Case Study : นักการตลาดใช้ Social Data เพื่อเจาะหา Pain Point ของลูกค้าได้
หนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่ได้ผลดีมากคือ แบรนด์ต้องพยายามหา Pain Point ของลูกค้าให้เจอ และเสนอตัวเข้าไปเป็นตัวช่วย เข้าไปแก้ปัญหาเหล่านั้น โดยกลยุทธ์นี้เหมาะกับทั้งแบรนด์เล็กที่กำลังหาโอกาสทางการตลาด และแบรนด์ใหญ่ที่ต้องการฟังเสียงของลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงสินค้าและบริการให้พัฒนาทันกับความต้องการ
และแน่นอนในยุคที่ใคร ๆ ก็เล่น Social Media ถือเป็นโอกาสให้นักการตลาดในการกวาด Social Data มาหาข้อมูลกลุ่มเป้าหมายเป็นเรื่องง่ายขึ้นกว่ายุคที่บางเจ้าเกณฑ์คนมาทำแบบสอบถามให้ครบจำนวน
และในบทความวันนี้นุ่นมี Case Study จากสายการบิน Air Asia ประเทศอินโดนีเซียมาแชร์เพื่อให้เห็นภาพชัดขึ้นด้วยค่ะ
เริ่มต้นจากการที่สายการบิน Air Asia อยากจะเอาใจลูกค้าและพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้น วิธีที่ Air Asia เลือกใช้คือมอนิเตอร์ผู้คนที่กล่าวถึงแบรนด์ ผ่าน Social Listening ที่สามารถกวาด Data ของโพสต์ที่มีการเมนชั่นถึงแบรนด์บน Social Media ได้นั่นเองค่ะ ซึ่ง Air Asia ก็ใช้วิธีนี้ในการดำเนินธุรกิจมากว่าสองปีแล้ว ผ่าน Sonar Platform ของต่างประเทศ
แบรนด์ที่อยากจะลงสนามตลาดดิจิทัลอ่านบทความนี้แล้วนุ่นคิดว่าจะต้องได้ไอเดียไปไม่มากก็น้อยแน่นอน บนสื่อออนไลน์ทุก ๆ แพลตฟอร์มมีการเคลื่อนไหวที่รวดเร็ว Real Time และมี Data ไหลเวียนอยู่เป็นพันล้านข้อความ ทั้งข่าว บรรเทิง และสิ่งที่ Air Asia มองเห็นคือเหล่ายูสเซอร์บนออนไลน์มักระบาย เล่าประสบการณ์ส่วนตัว แชร์ความรู้สึกนึกคิดต่าง ๆ ออกมาบนโซเชียล โดยเฉพาะอย่างยิ่งแพลตฟอร์ม Twitter
จากประสบการณ์ที่นุ่นและทีมการตลาดวันละตอน ได้ดูแลลูกค้าที่สนใจทำ Social Research ก็มักจะเจอ Insight ใหม่ ๆ และลึกซึ้งได้ใน Twitter จริง ๆ ค่ะ เพราะเหมือนเป็นแพลตฟอร์มที่ไม่ค่อยเปิดเผยตัวตนเหมือน Facebook ไม่มีคนที่รู้จักกันในชีวิตจริงเป็น Follower เท่านั้น เลยทำให้ยูสเซอร์ไม่รู้สึกว่าต้อง Keep Look หรือกลัวญาติผู้ใหญ่จะมาเห็น และนี่แหละค่ะคือสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ ต้องรู้ว่าลูกค้าคิดอะไร มีการพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์แบบไหนและทำไม Air Asia Indonesia ได้เห็นข้อสำคัญนี่และลงมือลุย Social Data ทันที
เหมือนกับทุก ๆ แบรนด์ที่เพิ่งเริ่มใช้ Social Listening เพื่อหา Social Data นุ่นเข้าใจว่ามันอาจจะดูเข้าใจยากในช่วงแรก ก็เหมือนกับ Air Asia Indonesia ที่ไม่เคยใช้เครื่องมือมาก่อน นุ่นแนะนำว่าให้เลือกปรึกษากับเจ้าหลัก ๆ ในตลาดตอนนี้ว่าเจ้าไหนจะเหมาะกับแบรนด์ของเราบ้าง เพราะทุกเจ้าต่างมีจุดเด่น มีฟีเจอร์การใช้งานที่หลากหลายตามความเหมาะสม Social Data ที่ได้มาในตอนแรกจะมีความดิบอยู่ ไม่สามารถนำมาใช้ได้ในทันที ต้องผ่านการ Analyze ไม่มากก็น้อย เพื่อคัดแต่ข้อมูลที่พร้อมใช้งาน
จริง ๆ การตลาดวันละตอนมีบทความตัวอย่างเกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลจาก Social Listening อยู่หลายบทความเลย รวมทั้งพี่เพลินก็ได้แชร์ หน้าตาข้อมูลจาก Social Listening Tools ที่เอาไปใช้งานต่อได้เลย ไว้ด้วยค่ะ หลังจากที่พอเข้าใจ Social Data แล้วเรามาดูกันว่า Air Asia มีวิธีการใช้ข้อมูลในแบบสายการบินยังไงบ้างนะคะ
เนื่องจากเป็นข้อมูลทางธุรกิจที่มีอายุหลายปีแล้วจึงเปิดเผยเพื่อเป็น Case Study โดยนักการตลาด 5.0 สามารถดึงบางจุดมาปรับใช้ได้อยู่ค่ะ วิธีที่ Air Asia Indonesia ใช้คือการค้นหา Keyword และการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ของลูกค้า ซึ่ง Keyword ที่เจอยูสเซอร์บนโซเชียลใช้กล่าวถึง Air Asia เช่น “delays” “Air Asia Indonesia” หรือ “Air Asia” จากนั้นพยายามจับ Sentiment ของโพสต์ ไม่ว่าจะเป็น Positive Negative หรือ Topic อื่น ๆ รวบรวมเอาไว้ จน Air Asia สามารถเข้าใจได้ว่าคนบ่นเรื่องความล่าช้าเยอะ อาจจะต่างบริบทกันไป แต่เมื่อรู้แล้วสายการบินก็ได้นำเข้าที่ประชุมเพื่อคิดหา Solution มาแก้ไข Negative Voice ให้ได้มากและเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อพัฒนาการบริการแก่นักเดินทางให้ดียิ่งขึ้น
นักการตลาดพอจะเข้าในช่วงต้นของบทความที่นุ่นแชร์
และตัวนุ่นเองที่เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของทีมการตลาดวันละตอนทำให้รู้ว่ามีหลายอุตสาหกรรม หลายระดับแบรนด์ในประเทศไทยเริ่มให้ความสนใจและใช้ Social Data มาเป็นส่วนหนึ่งในการทำธุรกิจเรียบร้อยแล้ว ถ้านักการตลาดมีไฟอยู่ก็ให้เริ่มกันได้เลย ก่อนจะตามคู่แข่งไม่ทันซะนี่ ^^
หากใครที่กำลังมองหาที่เรียนรู้การใช้ Social listening tool การตลาดวันละตอนเรากำลังจะเปิดคลาสเรียนออนไลน์ Social Listening Analytics รุ่นที่ 20 วันศุกร์ที่ 19 พฤษภาคม 2023 ค่าเรียนคนละ 9,900 รับจำกัด 20 คน อ่านรายละเอียดและลงทะเบียนได้ที่ลิงก์นี้ครับ https://bit.ly/sociallistening20
source : www.sonarplatform.com
