12 Strategy เพื่อพิชิต 12 Customer Segmentation จาก RFM Model ตอนที่ 1

กับ 12 Marketing Strategy กลยุทธ์การตลาดเพื่อพิชิต 12 Customer Segmentation จากการทำ Data-Driven Marketing ด้วยหลักการ RFM Model ตอนที่ 1

2 ตอนก่อนหน้าที่พูดถึงเรื่อง RFM Model แนวทางการทำ Customer Segmentation แบ่ง Customer Segments จาก Data ที่จะเป็นพื้นฐานการทำ Data-Driven Marketing ในยุค Marketing 5.0 ที่นักการตลาดและเจ้าของธุรกิจต้องรู้ วันนี้จะมาลงลึกเพื่อทำความเข้าใจ Customer ทุก Segmentation พร้อมกับ Strategy กลยุทธ์แนวทางว่าเราจะพิชิตแต่ละกลุ่มเพื่อทำให้พวกเขาซื้อเพิ่มและซื้อซ้ำ หรือ Up-sell Cross-sell อย่างไร

1. Champions ลูกค้าคือพระเจ้า! ก็เฉพาะเจ้ากลุ่มนี้เท่านั้น!

ลูกค้ากลุ่มนี้คือสุดยอดลูกค้าที่ทำรายได้ให้เรามากที่สุด นอกจากจะซื้อครั้งละมากๆ จะมาประจำ แถมบ่อยสุดๆ ดังนั้นเป้าหมายหลักของเราคือต้องรักษาลูกค้ากลุ่ม Champion ไว้ไม่ให้หายไป และต้องไม่ปล่อยให้เค้าหลุดไปหาคู่แข่งได้แม้แต่คนเดียว

แคมเปญการตลาดที่เหมาะกับ Champion Segment

• ให้รางวัลพิเศษหรือข้อเสนอสุดพิเศษแบบที่คนอื่นไม่ได้
• ให้ทดลองสินค้าหรือบริการใหม่เป็นกลุ่มแรกจากลูกค้าทั้งหมด
• กระตุ้นให้บอกต่อหรือชวนเพื่อนมาเป็นลูกค้า
• ให้ของที่ตั้งใจทำด้วยมือแบบ Personalization
• ขอให้ช่วยรีวีว

นี่คือกลุ่มลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณที่ต้องดูแลรักษายิ่งชีพ ลูกค้ากลุ่มนี้คือ Top 20% ที่จะทำรายได้ให้คุณกว่า 80% ตามหลัก Pareto Marketing ของทุกแกนตามหลัก RFM Model นอกจากจะเปย์กับคุณหนักสุดแล้ว ยังมาใช้เงินกับคุณแบบถี่ๆ ด้วย

กลยุทธ์ทางการตลาดของคุณกับลูกค้ากลุ่ม Champion คือต้องเน้นการทำ Personalization ให้สิ่งที่รู้ใจและตรงกับใจเขาที่สุด ต้องทำให้เค้ารู้สึกว่าคุณรู้ใจเขามากๆ จนไม่อยากจะไปเหลียวตาชายมองคู่แข่งที่แม้จะมีโปรโมชั่นเร้าใจกว่าแต่อย่างไร

แล้วยิ่งเรารู้แล้วว่าพวกเขาคือกลุ่มลูกค้าที่ทำกำไรให้เรามากที่สุด สิ่งที่เราต้องทำคือพยายามหาเวลาพิเศษไปดูแลใส่ใจเขาเพิ่มเติม เพื่อทำอะไรให้เกินคาดพวกเขาเสมอ อาจจะเตรียมผู้ช่วยช้อปปิ้งส่วนตัวหรือ Personal Shopper ให้ทุกครั้งที่รู้ว่าลูกค้าคนนี้จะมาใช้บริการเรา

