ทำการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing ด้วย dtac SMS Marketing
สวัสดีครับทุกคน มีใครเคยทำ Personalized Marketing ด้วย SMS กันบ้างไหมครับ มีใครที่มีประสบการณ์ทดลองใช้แล้วไม่ค่อยประสบความสำเร็จอย่างที่ตั้งใจไว้หรือเปล่าครับ ไม่ว่าจะเป็นการไม่ถูกเปิดอ่าน การไม่มีคนคลิกต่อเพื่อ Interact กับสิ่งที่เราคาดหวังไว้
วันนี้ผมจะมาขออนุญาตเป็นตัวแทนหมู่บ้านในการสรุป Live ของเพจการตลาดวันละตอน #TheNextLevel ที่เพิ่งจบไปเมื่อไม่นานมานี้ โดยมีแขกรับเชิญที่มาแชร์ความรู้ คือ คุณวทัญญุตา เตโชชัยงาม (ก้อย) Product Management จาก dtac business ครับ
ภายใน Live ได้มีการอธิบายให้เราได้ทำความเข้าใจสำหรับการทำการตลาดในรูปแบบนี้ว่า จริงๆ แล้วสามารถทำอะไรได้บ้าง โดยยก Case Study มาเป็นตัวอย่าง เพื่อให้เรารู้แนวทางที่สามารถนำมาปรับใช้ ให้ตอบโจทย์กับธุรกิจของเราได้อย่างไรด้วย
และในส่วนสำคัญที่สุดคือ การใช้ SMS Marketing อย่างไรให้มีประสิทธิภาพและดีกับธุรกิจของเรามากที่สุดครับ
SMS Marketing รูปแบบใหม่
SMS Marketing คือการทำการตลาดที่มีการสื่อสารผ่านช่องทางการส่งข้อความในรูปแบบ A2P (Application to Phone) ที่ส่งเข้าสู่โทรศัพท์มือถือโดยตรงได้ในปริมาณมาก ผ่านโปรแกรมหรือแอพพลิเคชั่น ไม่ใช่การทำในรูปแบบ P2P (Phone to Phone) ที่เป็นการส่งผ่านมือถือด้วยกันเอง
เราสามารถส่ง ข้อความ Bulk ใหญ่พร้อม ๆ กันทุกเบอร์มือถือ ในวันและเวลาที่เราต้องการส่งได้ ผ่านการตั้งเวลาการส่งล่วงหน้า (Schedule)
โดยโครงสร้างของการส่งข้อความจะประกอบด้วย Sender Name ชื่อผู้ส่ง กับ Body Message ส่วนเนื้อหาข้อความ ดูจากภาพด้านล่างได้เลยครับ
ส่วนของ Sender Name ควรกำหนดชื่อผู้ส่งให้สื่อถึงแบรนด์ และควรใช้ชื่อนี้อย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความเข้าใจของผู้รับข้อความจะได้รู้ว่า นี่คือเราจริงๆ
รวมไปถึงเนื้อหาของข้อความส่วน Body Message ที่ต้องกระชับได้ใจความ ในข้อจำกัดการเป็นข้อความสั้นๆ และเราควรที่จะแนบลิงก์ URL เพื่อ Landing ให้กลุ่มเป้าหมายได้หาข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อขยายความจากสิ่งที่เราสื่อสารด้วย หรืออาจเป็น Action บางอย่างที่เราอยากให้เป้าหมายเราไปต่อ
โดยข้อความที่เราส่งจะเป็นแบบ เฉพาะตัวหนังสือ (SMS) หรือเป็นตัวหนังสือพร้อมภาพ (MMS) ก็ได้นะครับ ขึ้นอยู่กับการใช้งานของเราเลยว่าต้องการแบบไหนให้เหมาะสมกับธุรกิจของเรา
ทั้งนี้มีส่วนที่เราควรให้ความสำคัญที่สุดคือ 2 บรรทัดแรกของข้อความ ที่อาจจะปรากฏในส่วนแจ้งเตือนของโทรศัพท์มือถือ ที่ควรน่าดึงดูดและน่าสนใจมากที่สุดให้กลุ่มเป้าหมายของเรากดเข้ามาดูข้อความครับ
จุดเด่นของการทำการตลาดในรูปแบบนี้ คือความสามารถในการ Personalize แต่ละข้อความสู่ผู้รับได้โดยตรง อีกทั้งยังเป็นการเล่นในแง่ของ Receiver Psychology อีกด้วย
โดยใน Live ได้พูดเสริมในแง่นี้ว่า ส่วนใหญ่แล้วคนทั่วไปมองว่าสื่อบน Social Media เป็นการส่งสารที่ค่อนข้างกระจายออกไปในวงกว้าง (Broad) จึงอาจจะไม่ใช่เนื้อหาที่พิเศษสำหรับตัวเองเสมอไป
