วิเคราะห์ Digital Experience ที่สร้างกำไรให้ Retail ได้อย่างไร ?
อย่างที่ทุกคนรู้ว่าเทรนด์ของ New normal นั้นกำลังมาแรงและกำลังเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและการใช้ชีวิตของเราบางอย่างไป และหนึ่งในนั้นก็คือการไปซุปเปอร์มาร์เกตนั่นเองค่ะ สังเกตมั้ยคะว่าตอนที่เราเดินเข้าประตูนั้น มักจะมีความกังวลอยู่หลายจุด ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการใช้สิ่งของร่วมกับคนอื่น หรือแม้กระทั่งไม่อยากออกไปข้างนอก แต่จำเป็นต้องออกไปซื้อของ สิ่งเหล่านี้เองทำให้เราต้องมีการใช้ technology หรือ Digital Experience สามารถแบ่งออกเป็น 3 เรื่องใหญ่ๆ ตามด้านล่างนี้เลยค่ะ
Transparency stock availability: สต็อคโปร่งใส เช็คได้ทันที
ในช่วงโรคระบาดนี้ผู้คนหันมาสนใจเรื่องของสุขอนามัยมากขึ้น พยายามออกจากบ้านโดยไม่จำเป็น แต่การให้บริการของ Retail กลับสวนทางกับความตั้งใจของผู้บริโภค การที่มีชั้นวางว่างเปล่านั้น ถือว่าเป็นปัญหา หรือ pain point อันดับ 1 ของผู้บริโภคที่มักจะพบเลยค่ะ
ซึ่งนี่ก็เป็นโอกาสของร้านค้าที่จะปรับปรุง inventory management และการอัพเดท stock ได้อย่างเรียลไทม์ ทำให้ผู้บริโภคสามารถเช็คของที่ยังว่างอยู่บนชั้นก่อนออกจากบ้าน ตัวอย่างเช่น Retail ใน UK ให้ผู้บริโภคสามารถเช็คสต็อคได้จากมือถือ เพื่อหลีกเลี่ยงการเดินทางและเสี่ยงต่อการติดเชื้อโดยไม่จำเป็น
ถึงแม้ว่า Covid-19 นั้นอาจจะบรรเทาลงในบางช่วง แต่ผู้บริโภคยังคงให้ความสำคัญและไว้วางใจกับแบรนด์ที่ปรับตัวกับปัญหานี้ได้เป็นอย่างดี และนอกจากนั้นยังช่วยให้ระบบการจัดการสต็อคยังสามารถทำได้อย่างแม่นยำมากขึ้นด้วยค่ะ
Scannable touchpoint: อีกหนึ่งทางเลือกของการเลือกซื้อสินค้า
การที่มีเทคโนโลยีเข้ามาช่วย ไม่ได้เพียงเพิ่มความสะดวกสบายให้กับผู้บริโภคอย่างเดียว แต่ยังสามารถ add on ประสบการณ์ที่ดีด้วยระบบ personalization เข้ามาในการแนะนำข้อมูลสินค้าที่เหมาะกับแต่ละบุคคล โดยมีมากกว่า 31% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการมีลูกเล่นในการสร้างประสบการ์จากหน้าร้านช่วยให้พวกเขาตัดสินใจซื้อของได้ง่ายขึ้นโดยที่ไม่ได้แพลนมาก่อน
QR code เองก็ถือว่าเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่มีบทบาทสำคัญที่จะให้เกิดเทรนด์ supermarket แห่งอนาคต ที่สามารถอ่านที่มาที่ไปของสินค้า วิธีการใช้ และข้อมูลด้านสิ่งแวดล้อมจากผลิตภัณฑ์นั้นๆ โดยมีเครือ supermarket ในจีนใช้ประโยชน์จากการยกระดับ digital touchpoint ใน retail ผ่านการใช้ application เพียงแค่สแกน QR code ของผลิตภัณฑ์นั้นๆ ก็จะได้ข้อมูลของสินค้าพร้อมคำแนะนำที่เหมาะสมเฉพาะบุคคลตามการประวัติการซื้อและความชอบค่ะ
Alleviating long wait times: ยิ่งรอคิวน้อยเท่าไหร่ยิ่งดี
เวลารอคิวนานๆนั้นก็ถือว่าเป็น pain point สำคัญของประสบการณ์ในซูเปอร์มาร์เก็ต โดยเฉพาะอย่างยิ่งท่ามกลางสถานการณ์ Covid-19 โดยมี 32% ของผู้บริโภคที่ทำการสำรวจว่าการรอคิวซื้อของเป็นเวลานานเป็นจุดที่ยากที่สุดในการ shopping ซึ่งทำให้ซุเปอร์มาร์เก็ตควรหาวิธีที่จะเพิ่มประสบการณ์การช็อปปิ้งให้เร็วขึ้กว่าเดิม โดยมี supermarket ในบางที่เริ่มนำเทคโนโลยี เริ่มเข้ามาในการยกเลิกขั้นตอนการชำระเงินทั้งหมด โดยใช้กล้องเข้ามาช่วย เซ็นเซอร์น้ำหนัก และการจดจำใบหน้า เพื่อเรียกเก็บเงินจากลูกค้าแบบอัติโนมัติ หลังจากที่พวกเขาเดินออกจากร้าน เพื่อให้ผู้ซื้อออกจากร้านได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
โดยมี supermarket ในอเมริการร้านหนึ่งลงทุนในคลังสินค้าอัตโนมัติขนาด 20,000 ตารางฟุต เพื่อรองรับและรวบรวมคำสั่งซื้อจากทางออนไลน์ หลังจากนั้นพนักงานจะจัดส่งให้ลูกค้าถึงบ้าน ทำให้ซุปเปอร์มาเก็ตแห่งนี้สามารถจัดส่งคำสั่งซื้อได้ภายในเวลาเพียง 15 นาทีเท่านั้นเอง
Digital Experience คุ้มค่ามั้ย? นอกจากลูกค้าได้ประสบการณ์ แล้ว Retail จะได้อะไร?
ปฎิเสธไม่ได้ว่าอนาคตของการ shopping ก็ต้องนำ technology เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย ทำให้ร้านค้าบางแห่งอาจจะต้องมีความกังวลใจในการลงทุนในสิ่งที่อาจจะยังจับต้องไม่ได้อย่าง Digital Experience ซึ่งด้านบนเป็นตัวอย่างจากการ forecast ของ McKinney ที่ technology สามารถสร้างกำไรได้มากถึง 2 เท่า และจะง่ายต่อการ operate งานในด้านอื่นๆ เช่น การนำเทคโนโลยีมาปรับใช้กับ inventory management, automate การทำงานทั้งหน้าบ้านและหลังบ้าน และแม้กระทั้งเรื่องของการเพิ่ม customer ด้วย digital experience ซึ่งใน Retail บางที่ในประเทศไทย เราอาจจะเคยเห็นระบบ technology ที่ล้ำสมัยอยู่บ้างในบางที่ หรือในสาขาที่ยังเป็น pilot อยู่ แต่ว่าถ้าหากนำไอเดียข้างต้นนำมาปรับใช้ได้อย่างเต็มรูปแบบก็คงดีไม่น้อย และเชื่อว่า 3 หัวข้อที่ยกตัวอย่างมาจากด้านบนก็ถือว่าเป็นไอเดียที่ดีเลยทีเดียว คิดว่าก็ดีไม่น้อยทำให้ผู้บริโภคนั้นใช้ชีวิตได้อย่างสบายใจมากขึ้นด้วยค่ะ
