Customer Retention หรือ CRM ของ Watsons ที่ต่อยอดจาก Customer Insight

ทุกวันนี้ต้องบอกว่า การทำการตลาดกับฐานลูกค้าเดิมนั้น เป็นอะไรที่ช่วยแบรนด์ได้เยอะกว่าการหาลูกค้าใหม่หรือ Acquire New Customer อีก เพราะอย่างที่นักการตลาดหลายๆ ท่านทราบกันดีว่า การทุ่มเงินให้กับ Marketing ในการจับลูกค้าใหม่ๆ นั้นมีมูลค่าเยอะมหาศาลแค่ไหน วันนี้เพลินเลยมี Case Study เกี่ยวกับกลยุทธ์การทำ Customer Retention Program หรือการรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเดิมของแบรนด์ Retail ชื่อดังอย่าง Watsons มาฝาก เพราะถ้าใครที่ชื่นชอบแบรนด์จะรู้ดีว่า เค้ามีบัตร Membership ให้สะสมแต้ม รับส่วนลดกันเป็นประจำอยู่แล้วค่ะ แต่สิ่งที่หลายๆ คนอาจไม่รู้ก็คือ Customer Insight ที่เค้ามีนั้น ไม่ได้มีตั้งไว้ดูเล่นเฉยๆ นะคะ แต่เอามาต่อยอดทำ CRM หรือ Retention Program เนี่ยแหละ

Key Highlights:

Customer Beauty Insights: Insight Data ความงามที่น่าสนใจจาก Members ร้าน Watsons
Customer Retention Program: ไอเดียรักษาฐานลูกค้าที่มีของ Watsons หรือ CRM Program จาก Insight Data

1. Customer Beauty Insights:

บอกเลยว่าใครที่สนใจ Customer Insight ความงามอยู่ ต้องห้ามพลาดเลยค่ะ เพราะนี่คือ Female Beauty Insights จากการ Survey สมาชิกปัจจุบันของร้าน Watsons ทั้งหมด 4,000 คน ที่อยู่ในช่วงอายุระหว่าง 18-39 ปี ที่กำลัง Spending รักสวย รักงามมากๆ ด้วย

Beauty Insight Data จาก Watson ที่นำมาใช้ในแคมเปญ Customer Retention หรือ CRM

– งานผิว เรื่องใหญ่ เรื่องนี้ที่ฉันกังวลใจและให้ความสำคัญมากที่สุด

จากการสำรวจเพื่อเก็บ Insights ทั้งหมด 4,000 คน พบว่าผู้หญิงร้อยละ 34 กังวลเรื่องผิวมันและสิวเป็นที่หนึ่ง และที่ 2 อย่างนี้มาควบคู่กันก็คงเป็นเพราะผิวมันเนี่ยแหละเป็นปัจจัยนึงของการเกิดสิวเลย ความกังวัล 2 อันนี้จึงมาควบคู่กันแบบไม่ต้องสงสัย แถมผิวมันเนี่ย ยังลำบากในการใช้ชีวิตประจำวันด้วย แต่งหน้าแปปๆ ก็เยิ้มแล้ว แต่ก็อย่างว่าค่ะ แดดประเทศไทยคงทำพิษทำให้ ผู้หญิงไทยส่วนมากมีความกังวลเรื่องหน้ามันนั่นเองค่ะ

ความกังวลรองลงมาคือ ริ้วรอย (ร้อยละ 22) เรียกได้ว่าอันนี้จริงสุดยอด เพราะหากดูจากช่วงอายุของ Respondents ที่มีถึง 39 ปีแล้ว ก็เป็นไปได้ที่จะเริ่มหันกลับมา อยากดูเด็กตลอดเวลา ไม่อยากแก่ อยากสวยคงทนสู้สาวๆ วัยรุ่นใหม่ๆ อีกครั้งค่ะ เพราะถ้าหน้าเด็กไร้ริ้วรอยเมื่อไร ตัวเลขอายุก็ไม่จำเป็นต้องปิดใช่ไหมละ เพราะบอกไปเนี่ยใครๆ ก็ต้องชมว่า หน้าไม่เหมือนเลยทั้งนั้นแหละ ผู้หญิงคนไหนไม่ชอบบ้าง จริงไหมคะ?

