insight บน Social ด้วย Social listening tool เพิ่มเติม : https://www.everydaymarketing.co/?s=Social+Insights

Source: https://www.brandwatch.com/case-studies/oneplus/view/

Noon Inch

Noon Inch

Data Researcher ในเครือการตลาดวันละตอน ใช้ชีวิตอยู่กับ Social Listening Tools เกือบทุกวันมาร่วม 2 ปี ชอบทำงานและชอบใช้เงิน แล้วก็เป็น K-POP & Salmon Lover ^^

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *