Ant Delivery กลยุทธ์การตลาดรู้ใจกว่า ที่ทำให้ได้ใจลูกค้ามากกว่าใคร

วันนี้เบสจะขอเป็นตัวแทนหมู่บ้านอีกครั้งในการสรุป Live การตลาดวันละตอน The Next Level ที่พี่หนุ่ยพูดคุยกับคุณบิ๊ก องครักษ์ อินทร์ทองช่วย Founder & CEO ของ Ant Delivery แบรนด์ผู้ให้บริการ Delivery รับส่งสินค้า-อาหารหน้าใหม่ ที่มีที่มาและกลยุทธ์ทางธุรกิจการตลาดที่น่าสนใจมากมาสรุปให้กับทุกคนได้อ่านกันครับ

ก่อนอื่นเบสอยากพาทุกคนมาทำความรู้จักแบรนด์ของคุณบิ๊กกันก่อนครับว่า มีที่มาที่ไปอย่างไรบ้าง

ที่มาของ Ant Delivery

คุณบิ๊กได้เล่าให้ฟังใน Live ว่า เดิมคุณบิ๊กทำธุรกิจเกี่ยวกับร้านอาหารในอำเภอพิบูลมังสาหาร จังหวัดอุบลราชธานี ซึ่งค่อนข้างเป็นพื้นที่ต่างอำเภอที่ห่างไกลจากอำเภอเมืองพอสมควรครับ

โดยร้านของคุณบิ๊กเป็น 1 ในร้านที่ได้รับผลกระทบจากสถานการณ์โรคระบาด Covid-19 เหมือนกับหลายธุรกิจในช่วงเวลานั้น ซึ่งได้มีการปรับตัวธุรกิจด้วยการเริ่มหันมาทำ Online อย่าง Facebook Fanpage หรือ LineOA เพิ่มเติม ที่พอจะช่วยให้ธุรกิจสามารถไปต่อได้

แต่ขณะเดียวกันในช่วงเวลานั้นก็เกิดความสงสัยเกี่ยวกับร้านค้าอื่น ๆ โดยเฉพาะร้านของคุณลุงคุณป้า ที่ไม่เก่งเรื่องของอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ในยุคใหม่เท่าไรนัก พวกเขาจะปรับตัวให้อยู่รอดต่อไปได้ยังไงท่ามกลางสถานการณ์นี้

ประกอบกับหลังจากที่มีโอกาสกระโดดมาทำธุรกิจฝั่งของ Online ก็พบกับประเด็นที่น่าสนใจ คือคุณบิ๊กพบว่า ในพื้นที่บริเวณธุรกิจร้านอาหารของคุณบิ๊ก ไม่ค่อยมีผู้ให้บริการด้าน Delivery App เจ้าไหนมาให้บริการเท่าไรนัก ทั้งที่จริง ๆ แล้วในอำเภอต่างพื้นที่เหล่านั้นล้วนมีความต้องการในการใช้บริการที่มี Potential ค่อนข้างมากเลยครับ

คุณบิ๊กที่เห็นจุดนี้จึงเริ่มรวมกลุ่มผู้คนในพื้นที่จนเกิดเป็นธุรกิจขึ้นมาเอง เพื่อเป็นผู้ให้บริการแก่ผู้คนในพื้นที่ต่างอำเภอ แทนผู้ให้บริการเจ้าอื่น ๆ เข้ามาไม่ถึง หรือ อาจเคยเข้ามาแล้วแต่ทำไม่สำเร็จครับ

ปัจจุบัน Ant Delivery มีพื้นที่ให้บริการกว่า 150 พื้นที่(อำเภอ)ทั่วประเทศไทย โดยมีร้านค้าที่เข้าร่วมในแอพพลิเคชั่นกว่าหนึ่งแสนร้านค้า มีไรเดอร์ราวหนึ่งหมื่นคน

นอกเหนือจากนี้ตั้งแต่เริ่มธุรกิจมาจนถึงปัจจุบันในระยะเวลาเพียง 2 ปี แบรนด์มี Transaction ที่เกิดขึ้นใน Platform ถึง 4 ล้าน Orders รวมยอดขายที่เกิดขึ้นทั้งหมดสูงถึง 600 ล้านบาทเลยทีเดียวครับ

ส่วนที่น่าสนใจคือตรงนี้แหละครับ ว่าคุณบิ๊กทำอย่างไรถึงทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จมาจนถึงจุดนี้ได้

ทั้งที่ในตลาดก็มีคู่แข่งเจ้าใหญ่ที่ล้วนแล้วแต่เป็นแบรนด์ต่างชาติและมีเงินทุนสูง ที่มีการทำการตลาดกันอย่างดุเดือดเลย ซึ่งใน Live ครั้งนี้ คุณบิ๊กก็ใจดีแชร์กลยุทธ์ที่ช่วยทำพาให้ธุรกิจมาจนถึงจุดนี้อยู่ด้วยครับ

สำหรับเบสที่ได้ฟังจากใน Live ก็พบว่า มันเรียบง่ายแต่แข็งแรง และเต็มไปด้วยแรงบันดาลใจในฐานะคนที่ทำงานด้านการตลาดคนหนึ่งมากเลยครับ

Key Strategy to Success (ความรู้ใจกว่า)

จุดหนึ่งที่ Ant ให้ความสำคัญอย่างมากนั่นคือ เรื่องของความเข้าใจที่เกิดขึ้นจากคนในพื้นที่ด้วยกันเองจริงๆ

ถ้าใครที่ทำการตลาดอาจจะมองว่าเรื่องของความเข้าใจเป็นเรื่องปกติที่ค่อนข้างเรียบง่ายที่เดี๋ยวนี้ไม่ว่าใครที่ทำธุรกิจหรือการตลาด ก็ต้องให้ความสำคัญกับเรื่องนี้อยู่แล้ว

แต่การให้ความสนใจที่เรียบง่ายตรงนี้เนี่ยแหละครับที่เป็นกุญแจสำคัญที่พา Ant Delivery มาถึงจุดนี้ได้ เพราะ Execution ที่คุณบิ๊กและทีมนำมาใช้เป็นความเข้าใจที่มีความเข้าใจที่มากกว่าคู่แข่งเจ้าอื่น ๆ ในตลาดได้อย่างแท้จริงจนกลายเป็นจุดแข็งที่น่ากลัวของแบรนด์เลยล่ะครับ

โดยคุณบิ๊กได้นำส่วนของการหา Partner และ ร้านค้าที่ร่วมกับ Platform ที่สะท้อนในเรื่องของความรู้ใจกว่าของ Ant มาเล่าให้เราได้ฟังกัน

Ant-Partner

ในส่วนของการเป็น Partner กับแบรนด์ คุณบิ๊กเชื่อว่า คนในพื้นที่ด้วยกันเองจะเข้าใจกันได้มากที่สุด

ดังนั้นเมื่อถึงเวลาที่ธุรกิจจะต้องมีการขยายตัว สิ่งที่ Ant ทำคือการเลือกที่จะไม่ขยายจากตัวเองเป็นศูนย์กลางออกไปแต่เลือกที่จะตามหา Partner ที่เป็นคนในพื้นที่เหล่านั้นมาร่วมกันดูแลและพัฒนาธุรกิจให้เติบโตยิ่งขึ้นไปร่วมกันเป็นหลักแทน

ทำให้ การทำธุรกิจของ Partner เองก็จะมีความเข้าใจคนในพื้นที่ของตัวเองเหมือนที่คุณบิ๊กเข้าใจพื้นที่ของตัวเองด้วยเช่นกัน เพราะฉะนั้นไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการให้บริการ การสื่อสารต่าง ๆ ทั้งในฝั่งของการให้บริการลูกค้าที่ใช้บริการและร้านค้าที่มาร่วม Platform ก็จะมีความเข้าใจกันที่มากกว่าคนที่ไม่ใช่คนในพื้นที่

ซึ่งนำไปสู่การให้บริการที่ Personalize และ Localize ที่ตอบสนองต่อความต้องการทุกหน่วยที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจมากที่สุดได้อย่างดีเลยครับ

ถ้าใครนึกไม่ออกว่ามีความเข้าใจในหลายส่วนมากกว่ายังไง เบสจะขอยกตัวอย่างมาประมาณ 2 สถานการณ์จากที่ได้ไป Survey มาเองและคุณบิ๊กเล่าให้ฟังนะครับ

เรื่องแรกคือ เรื่องของสื่อสารกับคนในพื้นที่ Context หรือชิ้นงาน Creative ในการทำโฆษณาที่มีการนำมาใช้ในสื่อสาร ก็อาจจะมีคอนเทนต์ที่มีความเฉพาะกับคนในพื้นที่มากกว่า ตัวอย่างในเรื่องนี้เบสได้มาจากการที่เบสได้ลองไป Survey การสื่อสารของแบรนด์ดูครับ

ซึ่งเบสเจอเรื่องที่น่าสนใจเพิ่มเติมขึ้นมาด้วย คือนอกจากในแต่ละพื้นที่จะมีการสื่อสารในแต่ละรูปแบบของตัวเองแล้ว ทุกอำเภอที่แบรนด์ให้บริการ จะมี Facebook Official Fanpage เฉพาะพื้นที่เพื่อใช้ในการสื่อสารกับคนในพื้นที่โดยตรงด้วครับ แถมบางเพจในบางพื้นที่มียอดผู้ติดตามถึงหลักหมื่นเลยทีเดียว

ภาพด้านล่างเป็นตัวอย่างชิ้นงานของแบรนด์แต่ละสาขาอย่างอำเภอ ชุมแพ, อ่าวลึก และตระการพืชผลครับ ซึ่งแต่ละเพจก็จะสื่อสารให้กับร้านในพื้นที่ของตัวเองอีกทั้งยังมีการใช้ภาษาที่แตกต่างกันอีกด้วยครับ

หรือในสถานการณ์ที่ 2 คือเรื่องของการคัดเลือกร้านดังในพื้นที่ที่ไม่ใช่ร้านอาหารเชิง Commercial ทั่วไป ที่คนในพื้นที่นิยมกินกัน ซึ่งเรื่องนี้คนในพื้นที่ก็ย่อมที่จะรู้ดีที่สุดอยู่แล้วใช่มั้ยล่ะครับ

นึกย้อนกลับมาที่ตัวเองเบสก็มีร้านขายไก่ย่างรถเข็นเจ้าดังของป้าแมวที่อร่อยมาก ๆ ที่ไม่สามารถสั่งผ่านแอพได้แล้วต้องขับรถไปซื้อที่หน้าร้านได้อย่างเดียวอยู่เหมือนกันครับ ซึ่งบางครั้งก็อาจจะต้องรอคิวนานมากด้วย ในจุดนี้เอง Partner ที่เข้าใจว่าร้านค้าไหนเป็นที่นิยมของคนในพื้นที่ก็จะมีการเข้าไปดึงร้านเหล่านั้นมาอยู่ในแอพด้วยได้เช่นกัน

ซึ่งเรื่องนี้จะนำไปสู่ความเข้าใจกว่าของแบรนด์ฝั่งของร้านค้าใน Platform ในประเด็นถัดไปด้วย

ร้านค้าใน Platform

การที่แบรนด์จะสามารถดึงร้านชื่อดังเฉพาะพื้นที่มาร่วมได้ หากร้านเหล่านั้นสามารถใช้อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ได้อย่างคล่องแคล่วอยู่แล้วก็อาจจะไม่ค่อยมีปัญหาอะไรหรอกใช่มั้ยครับ แต่โดยส่วนใหญ่แล้วร้านชื่อดังที่เป็นที่นิยมในพื้นที่ มักจะเป็นร้านของคุณลุงคุณป้าที่อาจจะไม่มีความชำนาญในอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์เท่าไรนัก