สุดท้าย ความกังวลเรื่องผิวหมองคล้ำ (ร้อยละ 17) ก็ยังเป็นเรื่องที่ผู้หญิงกังวลต่อเนื่องแหละ เพราะแดดไทยร้อนขนาดนี้ รวมไปถึงค่านิยมผิวขาวด้วย เพราะคำว่า ‘ผิวหมองคล้ำ’ เนี่ยจริงๆ มันก็ค่อนข้างเข้าใจได้ 2 แง่ในสังคมไทยแหละ ว่าไหมคะ? อาจจะหมายถึงผิวที่หมองลงเพราะแดดให้กลับมากระจ่างใส หรือเปลี่ยนสีผิวคล้ำให้เป็นผิวขาวก็ได้เช่นกัน เพียงแต่ถ้าพูดไม่ดีเนี่ย อาจจะโดนทัวร์ลงได้ในยุค #BlackLivesMatter แบบนี้ค่ะ

– ควบคู่กับงานผิว ก็คือเรื่อง Cosmetics ที่ห้ามขาด

ถัดจากงานผิว สาวๆ ก็หนีไม่พ้นเรื่องเครื่องสำอางแต่งหน้าค่ะ โดยร้อยละ 44 ยกให้ที่เขียนคิ้วเป็นไอเท็มประจำตัวที่สำคัญที่สุดเพราะเมคอัพในยุคนี้ คิ้วต้องเป๊ะ ช่วงตาต้องปัง แบบที่การตลาดแบรนด์ดังเจ้านึงเคยบอกไว้ว่า คิ้วเนี่ยแหละ คือมงกุฎของใบหน้า อะ.. เขียนคิ้ววนไปแม้จะ Work From Home ค่ะ

ถัดจากเรื่องคิ้วแล้ว รองลงมาคือสีสันแห่งความสดใสอย่าง ลิปสติก (ร้อยละ38) และบลัชออน (ร้อยละ12) เพราะกลุ่มสินค้าพวกนี้คือเน้นสีแหละ จริงๆ มีเท่าไรก็ไม่เคยพอ เพลินเองก็เป็นเช่นกัน จริงๆ บอกอีกหนึ่ง Insight เลยว่า ผู้หญิงเนี่ยจะมี Lipstick กี่อันก็ได้ค่ะ เพราะมันดีต่อใจแม้เราจะมีเพียงปากเดียวก็ตาม

– เมื่อมีการลุ้นชิงโชค รางวัลใหญ่ไม่ต้องมีมูลค่าสูง… เน้นจำนวนของรางวัลให้ทั่วถึงและมีหลายชิ้น

อีกหนึ่งข้อมูล Insight ที่เพลินชอบเลยคืออันนี้ค่ะ ร้อยละ 86 ของผู้หญิงไม่ได้อยากได้ของรางวัลราคาสูงมาก แต่อยากได้เยอะๆ เพราะเยอะๆ มันมี Value มากกว่าสำหรับชาวเรา โดยอีกหนึ่งเหตุผลก็คือ สาวๆ คิดว่าการมีแจกเยอะๆ นั้นทำให้โอกาสที่จะชนะกิจกรรมมีมากกว่า รางวัลใหญ่ชิ้นเดียว

อย่างไรก็ตาม ถ้าจะเล่นของรางวัลชิ้นใหญ่ สาวๆ เทใจให้กับรางวัลอย่างรถยนต์ (ร้อยละ 34) รองลงมาคือ ทองคำ (ร้อยละ 17) โทรศัพท์มือถือ (ร้อยละ 14) ตามต่อด้วยคะแนนสะสมที่สามารถใช้เป็นส่วนลด (ร้อยละ 12) และกระเป๋าแบรนด์เนม (ร้อยละ 6) ตามลำดับค่ะ แหม… อนาคตเพลินว่า หลายๆ แบรนด์ต้องหันมาแจก Hermes แทนแล้วละค่ะ

