Case Study เรื่อง Brand Ignorance กับ #DeleteUber เฉยครั้งเดียวพังสิ้น

ท่ามกลางความร้อนระอุของกระแสการเมืองไทยในช่วงนี้ มีคำหนึ่งที่นักการตลาดอย่างเราเริ่มคุ้นตามากขึ้นกับคำว่า Ignorance หรือ Ignorant ตามหน้าฟีดโซเชียลหรือแหล่งข่าวต่างๆ เมื่อแบรนด์หรือ Influencer คนดังทำตัวเฉยเหมือนไม่รู้ร้อนรู้หนาว ผู้คนบนโซเชียลจำนวนมากก็จะพากันบอกว่าแบรนด์คุณเป็นพวก Brand Ignorance หรือไม่ ทำไมไม่โพสอะไรสักอย่างที่เป็นการซัพพอร์ทกัน

วันนี้เลยจะถือโอกาสหยิบเรื่อง Brand Ignorance ในต่างประเทศที่เกิดขึ้นตั้งแต่ปี 2017 มาเล่าให้ฟัง เมื่อ Uber วางตัวผิดฝั่งด้วยการอยู่เฉยกับความเห็นของผู้คนที่เกิดขึ้นบนออนไลน์ในขณะนั้น จนก่อให้เกิดกระแส #DeleteUber จนทำให้แอปเรียกรถแท็กซี่เบอร์สองอย่าง Lyft พลิกขึ้นมาเป็นเบอร์หนึ่งของแอปเรียกรถที่มียอดดาวน์โหลดสูงสุดขึ้นแซงหน้า Uber ได้เป็นครั้งแรกครับ

ในปี 2017 เรื่องมีอยู่ว่าเมื่อประธานธิบดีผู้ไม่เคยทัดทานต่อเสียงของใครอย่าง Donald Trump ประกาศไม่ต้อนรับนักเดินทางไปจนถึงผู้อพยพชาวมุสลิมจากบางประเทศอย่างซีเรีย โซมาเลีย และซูดาน จนทำให้ผู้คนชาวมุสลิมในประเทศสหรัฐอเมริกาตอนนั้นรวมถึงคนที่ไม่ได้เป็นชาวมุสลิมแต่ยึดถือเรื่องเสรีภาพเดือดดาลเป็นอย่างมาก จนเกิดการรวมตัวกันบอยคอตต่อต้านนโยบายนี้ผ่านการประท้วงของเหล่าคนขับรถแท็กซี่ส่วนใหญ่ที่เป็นผู้อพยพว่าพวกเขาจะไม่ไปรับผู้โดยสารที่สนามบินแห่งชาติอย่าง JFK ในช่วงเวลานั้นครับ

เมื่อฉันทามติของเหล่าคนขับแท็กซี่ออกไปในทางเดียวกันก็ทำให้ในวันที่ประกาศบอยคอตนั้นเหล่าผู้โดยสารที่ลงเครื่องมาทั้งหลายไม่สามารถเดินทางไปไหนได้ง่ายๆ ได้แต่ติดแหง็กกันอยู่ที่สนามบิน JFK เป็นเวลานาน

Credit – https://www.businessinsider.com/delete-uber-hashtag-jfk-airport-taxi-strikes-2017-1

ซึ่งการประท้วงด้วยการไม่วิ่งรถไปรับนี้ก็เพื่อต้องการให้ทุกคนเข้าใจว่า คนส่วนใหญ่ที่ลงเครื่องมาก็ล้วนแต่เป็นชาวต่างชาติทั้งนั้น แล้วเหตุใดจึงเลือกไม่รับแค่ชาวมุสลิมในบางชาติ ซึ่งการกระทำแบบนี้ไม่ควรเกิดขึ้นในประเทศที่ขึ้นชื่อเรื่องเสรีภาพอย่างสหรัฐอเมริกาเลยจริงๆ