อย่างร้านไก่ย่างรถเข็นของป้าแมว ก็อาจจะเป็นเรื่องยุ่งยากเล็กน้อยที่จะให้คุณป้ามาติดตั้งเครื่องรับ Order กดเครื่อง POS เพื่อบริหารจัดการ Order ที่เข้ามา อะไรพวกนี้ แน่นอนว่าป้าแมวปฏิเสธเสียงแข็งที่ต้องมาใช้อะไรแบบนี้แน่นอนครับ

มี Insight หนึ่งที่ทางคุณบิ๊กและทีมงานพบ นั่นคือ จริง ๆ แล้วคุณลุงคุณป้าเจ้าของร้านค้าเหล่านี้ยินดีจะเข้าร่วมหากโทรมาสั่งอาหารแทนการรับ Order ผ่านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ได้ครับ ซึ่งสิ่งที่แบรนด์ทำเพื่อแก้ปัญหาในเรื่องนี้เป็นอะไรที่เรียบง่าย แต่น่าสนใจมากครับ

คือการใช้ทีมงาน Support ของ Partner ในพื้นที่นั้นๆ เป็นคนโทรสั่ง Order กับทางคุณลุงคุณป้า หลังจากที่ได้รับรายการจากลูกค้าที่สั่งผ่านแอพมาแล้วครับ โดยส่วนตัวเบสคิดว่านี่เป็นการแก้ปัญหาที่ค่อนข้าง Customize ในเชิง Operation ที่น่าจะมีความยุ่งยากหลายอย่างตามมาแน่นอน

แต่อย่างไรก็ตามด้วยการแก้ปัญหานี้ก็ทำให้แบรนด์สามารถสร้างข้อได้เปรียบของตัวเองกับคู่แข่งได้อย่างดีเลย ซึ่งนอกเหนือจากเรื่องนี้แล้วทางแบรนด์ก็ยังมีกลยุทธ์ในเรื่องของการแบ่งปันผลประโยชน์ระหว่างแบรนด์และร้านค้าที่น่าสนใจด้วยครับ

โดยปกติแล้วในธุรกิจผู้ให้บริการ Delivery App จะมีการซื้อ Credit term จากทางร้านค้าที่มาร่วม Platform หมายความว่าร้านค้าที่เข้าร่วมนั้นจะยังไม่ได้เงิน ณ ช่วงเวลาที่ติด Credit term อยู่ (ปกติจะอยู่ราว 30-60 วัน) ซึ่งหลายร้านค้าต้องแบกรับต้นทุนในจำนวนมากเลยทีเดียว พร้อมกับการรันให้ธุรกิจเดินต่อไป

ซึ่งจุดนี้เป็นปัญหาสำหรับร้านค้ารายเล็กจำนวนมากที่เข้าร่วม Platform เลยครับ ทางทีมคุณบิ๊กเองที่เห็นปัญหาในจุดนี้ จึงได้ใช้วิธีการไม่มี Credit term และเป็นการให้เงินสดแก่ร้านค้าที่มาร่วมกับแบรนด์เลยครับ เพื่อให้ร้านค้าเหล่านั้นสามารถเอาเงินไปใช้ในการหมุนเวียนทำธุรกิจต่อไป

ทั้งหมดนี้เบสมองว่าเป็น ความเข้าใจที่มากกว่าไปยัน Hidden Painpoint ของร้านค้า ในการที่จะเข้าร่วม Delivery App Platform ได้อย่างดีเลยครับ

เพราะนอกจากจะเข้ามาเสริมสร้างข้อได้เปรียบให้กับแบรนด์แล้ว ยังมีประโยชน์กับลูกค้าที่จะสามารถมีทางเลือกที่หลากหลายขึ้นแถมยังเป็นร้านดังในพื้นที่ของตัวเอง รวมไปถึงร้านค้าที่ไม่สามารถปรับตัวตาม Digital Transformation ได้ด้วยตัวเองก็สามารถอยู่รอดต่อไปอีกได้ด้วยครับ