ในทางกลับกันคนทั่วไปมองว่า ข้อความ SMS ที่ส่งหาผู้รับ โดยเนื้อหานั้นมีความ Personalized และตอบโจทย์ความต้องการในสิ่งที่กำลังสนใจอยู่มากพอ จะทำให้เนื้อหาของข้อความ SMS ดังกล่าวตอบโจทย์ความต้องการ สำหรับพวกเขามากกว่า
นอกเหนือจากนี้ ทาง dtac business ได้นำแหล่งข้อมูลอ้างอิงจาก Salesforce มาเพิ่มเติมด้วย คือ 90%ของผู้ที่ได้รับข้อความ SMS จะเปิดอ่านภายใน 3 นาทีทันที
ถือเป็นข้อมูลที่น่าสนใจพอสมควรครับ เพราะหมายความว่า หากเราส่งข้อความที่ตรงประเด็นและ Convincing ได้ดี เนื้อหามีความน่าเชื่อถือ ก็มีโอกาสที่จะทำให้เกิด Conversion ได้สูงมากๆ ครับ
แต่ก่อนที่เราจะทำการตลาดรูปแบบนี้ เราควรที่จะต้องมีการกำหนด Target และวาง Customer Journey ให้ชัดเจนก่อนครับ ว่าเราต้องการส่งหาใครข้อความเกี่ยวกับเรื่องอะไร และจะมีข้อความกี่แบบ
และสุดท้ายคือ การอยากให้กลุ่มเป้าหมายเราทำอะไรต่อครับ หรือก็คือ การวาง CTA (Call to Action) เพื่อบอกผู้รับข้อความว่า หากสนใจ จะต้องทำอย่างไรต่อ เช่น คลิกลิงก์ หรือโทรไปที่เบอร์ไหน เพื่อไม่ให้มีการหลุดจาก Journey ที่เราวางเอาไว้ หรือการ Drop Off และมีผลลัพธ์ที่ดีที่สุดครับ
โดยทั่วไปการทำ Targeting ในการทำการตลาดรูปแบบนี้ มักจะมาจากการรวมกลุ่มเบอร์โทรศัพท์ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการก่อนครับ หมายความว่าเราอาจต้องมีฐานข้อมูลอยู่แล้วและมีการแบ่ง Target Segmentationเอาไว้เพื่อให้สะดวกต่อการใช้งาน
และในส่วนของ Customer Journey เราสามารถออกแบบตามความต้องการการใช้งานได้เลยครับว่าเราต้องการนำมาใช้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือตอบโจทย์ทางธุรกิจในส่วนใดของเราบ้าง
เพราะการใช้ SMS Marketing สามารถใช้ได้ค่อนข้างหลากหลายเลยครับ ไม่ใช่แค่สำหรับการสื่อสารในเชิงของการโปรโมทและการโฆษณาเพียงอย่างเดียวเท่านั้น เดี๋ยวเราไปดูตัวอย่างให้เห็นภาพชัดขึ้นกันครับ
Case Study SMS Marketing
ภายใน Live มีการยกตัวอย่างที่ค่อนข้างเยอะเลยครับ โดยผมอาจจะขออนุญาตยกมาแค่บางส่วน ที่นำการตลาดในรูปแบบนี้ออกมาได้อย่างน่าสนใจดังนี้ครับ
การประชาสัมพันธ์
ในกรณีของธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ (Real Estate) มีนำมาปรับใช้ได้หลายอย่างอยู่เหมือนกันครับ แต่ผมขอยกมาเฉพาะส่วนของการประชาสัมพันธ์ที่เป็นส่วนของการทำการตลาดแบบ Personalization ครับ
ลองสมมุติว่า เรามีกลุ่มเป้าหมายที่เราคาดว่าสนใจในคอนโดอยู่แล้วและเคยมีการลงทะเบียนสนใจโครงการในพื้นที่ใดที่หนึ่งอยู่ โดยเมื่อไรที่แบรนด์มีโปรโมชั่นหรือโครงการใหม่ในพื้นที่นั้น เราอาจมีการส่งข้อความที่เฉพาะเจาะจงในเรื่องนั้นๆ เพื่อดึงดูดความสนใจได้เลย
โดยอาจส่งเป็น MMS เป็นข้อความประกอบภาพตัวอย่างของโครงการ พร้อมแนบลิงก์การลงทะเบียนเพื่อเข้าชมโครงการได้เลยครับ
การอัพเดทสถานะการให้บริการ
ในการยกตัวอย่างนี้ผมขอยกส่วนของธุรกิจการขนส่ง (Logistic) ครับ ที่เอามาปรับใช้ในการอัพเดทสถานะการขนส่ง การแจ้งลำดับคิวต่างๆ ที่สอดแทรกอยู่ใน Journey การใช้บริการของลูกค้า