หรืออาจจะให้บริการดูแลเอาใจใส่แบบ Personalization ในทุกๆ ช่องทาง ถ้าพิมพ์แชทมาถามต้องรีบตอบ ถ้าลูกค้ากลุ่ม Champion ถามว่ามีของชิ้นนี้ไหม เราจะต้องไม่ตอบแค่ว่ามีหรือไม่มี หรือมีที่สาขาไหน แต่ต้องนำเสนอตัวเลือกที่ดีกว่าเพื่อทำให้พวกเขาเกินคาด เช่น ไม่ทราบว่าจะให้เอาสินค้านี้ไปส่งที่ไหนดีระหว่าง บ้าน ที่ทำงาน หรือให้ไปยืนรอหน้า Vallet Parking เรียกได้ว่าเป็นการปิดการขายโดยไม่ต้องถามว่าจะซื้อหรือไม่ เพราะอย่างไรพวกเขาก็ซื้อกับเราเป็นประจำอยู่แล้ว

แล้วก็อย่าลืมส่งของที่ระลึกหรือของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ที่แสดงออกถึงความตั้งใจและใส่ใจกับลูกค้ากลุ่ม Champion เป็นพิเศษ อย่างผมเคยได้แก้วน้ำจาก Zanroo ที่มีการเขียนข้อความแบบ Personalization ลงไป ที่บอกถึงความใส่ใจแล้วก็ส่งผลให้แก้วน้ำไปนั้นถูกเก็บไว้บนชั้นวางหนังสือที่ผมแสนจะภูมิใจครับ

หรือไม่ก็พยายามหาโปรโมชั่นพิเศษที่คัดมาเป็นพิเศษว่าตรงกับไลฟ์สไตล์หรือประวัติการซื้อของลูกค้ากลุ่ม Champion เท่านั้น คนพวกนี้ไม่ชอบพูดมากแต่ชอบจ่ายเงินมากกว่า เอาเป็นว่าถ้าคัดสรรสิ่งที่ถูกใจมาแล้วทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษยิ่งกว่าคุณก็จะยิ่งได้เงินจากพวกเขามากขึ้นไปเรื่อยๆ ครับ

ทั้งหมดนี้คือการทำสิ่งละอันพันละน้อยให้กับลูกค้ากลุ่ม Champion ใน RFM Model เข้าไปเรื่อยๆ เพื่อให้เรายังคงเป็น Top of Mind ของพวกเขาอยู่เสมอ เพื่อที่วันหน้าเวลาเขาคิดอยากได้อะไรขึ้นมาก็จะพุ่งตรงขับรถมาหาเราเป็นที่แรกโดยไม่แวะไปที่อื่นครับ

2. Loyal Customers ลูกค้าชั้นดีที่ถ้ากระตุ้นดีๆ ก็กลายเป็นชั้นยอด!

ลูกค้ากลุ่มนี้มาบ่อย ซื้อเยอะ(แต่ยังไม่เท่า Champion) ชอบทุกครั้งเมื่อได้ข้อเสนอหรือโปรโมชั่นที่ถูกใจ เป้าหมายทางการตลาดเราคือพยายามทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้กลายเป็นกลุ่ม Champion ให้ได้ ด้วยการหาให้เจอว่าพวกเขาชอบอะไร นั่นจะเป็นกุญแจสำคัญที่จะปลดล็อคกลุ่ม Loyal Customers ให้กลายเป็น Champion

แคมเปญการตลาดที่เหมาะกับกลุ่ม Loyal Customers

• Upsell กระตุ้นให้ซื้อสินค้าที่ดีขึ้น ซึ่งก็คือแพงขึ้น
• ถามความเห็นจากลูกค้ากลุ่มนี้ หรือขอให้เขาช่วยรีวิว
• ให้ลูกค้ากลุ่มนี้ได้ทดลองสินค้าหรือบริการใหม่ก่อนลูกค้ากลุ่มอื่น

ลูกค้ากลุ่ม Loyal Customers นี้เป็นอีกกลุ่มที่สำคัญต่อธุรกิจเรามากกว่าลูกค้ากลุ่มอื่นๆ เพราะพวกเขามีค่าเฉลี่ยการใช้เงินกับเราสูงกว่ากลุ่มอื่นๆ บางคนในกลุ่มนี้อาจจะเคยเป็นกลุ่ม Champion มาก่อนแต่อาจจะแค่หายจากเรานานไปหน่อย หรือลืมเราไปด้วยเหตุผลมากมาย

