Case Study : นักการตลาดใช้ Social Data เพื่อเจาะหา Pain Point ของลูกค้าได้

Case Study : นักการตลาดใช้ Social Data เพื่อเจาะหา Pain Point ของลูกค้าได้

หนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่ได้ผลดีมากคือ แบรนด์ต้องพยายามหา Pain Point ของลูกค้าให้เจอ และเสนอตัวเข้าไปเป็นตัวช่วย เข้าไปแก้ปัญหาเหล่านั้น โดยกลยุทธ์นี้เหมาะกับทั้งแบรนด์เล็กที่กำลังหาโอกาสทางการตลาด และแบรนด์ใหญ่ที่ต้องการฟังเสียงของลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงสินค้าและบริการให้พัฒนาทันกับความต้องการ

และแน่นอนในยุคที่ใคร ๆ ก็เล่น Social Media ถือเป็นโอกาสให้นักการตลาดในการกวาด Social Data มาหาข้อมูลกลุ่มเป้าหมายเป็นเรื่องง่ายขึ้นกว่ายุคที่บางเจ้าเกณฑ์คนมาทำแบบสอบถามให้ครบจำนวน

และในบทความวันนี้นุ่นมี Case Study จากสายการบิน Air Asia ประเทศอินโดนีเซียมาแชร์เพื่อให้เห็นภาพชัดขึ้นด้วยค่ะ

เริ่มต้นจากการที่สายการบิน Air Asia อยากจะเอาใจลูกค้าและพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้น วิธีที่ Air Asia เลือกใช้คือมอนิเตอร์ผู้คนที่กล่าวถึงแบรนด์ ผ่าน Social Listening ที่สามารถกวาด Data ของโพสต์ที่มีการเมนชั่นถึงแบรนด์บน Social Media ได้นั่นเองค่ะ ซึ่ง Air Asia ก็ใช้วิธีนี้ในการดำเนินธุรกิจมากว่าสองปีแล้ว ผ่าน Sonar Platform ของต่างประเทศ

แบรนด์ที่อยากจะลงสนามตลาดดิจิทัลอ่านบทความนี้แล้วนุ่นคิดว่าจะต้องได้ไอเดียไปไม่มากก็น้อยแน่นอน บนสื่อออนไลน์ทุก ๆ แพลตฟอร์มมีการเคลื่อนไหวที่รวดเร็ว Real Time และมี Data ไหลเวียนอยู่เป็นพันล้านข้อความ ทั้งข่าว บรรเทิง และสิ่งที่ Air Asia มองเห็นคือเหล่ายูสเซอร์บนออนไลน์มักระบาย เล่าประสบการณ์ส่วนตัว แชร์ความรู้สึกนึกคิดต่าง ๆ ออกมาบนโซเชียล โดยเฉพาะอย่างยิ่งแพลตฟอร์ม Twitter

จากประสบการณ์ที่นุ่นและทีมการตลาดวันละตอน ได้ดูแลลูกค้าที่สนใจทำ Social Research ก็มักจะเจอ Insight ใหม่ ๆ และลึกซึ้งได้ใน Twitter จริง ๆ ค่ะ เพราะเหมือนเป็นแพลตฟอร์มที่ไม่ค่อยเปิดเผยตัวตนเหมือน Facebook ไม่มีคนที่รู้จักกันในชีวิตจริงเป็น Follower เท่านั้น เลยทำให้ยูสเซอร์ไม่รู้สึกว่าต้อง Keep Look หรือกลัวญาติผู้ใหญ่จะมาเห็น และนี่แหละค่ะคือสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ ต้องรู้ว่าลูกค้าคิดอะไร มีการพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์แบบไหนและทำไม Air Asia Indonesia ได้เห็นข้อสำคัญนี่และลงมือลุยเก็บข้อมูลทันที

เหมือนกับทุก ๆ แบรนด์ที่เพิ่งเริ่มใช้ Social Listening เพื่อหา Social Data นุ่นเข้าใจว่ามันอาจจะดูเข้าใจยากในช่วงแรก ก็เหมือนกับ Air Asia Indonesia ที่ไม่เคยใช้เครื่องมือมาก่อน นุ่นแนะนำว่าให้เลือกปรึกษากับเจ้าหลัก ๆ ในตลาดตอนนี้ว่าเจ้าไหนจะเหมาะกับแบรนด์ของเราบ้าง เพราะทุกเจ้าต่างมีจุดเด่น มีฟีเจอร์การใช้งานที่หลากหลายตามความเหมาะสม ข้อมูลที่ได้มาในตอนแรกจะมีความดิบอยู่ ไม่สามารถนำมาใช้ได้ในทันที ต้องผ่านการ Analyze ไม่มากก็น้อย เพื่อคัดแต่ข้อมูลที่พร้อมใช้งาน