แต่ในระหว่างทุกรถแท็กซี่จากทุกค่าย ทุกแอป และทุกคัน ล้วนพร้อมใจกันบอยคอตประท้วงไม่วิ่งรับผู้โดยสาร แต่ทาง UBER กลับไม่ได้สนใจเข้าร่วมการประท้วงบอยคอตครั้งนี้ ทำให้ในช่วงเวลานั้น UBER เป็นแอปเดียวที่ยังเปิดให้บริการรับผู้โดยสารขาเข้าจากสนามบิน JFK แบบเป็นกอบเป็นกำรายเดียว และแน่นอนว่าสิ่งที่ UBER ทำก็พาลให้คนมากมายเดือดดาลและแสดงออกอย่างชัดเจนว่าพวกเขาจะรวมตัวกันลบแอป UBER จนกลายเป็นกระแสแฮชแท็กดังในเวลานั้น นั่นก็คือ #DeleteUber ครับ

#DeleteUber ผลลัพธ์ของการ Ignorance

เดิมที UBER เป็นแอปที่อยู่ในอันดับหนึ่งมาโดยตลอดที่อเมริกา แต่เชื่อมั้ยครับว่าจากการตัดสินใจผิดแค่นิดเดียวของ UBER ที่เลือกนิ่งเฉยไม่ตอบรับเสียงของประชาชนที่ให้ความสนใจกับประเด็นนี้บนออนไลน์ ทำให้ผู้คนพากันมองว่า UBER เป็นแบรนด์ที่เห็นแก่ตัวและก็ทำให้เกิดกระแสแฮชแท็กดัง #DeleteUber ทำให้คนพากันลบแอป UBER ไปมากมายแล้วแชร์กันลงโซเชียลนานเป็นเดือนๆ และนั่นก็ทำให้แอปเบอร์รองอย่าง Lyft ขึ้นแซงหน้ายอดดาวน์โหลดมาเป็นเบอร์หนึ่งแทน UBER ได้เป็นครั้งแรกครับ

เห็นมั้ยครับว่าผลของการเลือกที่จะเฉยเมยไม่สนใจในประเด็นที่ผู้คนในสังคมกำลังให้ความสำคัญเป็นอย่างไร ไม่ต้องพูดถึงเคสในบ้านเราที่เริ่มเห็นมาตั้งแต่มีกระแสการแบนแบรนด์ที่ลงโฆษณาในทีวีช่องหนึ่งเมื่อไม่นานมานี้ ไปจนถึงกระแสแบนต่างๆ ที่เกิดขึ้นมากมายจนถึงขั้นมีการทำเป็นช้อปปิ้งลิสต์ว่าแบรนด์ไหนซื้อได้หรือไม่ได้ ให้ตรวจสอบกันได้แบบง่ายๆ ผ่านระบบ Chatbot กันเลยทีเดียว

การสร้างแบรนด์ในวันนี้จะไม่ใช่แค่การอวดไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตที่โก้เก๋ เมื่อการเมืองกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตคน แบรนด์ที่กล้าแสดงจุดยืนในเรื่องการเมืองหรือประเด็นทางสังคม จะย่อมได้ใจกลุ่มเป้าหมายผู้คนดีกว่าการทำโฆษณาหรือแคมเปญการตลาดเพื่อสร้างแบรนด์แบบเดิมๆ หลายเท่าครับ

แต่เช่นเดียวกันถ้าคุณทำเฉยเป็น Brand Ignorance ทั้งตั้งใจหรือไม่ตั้งใจ ก็อาจจะทำให้คนหันมาทัวร์ลงใส่แบรนด์คุณได้ เหมือนที่เราเห็นกันบ่อยมากขึ้นทุกทีในวันนี้ครับ

อ่านบทความการตลาดที่เกี่ยวกับ Brand for People ต่อ > https://www.everydaymarketing.co/business/food/brand-for-people-burger-king-net-neutrality/