จึงสำคัญมากที่เราจะสะกิดให้ลูกค้ากลุ่มนี้กลับมาใช้เงินกับเราอีกครั้งให้มากขึ้นกว่านี้อีกหน่อย และไม่ใช่แค่ด้วยการทำ Marketing Campaign หรือ Marketing Communication เท่านั้น แต่เราต้องลงลึกไปทำความเข้าใจ Insight ว่าพวกเขาชอบอะไรและไม่ชอบอะไร หรือแม้แต่อะไรคือสิ่งที่พวกเขากำลังอยากได้อยู่ จากนั้นก็เริ่มทำ Personalized Offers หรือทำการตลาดแบบรู้ใจกลับไปกระตุ้นสะกิดเรียกให้กลับมาหาเราทีละคน (สำคัญคือห้ามทำการตลาดแบบ Mass กับคนกลุ่มนี้)

คุณอาจจะใช้หลักการแบบ Look-a-like audience ของ Facebook แต่เปลี่ยนเป็นหาว่าคนกลุ่ม Loyal Customers นี้มีอะไรที่พวกเขาส่วนใหญ่ชอบคล้ายๆ กันบ้าง เช่น ถ้าคนส่วนใหญ่ชอบเรื่องของแพคเกจจิ้งดีไซน์ที่สวยงาม หรือชอบใช้บริการส่งด่วนทันใจภายใน 24 ชั่วโมง คุณก็จะได้โฟกัสกับการทำสิ่งนี้ให้ดีขึ้น เพื่อทำให้พวกเขาเป็นลูกค้าคุณไปนานๆ จนขยับขึ้นมาเป็นกลุ่ม Champions ครับ

3. Promising ลูกค้าประจำที่เพิ่งแวะมา ก็ต้องหาทางกระตุ้นให้ซื้อบ่อยขึ้น

ลูกค้ากลุ่มนี้แม้จะใช้งานกับเราไม่ได้สูงกว่าค่าเฉลี่ยมาก แต่พวกเขาคือกลุ่มคนที่มาหาเรามากกว่าหนึ่งครั้ง แถมที่สำคัญยังเพิ่งจะมาใช้บริการเราหมาดๆ ล่าสุดด้วย ดังนั้นด้วยความสดใหม่ของ Experience ที่ลูกค้ากลุ่มนี้เพิ่งจะได้รับไป เราต้องห้ามเสียลูกค้ากลุ่มนี้ไป และต้องพยายามทำให้พวกเขากลายมาเป็นลูกค้ากลุ่ม Loyal Customers ที่ใช้เงินกับเรามากกว่าค่าเฉลี่ยของลูกค้าทั่วไปให้ได้ครับ

แคมเปญการตลาดที่เหมาะกับกลุ่ม Promising

• นำเสนอระบบสมาชิกหรือ Loyalty Programs
• แนะนำให้ซื้อสินค้าหรือบริการอย่างอื่นเพิ่ม
• รีบส่งข้อความทักทายเมื่อมา หรือโทรกลับไปขอบคุณลูกค้าเมื่อซื้อ

ในหลักการ RFM Model ลูกค้าใน Segment กลุ่ม Promising นี้แม้การใช้เงินของเขาจะไม่ได้หวือหวากว่าค่าเฉลี่ยของลูกค้าทั้งหมด จริงๆ ถือว่าอยู่ในค่าเฉลี่ยเลยดีกว่าครับ แต่สิ่งที่ลูกค้ากลุ่มนี้น่าสนใจคือการที่พวกเขามีแนวโน้มว่าจะแวะมาหาเราครั้งล่าสุดมากกว่าค่าเฉลี่ยของลูกค้าทั่วไป ถ้าเปรียบกับต้นไม้ ก็ถือว่าลูกค้ากลุ่มนี้เป็นต้นไม้ที่สูงกว่าต้นไม้อื่นส่วนใหญ่ในป่าเล็กน้อย

แต่ต้นไม้ต้นนี้ก็ไม่ได้สูงกว่าต้นไม้อื่นแบบเต็มที่ แต่มันเป็นพอจะมีกิ่ง มียอด ที่ยื่นโผล่ออกมามากกว่าต้นไม้ส่วนใหญ่ในป่าแบบนั้นมากกว่าครับ