บทสรุป

มาถึงตรงนี้ เบสคิดว่าทุกคนน่าจะพอจะเข้าใจแล้วใช่มั้ยครับว่า เหนือความรู้ใจ มีความรู้ใจกว่าอยู่จริง และความรู้ใจเหล่านั้นก็ส่งผลให้ได้ใจจากลูกค้ามากกว่าจริง ๆ เห็นได้จากความสำเร็จของ Ant Delivery เลยครับ

โดยเฉพาะในพื้นที่ที่การลงทุนทางธุรกิจหรือการสื่อสารทางการตลาดส่วนใหญ่มักไปไม่ถึง หมายความว่าหากเราต้องการที่จะทำธุรกิจอย่างเข้าใจกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ สิ่งที่จะทำให้เราเขาใจพวกเขามากที่สุด ไม่ใช่การทำ Social Listening บน Online, การทำ Customer In-dept Interview กับกลุ่มคนไม่กี่คนที่อาจไม่ได้อยู่ในพื้นที่เป้าหมายทางการตลาดของเราเลยด้วยซ้ำ

แต่มันคือการเข้าไปคลุกคลี หรือ การเป็นค้นในพื้นที่เหล่านั้นเลยต่างหากที่จะทำให้เราสามารถเข้าใจพวกเขาได้อย่างแท้จริง ซึ่งจะสร้างข้อได้เปรียบให้กับเราได้มากกว่าคู่แข่งมาก ๆ เลยครับ

อย่างไรก็ตาม กว่าที่คุณบิ๊กจะทำให้ธุรกิจสำเร็จได้ขนาดนี้ ทั้งใน Live ที่พี่หนุ่ย กับคุณบิ๊กได้พูดไปแล้ว รวมถึงในความคิดเห็นของเบสหลังจากฟัง Live จบก็รู้สึกว่ามันไม่ใช่เรื่องง่ายเลยครับ

เพราะในแต่ละพื้นที่มีบริบทที่แตกต่างออกไปมากเท่าไร ก็มีปัญหาที่แตกต่างกันออกไปมากเท่านั้น ซึ่งนี่คือความท้าทายของตัวแบรนด์ที่แบรนด์จะต้องเผชิญอยู่ตลอดเลยครับ เพราะสิ่งเหล่านี้เองทำให้แบรนด์อาจจะต้องมีกลยุทธ์ยิบย่อยในการที่จะแก้ไขปัญหาเหล่านี้อยู่ตลอดเวลาเพื่อรักษาจุดแข็งของตัวเองไว้ด้วย

นอกเหนือจากนี้ยังมีความท้าทายในเรื่องของการดูแลคุณภาพของการให้บริการในแต่ละพื้นที่ของ Partner ที่มาร่วมธุรกิจกับแบรนด์ ที่คล้ายกับกรณีที่หลายธุรกิจ Franchise มักจะเจอกันก็เป็นโจทย์ที่หินอีกข้อที่แบรนด์จะต้องเผชิญและแก้ปัญหาต่อไปด้วยครับ

แต่ก็ถือได้ว่ากลยุทธ์ของธุรกิจนี้เป็น Case Study ที่น่าชื่นชมและเอาไปพัฒนาไอเดียในธุรกิจได้ดีมากเคสหนึ่งเลยครับซึ่งเบสหวังว่าการสรุปนี้จะเป็นประโยชน์กับทุกคนนะครับ 🙂

ใครสนใจอยากดูวิดีโอการ LIVE การตลาดวันละตอน x Ant Delivery ย้อนหลัง เชิญได้เลยครับ

สามารถอ่านบทความอื่น ๆ ของการตลาดวันละตอนได้ที่ คลิก