– โปรแบบนี้แหละกระแทกใจ ทำให้อยากควักเงินเร็วขึ้น

โปรโมชั่นที่สาวๆ ชอบที่สุดจากโปรโมชั่นอื่นๆ ก็คือโปรโมชั่นซื้อ 1 แถม 1 (ร้อยละ 52) เพราะอยากที่เพลินเคยเล่าในจิตวิทยาการขาย พอคนได้ยินคำว่า 1 แถม 1 เนี่ย มันให้ความรู้สึกควรค่าต่อการควักจ่าย เพราะได้สิ่งที่ชอบในราคาดีถึง 2 ชิ้น คุ้มกว่าลด 50% อีกนะเนี่ย..

2. Insight-Driven Customer Retention Program:

https://www.youtube.com/watch?time_continue=15&v=Ryol8kwSeh8&feature=emb_logo

ทั้งหมดด้านบนก็คือส่วนของ Beauty Insight น่าสนใจของลูกค้าจริงๆ ที่พอแบรนด์ Watsons รู้แล้ว ก็เลยจับมันมาใช้ให้เป็นประโยชน์กับ CRM Program ปัจจุบัน เพื่อรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ให้อยู่หมัดในวันนี้ค่ะ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเรื่อง

โปรที่สาวๆ ชอบ 1 แถม 1
ของรางวัลที่สาวๆ อยากได้ ให้มีหลายๆ ชิ้น ทั่วถึง
ความกังวลเรื่องผิวที่ต้องมาคู่กับเครื่องสำอางค์ก็ตาม

ทำให้เกิดเป็นแคมเปญ Big Bang Beauty ที่ให้เหล่าสมาชิกได้ลุ้นของรางวัลใหญ่หลากหลายชิ้น ไม่ว่าจะเป็นกระเป๋าแบรนด์เนม โทรศัพท์มือถือ iPhone 11 Pro หรือ อุปกรณ์ Gadgets ก็ตามที่ล้วนมี Value ในสายตาสาวๆ ค่ะ

Campaign Customer Retention หรือ Big Bang Beauty ซื้อ 1 แถม 1 ของ Watson

ซึ่งหากเข้าไปดู List สินค้าที่ร่วมรายการ 1 แถม 1 ละก็ต้องบอกว่า Insight-Driven จริงๆ ไม่ว่าจะเป็น Mask หน้าสูตร Acne หรือ Whitening ก็มีครบ เครื่องสำอางอย่าง Lipsticks เอย Blush on เอยมาเพียบจริงๆ ค่ะ

เป็นอย่างไรกันบ้างคะ กับ Case Study ของ Watsons ในวันนี้ ส่วนตัวเพลินชอบมาก เป็นการ Utilize ข้อมูลลูกค้าให้เป็นประโยชน์จริงๆ นักการตลาดหรือเจ้าของแบรนด์ท่านไหน ที่มีการทำระบบ Membership แบบนี้ ก็อย่าปล่อย Data ที่มีมูลค่าเหล่านี้ให้เปล่าประโยชน์เลยนะคะ อาจจะเริ่มจากการยิ่ง Survey ถามฐานลูกค้าเก่า แล้วมา Cross Check กับพฤติกรรมการ Shopping ที่หน้าบ้านหรือหลังบ้านดูอีกทีก็ย่อมได้ เพราะอย่างที่บอกว่า Existing Customers เนี่ยแหละสำคัญกว่า New Customers อีก เพราะฉะนั้นอย่าลืมพิจารณาแคมเปญแบบของ Watsons ที่ทำ Insight-Driven CRM Program ดูนะคะ

ส่วนใครที่สนใจอยากอ่านเกี่ยวกับ Creative Idea เรื่อง Data-Driven เพิ่มเติม กดตรงนี้ได้เลยค่ะ เพราะการตลาดวันละตอนรวมเอาไว้ให้ตรงนี้แล้ว

Sponsored Content