ดังนั้นลูกค้ากลุ่มนี้จึงต้องการการกระตุ้นจากนักการตลาดเพื่อจะทำให้กลายเป็นต้นไม้ที่โตได้เต็มโอกาสที่สามารถเกิดขึ้นได้ เพราะถ้าเราอยู่เฉยๆ ไม่ทำอะไรมันก็จะแค่โผล่กิ่งก้านที่สูงกว่าต้นอื่นเล็กน้อยไปเรื่อยๆ เท่านั้น แล้วก็อาจจะลดลงไปกลับเท่ากับค่าเฉลี่ยของลูกค้าส่วนใหญ่ก็เป็นได้

ดังนั้น Marketing Strategy หรือกลยุทธ์การตลาดที่เราจะใช้กระตุ้นลูกค้ากลุ่ม Promising คือการสร้างความสัมพันธ์หรือที่เรียกกันว่าการทำ Customer Relationship Building หรือ CRM เพราะตอนนี้มีแนวโน้มว่าที่ลูกค้ากลุ่มนี้เพิ่งมาใช้บริการคุณมากกว่าลูกค้าส่วนใหญ่เพราะเขาคงติดใจในสินค้าหรือบริการอะไรบางอย่างจากเรานี่แหละ ซึ่งอาจจะเป็นสิ่งที่คู่แข่งไม่มีหรือคุณทำได้ดีกว่าหลายๆ เจ้าในตลาดก็เป็นได้

ดังนั้นเราจึงต้องรีบใช้โอกาสนี้ที่ลูกค้าเพิ่งจะแวะมาหาเราในการติดต่อกลับไปสอบถามความคิดเห็นหรือแสดงคำขอบคุณจริงๆ จากใจ ไม่ว่าจะด้วยการโทรหา การส่ง SMS ไป หรือทักแชทกลับไปถ้าเป็นลูกค้าออนไลน์ที่เรามี Messenger กับ LINE เค้าอยู่ แล้วก็ไม่ใช่แค่ติดต่อไปเพื่อขอบคุณเท่านั้น แต่อาจจะนำเสนอวิธีการใช้สินค้าที่เพิ่งซื้อไปให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น ถ้าซื้อเสื้อผ้าไปเมื่อสองวันก่อน ก็อาจจะติดต่อไปเพื่อบอกว่าเสื้อผ้าคอลเลคชั่นนี้เนื้อผ้าต้องถนอมเป็นพิเศษ ต้องซักด้วยน้ำอุ่นเท่านั้นหรือห้ามใส่น้ำยาปรับผ้านุ่มก็ว่าไป หรืออาจจะใช้วิธีในการติดต่อเพื่อขอฟีดแบคกลับมาก็ได้ว่ามีอะไรที่เค้าชอบจากการมาช้อปปิ้งกับเราครั้งล่าสุด และมีอะไรที่อยากจะให้เราปรับปรุงเพื่อให้เค้ามีความสุขมากขึ้นไหมในครั้งหน้า เห็นไหมครับแค่นี้คุณก็มีเรื่องให้ติดต่อกลับลูกค้ามากกว่าแค่โทรไปบอกว่าขอบคุณที่มาใช้บริการแล้ว

หรือเอาจริงๆ แค่โทรไปบอกขอบคุณที่มาใช้บริการก็เป็นอะไรที่เซอร์ไพรซ์มากๆ แล้วครับ แต่ที่สำคัญคือถ้าเค้ามาใช้บริการปุ๊บต้องรีบติดต่อกลับปั๊บ ไม่ใช่ปล่อยให้นานวันจน Recency Score ลดลงจนอารมณ์ความสุขนั้นหายไป

ทั้งหมดนี้ก็เพื่อให้ลูกค้ากลุ่ม Promising Segment นั้นประทับใจในความดูแลเอาใจใส่ของคุณที่เกินความคาดหวัง นี่แหละครับกลยุทธ์การบริหารจัดการและสร้างความสัมพันธ์ในแบบที่บัตรสมาชิก​ Loyalty ใดๆ ก็เทียบไม่มีเท่า

4. New Customer ลูกค้าหน้าใหม่ต้องเร่งสร้างความประทับใจครั้งที่สอง

นี่คือกลุ่มลูกค้าที่เพิ่งมาใช้บริการเราเป็นครั้งแรกหมาดๆ ดังนั้นเลยจึงต้องรีบหากลยุทธ์สร้างความประทับใจเพื่อกระตุ้นให้เกิดการกลับมาซื้อครั้งที่สอง สาม และสี่ รวมไปถึงการใช้เงินกับเราให้มากกว่านี้ด้วย!