ในส่วนนี้จะเป็นเรื่องของการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าเพื่อสร้างความอุ่นใจ ความน่าเชื่อถือถึงความมืออาชีพของแบรนด์ที่แสดงถึงระบบการจัดการที่ดีด้วยครับ
เพราะทุกครั้งที่ลูกค้าได้รับข้อความอัพเดทสถานะการใช้บริการจากแบรนด์ จะยิ่งมีความรู้สึกสบายใจและสะดวกสบายในการใช้บริการกับเรา ส่งผลให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ถูกมองในด้านบวกได้ดีครับ
การสร้างโอกาสในการซื้อซ้ำ
ในกรณีนี้ผมมองตรงกันกับพี่หนุ่ยใน Live ในเคสของการให้บริการที่น่าสนใจของร้านล้างแอร์ รวมไปถึงในกรณีของการต่อภาษีรถยนต์ หรือ การต่อพรบ. ที่มีบริการ SMS แจ้งเตือนเมื่อครบกำหนดใกล้ถึงช่วงเวลาที่ควรจะล้างแอร์อีกรอบ แล้วได้มีการส่งข้อความเพื่อแจ้งกับลูกค้าและนำเสนอบริการอีกครั้ง
ส่วนนี้จะเพิ่มโอกาสให้มีการกลับมาใช้ซ้ำของลูกค้าและเพิ่มยอดขาย/รับบริการจากกลุ่มฐานลูกค้าเก่าได้อย่างดีด้วยครับ เพราะบริการประเภทเหล่านี้เราไม่ได้ใช้ประจำ ทำให้ลูกค้าอาจจะไม่ได้มี Brand Loyalty มากนัก การที่แบรนด์มาปรากฏในช่วงเวลาที่จำเป็น จะทำให้ลูกค้านึกถึงเราและมาใช้บริการเราได้ครับ
มาถึงตรงนี้จะสังเกตเห็นได้ว่า ใน Case Study ที่ผมยกมามีจุดเชื่อมโยงบางอย่างร่วมกันอยู่ครับ นั่นคือ การสื่อสารให้ถูกคน ถูกที่ และถูกเวลา
กล่าวคือ เป็นการสื่อสารให้แก่กลุ่มคนที่มีความต้องการหรือมีโอกาสใช้บริการของเราจริงๆ ใน Journey ที่ลูกค้าควรจะได้รับ และในช่วงเวลาที่บริการของเราจำเป็นต้องใช้ หรือ ลูกค้าพร้อมที่ใช้บริการของเราแล้วนั่นเองครับ
นอกเหนือจากนี้ใน Live ยังมีการแชร์ทริคในการทำการตลาดประเภทนี้ เพราะเห็นว่ายังมีนักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจหลายคนที่ยังเข้าใจ หรือ ใช้ SMS Marketing ได้แบบผิดๆ อยู่ ดังนี้ครับ
- ต้องไม่เป็นสแปม คือ ต้องสื่อสารข้อความให้ดูน่าเชื่อได้ว่ามาจากแบรนด์จริงๆ และไม่ถี่จนเกินไป
- ต้อง Personalize คือ ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรารู้จักและรู้ใจลูกค้า เพื่อยืนยันตัวตนว่าเราเป็นใครและรู้ว่าลูกค้าเป็นใคร รวมไปถึงสิ่งที่เรานำเสนอนั้นตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้าคนนั้นต้องการจริงๆ
- ต้องถูกเวลา คือ ต้องไม่ส่งข้อความนอกช่วงเวลาทำการ หรือ ช่วงเวลาทำงานที่เป็นเวลาพักผ่อนของลูกค้า
- ต้องมี Opt-out คือ ต้องแจ้งลูกค้าอยู่เสมอว่าสามารถยกเลิกการส่งข้อความได้ เพื่อป้องกันเรื่องของ PDPA ในเชิงทางเลือกของลูกค้า และการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าเราจริงใจในการให้บริการจริงๆ ครับ
- Always call to action เพื่อบอกผู้รับข้อความให้ทราบว่า หากสนใจจะต้องทำอย่างไรต่อ เช่น ต้องคลิกลิงก์ หรือติดต่อกลับผ่านช่องทางใด เพื่อให้เกิด conversion กลับมา
dtac business โซลูชั่นสำหรับคนทำธุรกิจ Location based SMS
dtac business นำเสนอบริการ Location base SMS ที่เจ้าของธุรกิจและนักการตลาดสามารถเลือกใช้บริการได้