จริง ๆ การตลาดวันละตอนมีบทความตัวอย่างเกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลจาก Social Listening อยู่หลายบทความเลย รวมทั้งพี่เพลินก็ได้แชร์ หน้าตาข้อมูลจาก Social Listening Tools ที่เอาไปใช้งานต่อได้เลย ไว้ด้วยค่ะ หลังจากที่พอเข้าใจ Social Data แล้วเรามาดูกันว่า Air Asia มีวิธีการใช้ข้อมูลในแบบสายการบินยังไงบ้างนะคะ

เนื่องจากเป็นข้อมูลทางธุรกิจที่มีอายุหลายปีแล้วจึงเปิดเผยเพื่อเป็น Case Study โดยนักการตลาด 5.0 สามารถดึงบางจุดมาปรับใช้ได้อยู่ค่ะ วิธีที่ Air Asia Indonesia ใช้คือการค้นหา Keyword และการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ของลูกค้า ซึ่ง Keyword ที่เจอยูสเซอร์บนโซเชียลใช้กล่าวถึง Air Asia เช่น “delays” “Air Asia Indonesia” หรือ “Air Asia” จากนั้นพยายามจับ Sentiment ของโพสต์ ไม่ว่าจะเป็น Positive Negative หรือ Topic อื่น ๆ รวบรวมเอาไว้ จน Air Asia สามารถเข้าใจได้ว่าคนบ่นเรื่องความล่าช้าเยอะ อาจจะต่างบริบทกันไป แต่เมื่อรู้แล้วสายการบินก็ได้นำเข้าที่ประชุมเพื่อคิดหา Solution มาแก้ไข Negative Voice ให้ได้มากและเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อพัฒนาการบริการแก่นักเดินทางให้ดียิ่งขึ้น

นักการตลาดพอจะเข้าในช่วงต้นของบทความที่นุ่นแชร์ว่าทั้งแบรนด์เล็กและใหญ่ก็สามารถนำมาปรับใช้ได้แล้วหรือยังคะ ไม่ใช่แค่แบรนด์ใหญ่ ๆ แบบ Air Asia ที่ควรใช้เพราะมีลูกค้าเยอะเท่านั้น แต่แบรนด์เล็กหรือ SMEs ก็สามารถขุดหา Pain Point และ Insight ของยูสเซอร์มาริเริ่มสร้างสินค้าให้ตอบโจทย์ได้เช่นกัน ในยุคนี้ไม่ต้องค่อยเกณฑ์ให้คนมากรอกแบบสอบถาม หรือทำวิจัยแบบอื่น ๆ แล้ว เพราะข้อมูลบนโซเชียลนี่แหละที่จะช่วยให้นักการตลาดเข้าไปนั่งฟังความคิดของลูกค้าได้ถึงหน้าบ้านของลูกค้าเองผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ที่เป็นสาธารณะ

และตัวนุ่นเองที่เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของทีมการตลาดวันละตอนทำให้รู้ว่ามีหลายอุตสาหกรรม หลายระดับแบรนด์ในประเทศไทยเริ่มให้ความสนใจและใช้ Social Data มาเป็นส่วนหนึ่งในการทำธุรกิจเรียบร้อยแล้ว ถ้านักการตลาดมีไฟอยู่ก็ให้เริ่มกันได้เลย ก่อนจะตามคู่แข่งไม่ทันซะนี่ ^^

หรือถ้าอยากเรียนการใช้ Social Listening ให้เป็นด้วยตัวเอง ก็สามารถลงเรียนกับการตลาดวันละตอนได้ หรือจะส่งทีมมาเรียนก็ได้

คลาสเรียนออนไลน์ Social Listening เน้น Workshop ลงมือทำจริงด้วยตัวเอง รุ่นล่าสุด ศุกร์สุดท้ายของเดือน เปิดแล้ว
เรียนสดทางออนไลน์ ผ่าน Zoom เต็มวัน 9:00 – 15:00
ค่าเรียนคนละ 9,900 บาท รับจำกัดรุ่นละ 20 คน (ถ้าเต็มรุ่นนี้ต้องขอให้รอรุ่นหน้า)
อ่านรายละเอียดและสมัครก่อนเต็มได้ที่ลิงก์นี้ครับ

https://bit.ly/soc iallisteningclass

แล้วคุณจะรู้ว่าการเข้าถึง Insight และ Opportunity ใหม่ๆ เป็นเรื่องง่ายแค่ใช้ Social Listening ให้เป็น

source : www.sonarplatform.com