แคมเปญการตลาดที่เหมาะกับกลุ่ม New Customer

• ติดต่อกลับไปบอกขอบคุณที่เลือกใช้บริการเรา
• ติดต่อกลับไปหาเพื่อให้บริการหลังการขาย
• ส่งคอนเทนต์ที่มีประโยชน์ไปให้ เพื่อทำให้ลูกค้าใช้สินค้าหรือบริการเราได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าการลองผิดลองถูกด้วยตัวเอง

แม้ลูกค้ากลุ่มนี้จะถูกติดป้ายว่าเป็นกลุ่มลูกค้าใหม่ที่เพิ่งมาใช้บริการกับเราเป็นครั้งแรก แต่ลูกค้ากลุ่มนี้ก็มีโอกาสที่จะขยับขึ้นไปเป็นลูกค้ากลุ่ม Champions กับเราได้มากที่สุด เพราะถ้าเราสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้ากลุ่มนี้ตั้งแต่ครั้งแรก การจะสร้าง Brand Experience ที่ดีหลังจากนี้ก็จะช่วยกระตุ้นการเติบโตของลูกค้ากลุ่มนี้ได้ดีมาก

ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้อาจจะเพิ่งมาซื้อเราไม่ว่าจะทางหน้าร้านออฟไลน์ หรือผ่านการสั่งทางออนไลน์ก็ตาม สิ่งที่เราต้องเร่งทำคือรีบหาทางทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “ดีจังที่เลือกซื้อหรือใช้เราแทนที่จะเป็นคู่แข่ง” ทำให้พวกเขารู้สึกว่าตัดสินใจไม่ผิดจริงที่ลองเลือกคุณในครั้งนี้

เพราะถ้าคุณบิ๊วเขาดีๆ เขาก็จะขยับขึ้นไปเป็นกลุ่ม Promising แต่ถ้าคุณดูแลเขาไม่ดีหรือละเลยไม่ใส่ใจก็มีแนวโน้มจะขยับไปยังกลุ่มลูกค้าที่กู้กลับคืนมาได้ยากและลำบากยิ่งขึ้น

กลยุทธ์สำคัญสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้คือเราต้องพยายามหาทางสร้าง Aha Moment ขึ้นมาให้เร็วที่สุดหลังการขาย ไม่ว่าจะด้วยการสร้าง Customer Experience ที่ร้าน หรือการส่งคอนเทนต์ดีๆ มาให้ทางช่องทางส่วนตัวเช่น LINE หรือ Messenger หรือ Email ก็ตาม เพราะถ้าเราสามารถทำให้ลูกค้าใหม่กลุ่มนี้ประทับใจได้ มันก็ง่ายที่เขาจะกลับมาซื้อเราซ้ำอีกครั้งในเร็ววันครับ

5. Abandoned Checkouts ว่าที่ลูกค้าใหม่สนใจแต่ยังไม่จ่ายตัง

ลูกค้ากลุ่มนี้ยังไม่นับเป็นลูกค้า (อ้าว มีงง เรียกลูกค้าแต่ไม่นับเป็นลูกค้า) เพราะตั้งแต่การขายออนไลน์เกิดขึ้นมาทำให้เกิดกลุ่มคนที่เลือกของใส่ตะกร้าแต่ยังไม่ยอมจ่ายเงินซื้อ ดังนั้นกลยุทธ์การตลาดที่สำคัญสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้คือ เราต้องหาทางทำให้เค้ากลายมาเป็นลูกค้าใหม่เราให้ได้ครับ

แคมเปญการตลาดที่เหมาะกับกลุ่ม Abandoned Checkouts

• ส่ง Email หรือ SMS ไปหาเพื่อให้เค้ากลับมาจ่ายเงินของที่ใส่ตะกร้าสินค้าไว้
• โทรติดต่อสอบถามว่าติดขัดตรงไหนเผื่อบางทีเป็นปัญหาง่ายๆ ที่เราคาดไม่ถึง
• ส่ง Personalized Content ออกไปหาในกรณีที่เปลี่ยนใจเพราะคิดว่าไม่คุ้มค่าในตอนท้าย