Location Based SMS เป็นการส่งข้อความผ่านการระบุสถานที่ (Location) ที่เราต้องการ โดยที่เราสามารถทำการ Targeting ผ่านตัวแปรต่างๆ ได้ ดูได้จากรูปด้านล่างเลยครับ
ส่วนที่น่าสนใจของการทำ Targeting ผ่าน Location Based คือเราสามารถระบุได้ถึง แบรนด์ของโทรศัพท์มือถือ การใช้จ่ายรายเดือน รวมไปถึงโปรโมชั่นมือถือที่เบอร์โทรศัพท์นั้นๆ กำลังใช้อยู่ ถือเป็นตัวแปรในการทำ Targeting ที่แปลกใหม่ และน่าทดลองมากทีเดียวครับ
อีกทั้งเรายังสามารถใช้การส่งข้อความในการหาลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย
นอกเหนือจากนี้ต้องขอบคุณคุณผู้ชมที่คอมเมนต์เข้ามากลาง Live ที่พูดถึงประเด็น PDPA เกี่ยวกับเรื่องข้อมูลส่วนบุคคลสำหรับการนำมาใช้ในการทำการตลาด
โดยทาง dtac business ได้มีแจ้งอย่างชัดเจนว่า เบอร์โทรศัพท์ที่ทาง dtac จะส่งข้อความให้นั้น เป็นเบอร์ที่อยู่ในเครือข่ายของ dtac ที่ให้ Consent ในเรื่องการให้ข้อมูลเท่านั้น รวมทั้งไม่มีการแชร์ข้อมูลเบอร์โทรศัพท์หรือข้อมูลส่วนตัวอื่นๆไปยังผู้ประกอบการ หากใครสนจะใช้บริการ dtac SMS Marketing นี้ สามารถคลิกที่นี่ เพื่ออ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้เลยครับ
บทสรุป Personalized Marketing ด้วย SMS
ส่วนตัวผมมองว่า การทำการตลาดทุกรูปแบบ มีวิธีการใช้งานให้มีประสิทธิภาพได้หลากหลาย ขึ้นอยู่กับความเข้าใจในธุรกิจ สินค้า บริการ และตลาดของเราว่าจะวางกลยุทธ์ในการใช้รูปแบบทางการตลาดนั้นอย่างไร
ซึ่งการทำการตลาดแบบ SMS Marketing อาจจะไม่สามารถใช้สำหรับการทำการตลาดหลักที่หวังผลในเชิงการสร้างการรับรู้ และการคาดหวังได้เชิงยอดขายได้อย่างชัดเจนขนาดนั้น
เพราะมีข้อจำกัดในเรื่องของความถี่ในการส่งข้อความ และเรื่องของสื่อที่สามารถส่งได้แค่ในรูปแบบของข้อความและรูปแบบเท่านั้น ที่อาจสื่อสารในบางธุรกิจได้ไม่ครบถ้วนเท่าที่ควร โดยในขณะเดียวกันก็สื่อในช่องทางอื่นที่สามารถทำหน้าที่ในส่วนนี้ได้ดีกว่า
แนะนำให้ใช้ SMS Marketing คู่กับ Social Media โดยใช้ Social media เป็นเป็นช่องทางที่ลูกค้าจะเจอคุณ และใช้ SMS เป็นช่องทางที่ลูกค้าจะอยู่กับคุณ โดยการสร้างความผูกพันกับแบรนด์
รวมไปถึงการทำการตลาดที่เราจะต้องมีข้อมูลอยู่ก่อนแล้วเป็นหลัก หมายความว่าเราอาจต้องทำการตลาดรูปแบบอื่นก่อน เพื่อนำข้อมูลมาใช้ในการส่งข้อความด้วย *ยกเว้นกรณีใช้ Location Based SMS ที่ปรับมาใช้สำหรับการหาลูกค้าใหม่ได้ครับ
แต่หากเรามองในส่วนของเติมเต็มให้การทำการตลาดของเราสมบูรณ์มากขึ้นแบบ โดยที่เราวางการใช้งานมันอย่างเข้าใจทั้งในธุรกิจของตัวเองและลูกค้า
ผมมั่นใจว่า SMS Marketing จะช่วยให้เราสามารถทำ Remarketing เก็บตกลูกค้าที่อาจจจะหลุดจากการสื่อสารของเราไป เพื่อเพิ่มโอกาสการขายได้อีกครั้ง ช่วยลดกระบวนการภายในบางอย่างของคุณให้สั้นลง แถมยังได้ภาพลักษณ์แบรนด์ที่ดีที่สร้าง Brand Experience ให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างดีอีกด้วย
สามารถดูคลิปเพื่อดูเนื้อหาแบบเต็มใน Live ได้
หรือใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับ SMS Marketing เพิ่มเติมได้ที่ คลิก