นี่คือกลุ่มคนที่ยังไม่นับว่าเป็นลูกค้าเรา เพียงแต่คนกลุ่มนี้คือคนกลุ่มที่มีโอกาสจะกลายเป็นลูกค้าเรามากที่สุดยิ่งกว่าใคร เพราะแม้ RFM Score ในด้านของ Frequency และ Monetary ของพวกเขาจะยังเป็น 0 แต่อย่างน้อยพวกเขาก็เพิ่งจะมี​ Recency Score กับเราที่ดี แน่นอนว่าการจะเลือกโฟกัสคนกลุ่มนี้ก็ดีกว่าเลือกโฟกัสกับใครก็ไม่รู้มั่วไปหมด

เป้าหมายสำคัญที่เราต้องทำให้ได้กับลูกค้ากลุ่มนี้คือต้องทำให้พวกเขายอมใช้เงินจนเกิด F Score ขึ้นมาภายในระยะเวลาที่ R Score เกิดขึ้นโดยเร็วที่สุด นั่นก็คือถ้าเอาแต่สินค้าใส่ในรถเข็นแต่ไม่ยอมจ่ายเงินต้องรีบสะกิดเรียกกลับมาจ่ายเงินให้ได้ภายในหลักนาที หรือถ้าดีก็ไม่ควรเกินชั่วโมงครับ

ซึ่งแต่เดิมทีหลักการ RFM Model Analysis เดิมจะเพิกเฉยหรือไม่ใส่ใจต่อลูกค้ากลุ่ม Abandoned Checkout นี้เพราะไม่รู้ว่าควรจะต้องติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางไหนหรือเมื่อไหร่ดี แต่วันนี้เราอยู่ในโลกของ Digital Marketing ที่เต็มไปด้วย Data เว็บไซต์ส่วนใหญ่มักจะขอข้อมูลติดต่ออย่างเบอร์โทรและอีเมลลูกค้าทางออนไลน์ก่อนสั่ง หรือแม้แต่จะเป็นการสั่งผ่าน LINE หรือ Facebook Messenger ก็ตาม ก็ถือว่าเรามีช่องทางในการติดต่อกลับลูกค้าแต่ละคนเรียบร้อยแล้ว

แต่สิ่งสำคัญกว่าการรู้ว่าจะติดต่อลูกค้าที่เอาของใส่ตะกร้าแล้วไม่ยอมจ่ายเงินได้คือ แล้วเราควรจะติดต่อหรือทำ Marketing Communication แบบไหนไปหาเค้าดีหละ เพราะแต่เดิมทีการทำ Auto-email หรือ Auto SMS ส่งกลับไปหาลูกค้านั้นประสบความสำเร็จในการทำให้ลูกค้ากลับมาจ่ายเงินได้แค่ 15% เองครับ

แต่โลกในวันนี้เราอยู่ในยุคดาต้า 5.0 ในยุคที่สามารถทำ Personalization ได้ไม่ยากเท่าวันวาน เพราะฟีดแบคที่พบเมื่อส่งข้อความไปสะกิดทักแบบ Personalized Marketing นั้นส่งผลให้ยอดคนที่กลับมาจ่ายเงินสินค้าที่ค้างอยู่ในตะกร้าเพิ่มขึ้นกว่า 50% เลยทีเดียว (สนใจสั่งซื้อหนังสือ Personalized Marketing การตลาดแบบรู้ใจไปลองอ่านเอาไอเดียเพื่อ Inspiration เพิ่มขึ้น > https://bit.ly/PersonalizedMarketingBook )

ดังนั้นการตลาดแบบ Mass Marketing กำลังจะตายลงไปทุกวัน คุณต้องรีบหาทางทำ Perosnalized Marketing หรือการตลาดแบบรู้ใจได้ตั้งแต่วันนี้ก่อนที่คู่แข่งจะแซงหน้าไปไกลมากขึ้นทุกวันครับ

6. Callback Requests โทรหาด่วนถ้าอยากได้เงิน

นี่คือลูกค้ากลุ่มใหม่ใน RFM Model ที่พิเศษไม่เหมือนใคร พวกเขาพร้อมจะเป็นลูกค้าคุณในทันใด เพียงแต่คุณต้องรู้ตัวไวและโทรกลับไปหาเขาให้เร็ว

แคมเปญการตลาดที่เหมาะกับกลุ่ม Abandoned Checkouts

• โทรหาทันทีภายในหลักนาทีหรือเลทสุดก็หลักชั่วโมง
• ส่ง SMS ตามเรื่องกลับให้รู้ว่าเรายังรอและเพื่อจะได้ไม่ลืมเราไป

ลูกค้ากลุ่มนี้มีความพิเศษกว่าลูกค้ากลุ่ม Abandoned Checkout Segment เพราะแม้ว่าในตำแหน่งของการทำ RFM จะอยู่ในตำแหน่งเดียวกันตามภาพ เพียงแต่ความต้องการซื้อกลับต่างกันมากครับ เพราะพวกเขาคือกลุ่มคนที่มีความสนใจในสินค้าหรือบริการเรามากพอที่จะกดปุ่มบนหน้าเว็บหรือช่องทางติดต่อกลับบอกให้รู้ว่า “Contact me back”

หรืออาจจะติดต่อผ่านทาง​ Live Chat ที่หน้าเว็บก็ได้ เพราะในเมื่อสนใจแล้วก็อยากจะคุยด้วยเลยก่อนจะตัดสินใจจ่ายเงินไป ซึ่งดีกว่าการมาขอคืนเงินในตอนหลังอย่างแน่นอน

แต่การโทรกลับหาลูกค้าก็ต้องเลือกจากเวลาที่ลูกค้าสะดวกไม่ใช่เราสะดวกเหมือนแต่ก่อน บางครั้งกว่าเราจะมีเห็นข้อความจากระบบ Lead หรือ CRM หลังบ้านก็ผ่านไปเป็นชั่วโมง แล้วพอโทรกลับไปลูกค้าก็อาจจะยุ่งหรือติดสายอยู่จนรู้สึก Negative กับคุณว่าทำไมช่างไม่รู้กาละเทศะเอาเสียบ้างเลย

ดังนั้นเราต้องมีระบบที่หน้าเว็บเพิ่มสักนิดให้ลูกค้าเลือกเวลาที่สะดวกให้โทรกลับได้

บางคนอาจจะบอกเมื่อไหร่ก็ได้อยากคุยเสมอ บางคนอาจจะบอกแค่ตอนเที่ยงหรือบ่ายเท่านั้น ดังนั้นอย่าโทรไปมั่วแต่จงเลือกโทรไปในเวลาที่ว่าที่ลูกค้าใหม่รายนี้สะดวกด้วยครับ

ซึ่งถ้าเราสามารถติดต่อลูกค้ากลับได้ทันที หรือตอบคำถามลูกค้าในทุกช่องทางกลับได้ทันควัน แน่นอนว่าคุณจะสามารถเปลี่ยนจากคนแปลกหน้าที่แค่สนใจให้กลายเป็นลูกค้าใหม่ได้ไม่ยาก ซึ่งสำคัญมากอย่างปล่อยให้ลูกค้ากลุ่มนี้รอนาน เพราะไม่อย่างนั้นลูกค้ากลุ่มนี้จะขยับไปอยู่ใน Customer Segments ที่เรียกว่า Lost ซึ่งบอกตรงๆ ว่าคือฝันร้ายของนักการตลาดทุกคนครับ

ในตอนหน้าเราจะมาดู Marketing Strategy กลยุทธ์การตลาดพิชิตลูกค้าอีก 6 กลุ่มที่เหลือของ RFM Model กัน เป็นอย่างไรครับกับการแบ่งกลุ่มลูกค้าจาก Data ซึ่งไม่ใช่เรื่องที่ยากเกินคาด แต่ต้องรู้จักหลักการและมีทีมงานด้าน Data เข้ามาช่วยวิเคราะห์สักหน่อยเท่านั้นเอง

อ่านบทความที่เกี่ยวกับการทำ RFM Analysis เพื่อทำ Customer Segments ออกมาให้เราสามารถทำการตลาดอย่างฉลาดและมีประสิทธิภาพได้มากขึ้นในการตลาดวันละตอนต่อครับ > https://www.everydaymarketing.co/knowledge/12-marketing-strategy-for-12-customer-segmentation-from-rfm-model-part-2/

Source: https://how-many-steps-inc.webflow.io/rfm-segmentation-overview